Percepção da qualidade

Os indicadores de qualidade de websites se adaptam aos objetivos de cada projeto e à demanda dos seus stakeholders – cada grupo de stakeholders atribui valor ao requisito que atende melhor às suas necessidades prioritárias.

Listamos abaixo alguns indicadores que convergem com os interesses dos principais stakeholders envolvidos na criação de um website. Estão discriminados de acordo com interesses do público final, do investidor, da equipe e do gestor de projeto. Os requisitos de interesse geral ou de alguns grupos são citados com prioridade no segmento “Para o cliente final” e em seguida “Para o investidor” – não há repetição dos requisitos nos três grupos.

Para o cliente final

Os requisitos de qualidade para o cliente final partem do interesse dos usuários de usar os artefatos da interface web e seu conteúdo, e se estendem aos outros grupos de stakeholders. Ou seja, a qualidade para os usuários precisa ser alcançada para que os requisitos da equipe de projeto e dos investidores também o sejam.

■ Identidade cultural e afetiva com o modelo editorial e de layout desde a primeira visita, percepção de que as necessidades serão atendidas. O tratamento das informações e da ambiência corresponde às expectativas.

■ Afinidade com o modelo editorial/ comercial, com conteúdo/ produtos/ serviços que precisam, atualizados, em formato e linguagem adequados.

■ Arquitetura da informação, que permita a rápida formação de um modelo mental da estrutura, localização das informações, deslocamento entre links. Inclui a capacidade de busca e recuperação de informações, assim como a presença de mapa do site em formato texto.

■ Facilidade de indexação do conteúdo, que permita um ranking favorável no resultado das buscas.

■ Usabilidade da interface que estabeleça uma relação amigável. Soluções operacionais (formulários adequados, processos de compra e venda simples e confiáveis, jogos atraentes), interface compatível com os principais browsers, plataformas e dispositivos, indução ao acerto na realização de tarefas. As páginas carregam rapidamente em diferentes velocidades de conexão. Mesmo que a base de usuários seja local, a inteligibilidade das funcionalidades deve ser o mais global possível.

■ Acessibilidade para usuários com deficiências físicas, idosos, com equipamentos antigos e conexões lentas, acesso em cafés (não-residencial) ou alternativa de acesso pelo telefone móvel.

■ Inovação das soluções de design (layout) e de funcionalidade, sem comprometimento da usabilidade e da acessibilidade da interface.

■ Estabilidade e capacidade dos equipamentos e sistemas para a quantidade de acessos esperada. Podem ser avaliadas através de relatórios com dados sobre problemas e bugs (identificação, frequência, solução).

■ Segurança dos equipamentos e sistemas incluem a privacidade dos dados fornecidos via formulários e a segurança da navegação – resistência da base tecnológica a ataques externos e invasões.

■ Suporte ao usuário eficiente, especialmente se o site oferecer serviços como vendas, programas e jogos.

■ Serviços online funcionais e encaminhados de maneira satisfatória, como a compra de produtos, a assinatura de emails, a participação em leilões.

■ Confiança e satisfação geral com a experiência de uso na maioria das páginas. Em relação aos requisitos de qualidade para o cliente final, ver também:

→ Regras e diretrizes para os sítios na internet da Administração Pública Federal (link externo)

→ W3C Web Content Accessibility Guidelines 1.0 (link externo)

Para o investidor

Os requisitos de qualidade para os investidores se relacionam ao retorno esperado para o website, tanto financeiro, como relacionado à imagem institucional:

■ Relação entre o total investido e a soma em reais de serviços ou produtos vendidos pelo site ou a partir do site.

■ Aumento da participação no mercado (market share).

■ Menor custo de manutenção do site novo em relação ao antigo, menor necessidade de treinamento da equipe de suporte, menor custo do suporte ao usuário.

■ Menor custo no redesenho de soluções pontuais (layout, usabilidade, indexabilidade).

■ Aumento no número de contatos estabelecidos com os clientes finais (emails, cadastros, pedidos de suporte, usuários que realizaram compras).

■ Número de assinaturas de newsletter e de cancelamentos de assinaturas.

■ Número total de visitantes únicos, de páginas visitadas, duração de cada visita, visitantes que retornam regularmente ao site. Neste caso, é importante também verificar o número de compradores que retornam ao site, o volume de compras realizadas, os hábitos dos clientes regulares.

■ Percepção de valor (do produto, do conteúdo, da marca) pelos usuários.

Para a equipe de projeto

Estes requisitos incluem, além dos relativos à visão dos usuários, a qualidade dos produtos intermediários das atividades das fases de desenvolvimento.

■ Funcionalidade do produto apropriada às tarefas propostas e atributos, de modo que gerem os resultados ou efeitos esperados.

■ Confiabilidade das soluções, com a capacidade de manter o nível de desempenho dentro dos recursos disponíveis s e prazos estabelecidos.

■ Eficiência estável, com a manutenção do nível de desempenho e a quantidade de recursos usados, dentro das condições estabelecidas.

■ Facilidade de adaptação e extensão, com o aumento de seções e áreas de conteúdo, bem como a inclusão de novas funcionalidades.

■ Usabilidade da interface, potencial de uso e avaliação individual em segmentos de usuários.

■ Portabilidade, ou a possibilidade de suas características serem transferidas para outras soluções usadas na mesma organização.

■ Compatibilidade da interface com browsers, dispositivos, resoluções de tela.

■ Facilidade de manutenção, com o reparo de bugs e a atualização das funcionalidades.

■ Adequação das soluções e aquisições tecnológicas aos objetivos do projeto.

■ Inventividade das soluções e satisfação por pertencer à equipe de projeto.

Para o gestor do projeto de mídia digital

Requisitos resultantes de uma visão integradora, que incluem desde a visão de negócios até as qualidades individuais dos membros da equipe de projeto.

■ Eficácia do processo geral em alcançar os objetivos definidos, através da medição, verificação, análise e avaliação de resultados que determinam se os objetivos foram atendidos.

■ Identificação e definição do processo.

■ Controle do processo em relação às diferentes etapas de projeto planejamento, execução, fechamento.

■ Eficácia nas responsabilidades atribuídas.

■ Influência do ambiente de trabalho – na motivação, satisfação e desempenho das pessoas. Clima favorável à produção criativa e ao crescimento pessoal e coletivo.

■ Procedimentos definidos e implementados.

■ Efetividade das comunicações internas.

■ Documentação produzida utilizável como referência na atualização deste produto e na elaboração de novos produtos da mesma natureza.

■ Grau de inovação do resultado, tanto no que se refere ao produto de modo geral quanto em relação a soluções isoladas.

A observância dos requisitos e indicadores por si só não garante a aceitação do produto pelo público. É importante, acima de tudo, criar uma visão aprofundada e subjetiva do produto final, baseada na experiência e nas necessidades das pessoas reais que irão utilizá-lo.

(Atualizado em 27.6.2010)

Referências

→ Sandwich sense (Part 3) (Gantthead, acesso em 2.6.2010)

→ Aspects of design quality (Alextbox, acesso em 23.11.2008)

→ Indicadores de qualidade e de confiança de um site – PDF, 16 páginas, de Ana Amélia Amorim Carvalho, Alcino Simões e João Paulo Silva (acesso em 29.3.2008)