Quanto mais natural e produtiva a interlocução do público com a equipe editorial e de suporte de mídias digitais, maiores as chances das pessoas se sentirem bem atendidas e retornarem. A eficiência dessas trocas contribui para aumentar a confiança dos consumidores online, o que facilita a criação e a manutenção de relacionamentos comerciais.
No Brasil, em 2019 os serviços publicos online ainda deixavam a desejar. A maior parte dos órgãos públicos federais e estaduais, além das prefeituras possuía sites, mas a maioria apenas divulgava informações, não oferecia serviços. Apenas 9% dos órgãos federais tinham atendimento virtual ou por chatbots à população. Nos estados, apenas 6%. No atendimento em tempo real, apenas 8% dos órgãos federais e 5% nos estaduais. Nas prefeituras, entre as com mais de 500 mil habitantes, apenas 38% tinham atendimento em tempo real. (Convergência Digital, dados de pesquisa TIC Governo Eletrônico 2019, realizada pelo CETIC.br, entre julho e dezembro de 2019. Acesso em 16.5.20)
Os relacionamentos podem se estabelecer a partir da publicação de informações sobre produtos ou serviços à venda, a partir do acompanhamento pós-venda, a partir do suporte técnico para funcionalidade de diversos canais integrados. Os usuários buscam empresas que os entendam e se adaptem à sua velocidade e estilo de vida. Para isso, os sistemas precisam se manter estáveis, confiáveis e integrados.
Entramos aqui em novos contextos, novos ambientes profissionais, mundos híbridos. Para atingir esses objetivos, a criação de ativos digitais, com a integração de ativos já existentes, a interface de aplicações (APIs) e alinhamento de processos, entre sistemas e bancos de dados que permitam que as funcionalidades sejam carregadas com dados precisos, no momento da demanda, por meio de processos inteligentes, é essencial. O objetivo é gerenciar cada processo com foco no consumidor, envolvendo parceiros e funcionários em diversos canais, sejam digitais ou não.
Devido à sua importância para o relacionamento com o público, a troca de informações com a equipe dos canais digitais deve ser estimulada e as perguntas dos clientes e usuários respondidas ou encaminhadas para pessoas que as respondam.
Atendentes motivados se comprometem com os clientes, mantendo contatos cordiais e amigáveis. Os problemas e solicitações tendem a ser atendidos sempre que possível.
A equipe que se mantém preparada e capacitada, entende melhor a importância de cada cliente. A atualização em tecnologias e o estímulo pessoal dos integrantes também devem ser permanentes, para que os contatos permitam trocas de informações prazerosas e produtivas.
Investimentos no relacionamento
Muitas empresas possuem softwares de relacionamento e estratégia de negócios, como sistemas de CRM (Customer Relationship Management), de Inteligência Competitiva (para avaliar as ações semelhantes no ambiente de negócios), de email marketing. Ferramentas como estas ajudam a sistematizar o relacionamento com os clientes e a ampliar seu alcance.
O investimento em software no entanto, deve corresponder a uma ação integrada aos objetivos estratégicos do produto. Seu uso não deve ficar restrito a setores e colaboradores, mas incluir toda a estrutura funcional, atender às demandas dos clientes desde o momento da solicitação de um produto, serviço ou informação até o fornecimento, e depois.
Nem sempre o pedido de avaliação pós-venda é uma boa ideia:
Um leitor que não quis se identificar enviou ao The Guardian uma carta relatando o caso em que ele e sua mulher foram ao serviço de emergência de um hospital porque ela, grávida, não estava passando bem. Após o atendimento rápido de uma médica atenciosa e comprometida, tiveram a notícia que haviam perdido o bebê. Abalado, o casal recebeu no dia seguinte um email do hospital pedindo para avaliar a experiência do atendimento. Como evitar este tipo de intrusão na vida privada das pessoas, em momentos em que o que menos querem é lembrar a experiência que tiveram? (The Guardian, 7.2.2015)Segundo pesquisa da Navita Tecnologia, os consumidores online são em geral mal atendidos e ficam insatisfeitos com os serviços que recebem.
Estudo da PriceWaterhouseCoopers divulgado em abril de 2015 mostrou que 41% dos consumidores online disseram ter tido uma experiência positiva via chat. Mas apenas 4% escolheram as mídias sociais para suporte. O telefone ainda foi o canal mais procurado (81%), com 84% de taxa de satisfação, enquanto entre os que usaram o email para suporte 44% ficaram satisfeitos. (1)
A satisfação do usuário é avaliada em relação a essas ações e investimentos, por meio de metodologias e ferramentas como as de análise das estatísticas de acesso, que verificam a relação entre a procura por atendimento pelo público em um período de tempo e o número de acessos.
Normalmente, a pouca procura pelos canais de relacionamento está relacionada a um número de acessos abaixo da expectativa.
A permanente avaliação da arquitetura da informação e da usabilidade do site também procura atender os usuários para aperfeiçoar o relacionamento com a interface.
(Atualizado em 16.5.2020)
Referências
1) Your online customer service needs to get better ASAP!, Chris Crum (WebProNews, acesso em 12.4.2015)