Depois do lançamento de uma mídia digital nova ou redesenhada, é preciso continuar a fazer ajustes e adaptações ao público e suas demandas. Para isto, é necessário saber se atende às expectativas dos stakeholders, especialmente dos visitantes, bem como da organização que o publica. Diversas métricas e ferramentas de avaliação ajudam nesta tarefa.

Cada website ou mídia digital de modo geral tem objetivos específicos. Às vezes, os resultados mais importantes estão relacionados a ganhos financeiros, como:

Vender um determinado valor em produtos em um período de tempo.

Diminuir em 50% os atendimentos telefônicos a clientes.

Mostrar um novo produto para 50.000 visitantes.

Outras vezes, como em sites institucionais, os resultados fazem parte da estratégia organizacional, como o aperfeiçoamento da experiência do usuário, a percepção positiva da marca ou seu reconhecimento mais amplo. No comércio online, um app pode estender as oportunidades de venda dos clientes da web para os celulares, e a conversão de clientes para a experiência móvel pode ser um objetivo prioritário.

A escolha dos indicadores e métodos de avaliação de cada site depende fundamentalmente dos seus objetivos e da estratégia para alcançá-los, bem como das especificações de qualidade definidas em seu projeto.

Por isto, os indicadores de desempenho são criados ou adotados para cada caso.

Por exemplo, no site Digg, especializado na publicação de notícias de acordo com critérios estabelecidos pelos próprios leitores, a avaliação se baseia na intensidade dos fluxos relacionados às conexões entre os textos publicados e os temas sugeridos.

Veja em Atividades relacionadas um detalhamento dos diversos aspectos a avaliar em um website.

A avaliação de um canal digital precisa ser realizada regularmente, com equipamentos que garantam resultados precisos e profissionais para a análise das informações coletadas.

E seus resultados devem se refletir diretamente no veículo, através de ajustes no conteúdo, na estrutura de informações, nos rótulos dos links, na estratégia de venda de produtos.

Se, por exemplo, os resultados da avaliação forem discutidos com arquitetos de informação, estes podem aperfeiçoar a experiência dos usuários facilitando o acesso às informações mais procuradas, e aperfeiçoando o acesso a informações que deveriam ser mais procuradas e cujas páginas não estão sendo muito acessadas.

Se as respostas do público a uma solução se mostram insatisfatórias, os gestores do site podem criar novas soluções e verificar a resposta em tempo real. Se as respostas se mantêm aquém do esperado, estes devem mudar novamente, até atender exatamente às demandas do produto e da interface web.

Para que as mudanças possam ocorrer rapidamente, a avaliação precisa ter estrutura tecnológica e de pessoas bem dimensionada, o que requer o entendimento e o apoio do corpo executivo da organização. Caso contrário, dificilmente a medição dos resultados será bem-sucedida.

(Atualizado em 8.8.2010)

 

Referências

Things to ask before you redo your website, Seth Godin (blog do autor, acesso em 22.9.2009)

In appreciation of measures that tell stories, Alison J. Head (Boxes and Arrows, acesso em 30.10.2007)

Beyond specs, de Matthew Barnett (Projects@Work, acesso em 26.8.2008)

Ecommerce guide essentials – Web analytics, a user’s guide (Clicz, acesso em 7.3.2006)