Por envolverem competências específicas de desenvolvimento, projetos de produtos digitais têm equipes cuja formação e número depende dos objetivos e da complexidade dos resultados esperados.

As equipes de produção e gestão de projetos podem contar com a participação direta de profissionais (cujos títulos variam a cada organização) como:

 Gerente de produto ou dono do produto (product owner) – Cargos que podem ou não ser distintos, dependendo da organização, de seus modelos de gestão, da extensão do escopo do resultado.

O gerente de produto normalmente lida com questões mais estratégicas, relacionamento com o mercado, com o cliente, patrocinadores, mantém o projeto afinado com seu escopo e seus objetivos estratégicos. Tem também profundo conhecimento do negócio e da área do produto em geral, bem como de seus objetivos e recursos – conhece bem o modo como o produto é vendido e é apresentado aos clientes. Sua abordagem é interdisciplinar, relaciona-se com outros gerentes da organização, mais ou menos ligados ao produto em questão, e lida com áreas em que tem pouca autoridade formal, procurando apoio para desenvolver soluções de ordem mais ou menos criativa, ou comercial, ou técnica, ou relacionada à experiência do usuário. Deixa claro seus objetivos e ações diretas nesta esfera de relacionamentos. Opera numa esfera relativamente abstrata, nem sempre no dia-a-dia de times ágeis.

O dono do produto integra os participantes da equipes, verifica a realização de tarefas, prazos, ajuda a resolver crises, a administrar a comunicação com (e entre) as pessoas, a adaptar a equipe para mudanças, é um facilitador. Entende as histórias dos usuários (user stories), tecnologias envolvidas, requisitos do produto e como garantir a criatividade e a efetividade das soluções. Tem visão clara de como traduzir os resultados desejados em modo concreto, com recursos e resultados incrementais. Também acompanha a elaboração de manuais e guias de estilo do produto final.

Caso co-existam, o gerente do produto ajuda o dono do produto a criar uma visão estratégica sobre o produto e a partir daí a estrutura em torno da auto-organização das pessoas da equipe, para deixá-las fazerem seus trabalhos.

O gerente do produto e o dono do produto podem acompanhar um produto durante todo o tempo em que permanecer no mercado e se manter em aperfeiçoamento.

Consultor de planejamento e análise (ou estrategista/pesquisador) – Tem formação multidisciplinar e experiência em planejamento, documentação, redes sociais e marketing online. Formula estratégias para o produto, desenvolve projetos de relacionamento, estrutura e analisa pesquisas com usuários, verifica seus objetivos, propõe soluções para alcançá-los. Conhece as jornadas dos clientes e seus pontos de contato com o produto, e desenvolve uma narrativa sequencial sobre a experiência do cliente, para  fazer inferências sobre o que está fazendo e, possivelmente, o que fará no futuro. Analisa e relata os resultados dessas estratégias aos stakeholders do projeto.

Analista de dados – Pode ser ou não o mesmo profissional da função acima, dependendo do grau de especialização necessário. Tem alguma capacidade de programar, e a direciona para obter dados matemáticos e estatísticas sobre o produto e seu contexto de uso. O Google Analytics, por exemplo, fornece estatísticas sobre o que está acontecendo com um site que se quer analisar. Essas informações podem parecer triviais sob o ponto de vista da inteligência de máquina, mas podem prover retorno importante para o design do produto em questão. Não explicitam diretamente “isto não está funcionando, faça isto ou aquilo”, mas sua análise pode verificar a efetividade de diversas funcionalidades e recursos.

As informações de entrada para este profissional ou equipe não são muito diferentes das oferecidas ao time de desenvolvimento. São descrições da jornada do cliente e da experiência do cliente, de preferência com dados sobre o uso. O analista de dados, em retorno, produz inferências e até idéias sobre como agir sobre elas. Sugere soluções possíveis, a serem experimentadas e implementadas ou não.

Alberto-Culver, uma empresa de cuidados de beleza especializada em cabelos (adquirida pela Unilever em 2011), usou os dados fornecidos por seus clientes para crescer. Estabeleceu o My Beauty Café, uma comunidade online dedicada ao tratamento capilar e aos regimes de beleza. Aprendeu aí que as mulheres não se sentiam “frescas e rejuvenescidas” nos dias em que não lavavam os cabelos – um número significativo, já que metade das mulheres dos Estados Unidos não lavava os cabelos todos os dias. Os membros da comunidade contribuíram para cada passo do desenvolvimento de um produto para resolver esse problema, desde a ideação inicial e refinamento de conceitos até ensaios de amostras, embalagens e publicidade. A empresa criou uma nova gama de produtos para lavagem a seco dos cabelos que entraram para a lista dos dez produtos mais vendidos na categoria global de estilo no mercado de massa dos EUA. (1)

Atendimento sênior – Com experiência no atendimento de empresas de diversos portes e capacidade de para entender a demanda de cada cliente, avalia as soluções que demandam intervenção de competências específicas (editorial, técnica, de design). Tem bom relacionamento com a equipe e capacidade técnica para descrever as demandas do cliente.

Coordenador da produção – Coordena, supervisiona as atividades de análise dos problemas e a criação coletiva das melhores formas para solucioná-los, preparando diagramas para registrar a sequência de procedimentos adotada, e ajudando a equipe na priorização das tarefas.

Gestor de criação, ou designer/arquiteto da experiência do usuário – Examina as necessidades dos usuários, suas características e padrões de comportamento para criar um ambiente online que atenda às suas expectativas e lhe ofereçam experiências positivas. Capaz de desenhar diagramas, mapas, wireframes e protótipos, é especialmente atento a detalhes, a nuances de linguagem, às pessoas com quem trabalha e também aos usuários do produto final. Sente-se confortável em trabalhar em grupo, tem capacidade de influenciar pessoas e de contemporizar dificuldades.

Gestor de tecnologia da informação, ou analista pleno – Responsável pela seleção, aquisição e implementação de programas, sistemas e equipamentos utilizados, pela avaliação e acompanhamento de contratos com fornecedores de serviços de tecnologias digitais, pelo treinamento da equipe de manutenção e suporte técnico, pelo treinamento das equipes editoriais no uso de programas.

Engenheiro de interfaces (ou técnico de tecnologia da informação de alto nível, ou especialista em usabilidade/ acessibilidade) – Avalia as soluções de funcionalidade da interface; verifica sua viabilidade técnica e sua implementação; coordena todos os testes, como os de usabilidade, acessibilidade, compatibilidade da interface; verifica os requisitos de qualidade funcional de todas as interfaces; estabelece as políticas que precisam ser observadas no projeto e na manutenção/atualização do produto; considera a diversidade dos usuários e suas características culturais, demográficas ou sociais específicas. Analisa as estatísticas do site para detectar melhorias de usabilidade. Propõe melhorias nos padrões aplicados, ferramentas e processos da área.

Arquiteto da informação – Lidera a criação da estrutura de conteúdo, incluindo a realização de pesquisas, a elaboração das taxonomias, a seleção dos rótulos das seções, a realização de testes de navegação, o acompanhamento das soluções. Elabora protótipos funcionais e documentos de especificação para a equipe de programação (sitegramas, wireframes e fluxos de navegação).

Bibliotecário – Ajuda a criar a arquitetura da informação, baseada na sua experiência com a recuperação de informação em ambientes complexos, especialmente para o estabelecimento de relações entre áreas de conteúdo e requisitos para a modelagem da ferramenta de busca.

Designer ou diretor de arte – Responsável pela imagem e do produto, propõe soluções visuais inovadoras para a interface como um todo e seus detalhes, e mantém uma perspectiva técnica em relação a questões como usabilidade, arquitetura da informação, acessibilidade. Conhece estilos CSS, HTML, prepara imagens para publicação online e animações.

Gestor de comunicações, de mídia, de marketing, estrategista de conteúdo – Define como o conteúdo do canal chegará ao público ao qual se destina desde seu lançamento. Planeja sua criação, atualização, manutenção e crescimento e arquivamento a médio prazo. Estabelece conexões entre o canal online e as outras mídias veiculadas pela organização, para que componham uma imagem editorial integrada.

Editor (gestor de conteúdo,  estrategista de conteúdo) – Define o conceito editorial do veículo, o tom e a abordagem dos assuntos nos textos, imagens, vídeos, sons (se popular, técnica, institucional, erudita, jovem), como o conteúdo se estrutura para reiterar os objetivos do projeto. Participa também na aprovação do layout da interface e na rotulação das seções do site pela equipe responsável pela arquitetura da informação. Em algumas situações, como em empresas de comunicação esta função se confunde com a do gestor de criação.

Redator (webwriter) – Escreve os textos dentro da linha editorial, para que fiquem legíveis, objetivos e adaptados à leitura online. E os reescreve quando estes provêm de outras mídias.

Programador front end – Diretamente responsável pela interface visível pelos usuários. Conhece a fundo HTML, CSS, JavaScript. Produz modelos de páginas inteiras ou detalhes de páginas.

 Programador back end (“desenvolvedor web”) – Traduz em linguagem de computador o serviço definido pelos analistas de sistemas, desenvolvendo software de trabalho em pequenos incrementos que se possa testar. Dependendo das necessidades técnicas do projeto, pode ser um especialista em linguagens que vão de JavaScript a Asp, Asp.Net, C++, CGI, Perl, Ajax, Ruby, Visual Basic, PHP, Ruby. Deve estar familiarizado com bancos de dados baseados em MySQL, Acess, Oracle, Sybase, XML, bem como com diversos sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMS).

Realiza a montagem, a depuração e os testes dos programas, bem como a manutenção de programas já desenvolvidos. Conhece os padrões web, compatíveis com as especificações do W3C. Para avaliar a efetividade das soluções, participa dos testes da interface, daí precisar conhecer usabilidade e acessibilidade de interfaces web. Como o restante da equipe, precisa ter  uma visão clara dos objetivos do produto e da dimensão da sua viabilidade.

 Equipe de vendas e marketing – Tem uma visão de mercado do produto em projeto, do cliente, como descobre o produto, que valor lhe atribui, porque faz a compra, como compra, os  canais de distribuição e venda. Conhece a experiência do cliente, verifica (e ajusta) as personas e cenários do projeto, conhece o produto e tem uma visão da personalidade da sua marca, como ela se mostra, como o cliente a sente, e como isso se traduz em um conjunto de atividades de expansão da visibilidade e de vendas. Verifica as estatísticas de acesso, realiza testes de pós-vendas, coleta histórias, e procura saber sempre mais sobre as reações ao produto.

Cliente – A distância entre o time de projeto e o cliente do projeto é cada vez menor. O cliente é cada vez mais um colaborador que ajuda a chegar às melhores soluções através das mudanças e dos aprendizados que encadeia nos projetos. A inclusão do cliente no projeto exige confiança e cumplicidade entre as partes envolvidas.

Especialista em otimização para buscadores (SEO) – Organiza os esforços multidisciplinares para que a mídia digital seja encontrada nas primeiras posições de resultados de busca, integra a equipe de avaliação/manutenção evolutiva do veículo.

Gestor da conta – Existe basicamente em agências digitais. É responsável pela satisfação do cliente e também pela estratégia de produção, pelo registro de reuniões, atualizações na demanda e nas suas decisões.

■ Equipe de suporte – Seus integrantes não fazem parte da equipe de projeto do projeto, mas do aperfeiçoamento contínuo depois do lançamento. Com a administração de SaaSs e aplicativos, produtos que os clientes pagam e atualizam mensalmente, a equipe de suporte ganhou importância como fonte de informação e parte da experiência do cliente.

A equipe de suporte gera informações importantes sobre a receptividade do produto, sobre funcionalidades e recursos das interfaces, bem como sobre a documentação de suporte (perguntas e respostas online, manuais, mensagens automáticas com procedimentos). Se um aspecto do produto gera uma ou duas chamadas ao suporte, pode não ser muito importante. Mas se a demanda se repete em muitas chamadas e contatos, deve-se começar a pensar: “tem alguma coisa de errada aí”. É preciso então examinar o problema em profundidade para ver como pode ser resolvido.

É importante ajudar a equipe de suporte a entender a jornada do cliente, ver onde se encaixa nela, e a partir daí como esta pode contribuir para o permanente aperfeiçoamento do produto e do relacionamento com os clientes.

Não está na lista acima o gestor do website depois de seu lançamento, na medida em que este pode ser tanto um dos profissionais citados, como também um profissional designado especialmente para esta função, um gerente de crescimento do produto, dependendo da inserção do veículo na organização. Um website de organização jornalística costuma ser gerido por um profissional com formação editorial, uma intranet pode ser gerenciada por um especialista em gestão do conhecimento.

Esse profissional procura experimentar diferentes funcionalidades, para ver se atendem melhor aos usuários, se aumentam a taxa de conversão, onde melhorar o funil do passo a passo do usuário, como garantir a adesão de novos usuários, como melhorar o retorno sobre o investimento, deve interpretar os dados de acesso, ver como os usuários acham o produto e lidam com ele. A participação desses gestores na equipe de projeto é importante também para que mantenha (ou mude, se necessário) a perspectiva coletiva criada para o produto.

Os profissionais citados, especialistas que nem sempre estão presentes nas equipes de projeto, costumam entender o que os outros fazem e sabem, para colaborar no dia a dia.  O relacionamento entre grupos, entre pessoas e o acompanhamento do dia a dia são críticos para o sucesso de um projeto de produtos digitais. A “desindividualização” dos papéis e especialidades, bem como o relacionamento direto e pessoal entre as pessoas, estimulam a participação de colaboradores de diversas áreas e competências, de modo a privilegiar, a partir de visões multifacetadas, a experiência do usuário final.

(Atualizado em 25.11.2017)

 

Referências

Invest, Create, Perform: Mastering the three dimensions of growth in the digital ageKabir Ahuja, Jesko Perrey, e Liz Hilton Segel (McKinsey&Company – Marketing and Sales, acesso em 25.11.2017)

Help! Is There a Cardiothoracic Surgeon in the Room?, Jared M. Spool (User Interface Engeneering, acesso em 19.6.2015)

UX Design-Planning not one-man show (boxesandarrows, acesso em 5.6.2008)

Livro: Criatividade e grupos criativos, Volume 2 – Fantasia e concretude, de Domenico De Masi. Rio de Janeiro: Editora Sextante, 2002

Defining agile roles (Projects @Work, acesso em 7.6.2012)

The nine pillars of successful web teams, de Jesse James Garrett (Adaptive Path, 9.7.2003, acesso em 28.8.2008, não mais disponível no endereço acessado)

Agile’s impact on team performance (Projects @Work, acesso em 14.8.2008)

 

Termos utilizados

Stakeholders – Pessoa ou organização cujos interesses (financeiros ou não) são afetados por um projeto. Os stakeholders tanto podem ser afetados positiva quanto negativamente pelos efeitos do projeto, durante ou depois da sua elaboração. Muitos projetos têm numerosos stakeholders, e o primeiro passo para o gerenciamento da sua influência e o levantamento minucioso destes agentes.