Processos são atividades de rotina que ajudam os colaboradores de uma organização ou de um projeto a fazer seu trabalho sem necessidade de repensar o papel de cada tarefa em relação ao todo no momento de realizá-la. Sua aplicação sistêmica aumenta a disponibilidade de equipes para realizar tarefas criativas, na medida em que melhora o uso do tempo, evitando retrabalho, omissões, esquecimentos, erros e imprecisões. Muitos projetos de mídias digitais acontecem paralelamente a mudanças organizacionais, mudanças que demandam a redefinição e o mapeamento de processos internos de diversas partes da cadeia de valor.

Assim, cada vez mais, os canal digitais estão diretamente relacionados aos processos de negócio das organizações, não constituindo apenas veículos de publicação de informações e plataformas para a realização de atividades pontuais. As tecnologias digitais se tornam parte integrante de atividades comerciais estratégicas, e o fluxo de clientes e colaboradores entre o digital e o analógico fica mais intenso. Por isso, não se costuma projetar interfaces digitais para ações online isoladas, sem pensar no que acontece antes e depois das interações: considera-se o conjunto de ações integradas que acontecem em diversos contextos tecnológicos ou não, e em diversas ocasiões, com características próprias. Em decorrência ou não do uso das interfaces.

Portais corporativos ligados a atividades de pesquisa e gestão do conhecimento e portais de vendas de serviços e produtos acompanham os processos internos dos colaboradores diretos e indiretos, e incluem os clientes em processos de decisão sobre produtos e serviços. Tendem a manter estruturas operacionais pouco verticalizadas, com perfil inovador e maleável.

Atividades relacionadas à modelagem de processos incluem

Avaliar os processos já existentes, realizados através de site antigo ou sem intermediação digital, que precisam ser atualizados no canal digital novo. É necessário também verificar como criar valor e reduzir custos, para garantir o apoio dos patrocinadores e dos colaboradores.

Avaliar a necessidade de criar novos processos para realizar os objetivos do novo website, desde as funcionalidades associadas às ações do usuário até os processos realizados de maneira “invisível”, sem que o usuário note.

Propor e desenhar processos baseados nas novas necessidades, incluindo os de gerenciamento das novas funções; prever os papéis e responsabilidades dos colaboradores e as mudanças no organograma organizacional.

Apresentar e homologar os processos propostos. Na medida em que as mudanças geram reações, as apresentações podem não ser devidamente apreendidas – muitos podem se distrair com seus própios pensamentos entre uma frase e outra. Por isto, é importante repetir os aspectos mais importantes e enfatizar o impacto que sua implementação traz

Conquistar aliados entre os stakeholders para a implementação das mudanças. Algumas lideranças, nem sempre do corpo gerancial, podem ajudar a ajustar o tom das opiniões contrárias e favoráveis.

Realizar as mudanças propostas. Com ou sem aliados em pontos-chave, é importante dar tempo às pessoas para processar internamente e com seus pares as mudanças e as novidades. Muitas vezes as reações iniciais são de choque e resistência, em que muitos ficam zangados ou deprimidos. Com o tempo, começam as negociações entre as antigas e as novas práticas, que acabam levando à aceitação.

 Acompanhar os novos processos e aperfeiçoá-los continuamente. Conversas com os colaboradores, e a avaliação de como se sentem ajuda a avaliar a temperatura da receptividade das novidades.

Quanto maior a complexidade do projeto, mais detalhada é sua documentação, para garantir a consistência da sua execução e o rápido aprendizado das ações e regras, bem como os padrões de trabalho, as expectativas de cada um em relação à sua atuação.

Novas funcionalidades

O projeto de processos novos para uma mídia online pode incluir tanto os processos internos de uma organização quanto os realizados pelos usuários, relacionados a funcionalidades da interface, que podem ser:

A compra de produtos e serviços (comércio eletrônico).

A atualização regular do site pelos colaboradores (incluindo o preparo do conteúdo, sua edição e publicação).

O atendimento de clientes, baseado nas informações coletadas ou nas solicitações explícitas.

A automação de processos, como o envio de respostas ou o processamento de pedidos de compras.

A participação (e o cancelamento da participação) de colaboradores ou clientes em grupos de discussão, chats, conferências.

A indexação de conteúdo para a realização de busca interna (de informações, produtos, pessoas).

A realização de treinamentos online.

A coleta sistemática e a análise de informações sobre clientes e a concorrência.

O registro de resultados do próprio projeto, com a publicação de comunicados, arquivos, resultados para os integrantes das equipes.

Em um site com processos específicos realizados pelos usuários – como “comprar”, “conversar”, “aprender” -, os diagramas destes processos são acompanhados do percurso do usuário nas páginas relacionadas aos processos, para facilitar a percepção dos percursos e etapas, como no exemplo abaixo.

 

Diagrama de percursos

Diagrama de percursos

Por sua natureza repetitiva (que demanda pouca criatividade e inteligência) e por sua necessidade de precisão, processos como os representados acima devem ser automatizados, com o auxílio de tecnologias e ferramentas dedicadas.

Precisam estar associados não só às tecnologias necessárias à sua implementação, como também à funcionalidade e ao design da interface.

Os colaboradores diretamente envolvidos em cada processo precisam saber como seu trabalho se alinha aos objetivos gerais do projeto e ao conjunto geral de processos e devem ser preparados para as mudanças durante o redesenho.

Muita resistência das equipes afetadas pelas mudanças tem origem na percepção da mudança, e não nos novos processos em si. O treinamento e a discussão aberta sobre a novas necessidades ajudam a atenuar comportamentos coletivos e individuais reativos.

(Atualizado em 10.10.2015)

 

Referências

Service design: pushing us beyond the familiar, de Jared M. Spool (User Interface Engeneering, acesso em 12.10.2015)

My design process: square cash recurring payments, de Gary Yu (UXCrafted, acesso em 18.5.2015)

Change is a process, not an event, de Curt Wang (Projects@Work, acesso em 15.8.2012)

Modelagem de processos Parte 1, de Paulo Josef Hirsch (apostila do Centro de Referência em Inteligência Empresarial, Crie/ Coppe/UFRJ)

Hone improvement, de Bob Tarne (Projects@Work, acesso em 29.8.2008)

How to make reengineering really work, de Eugene A. Hall, James Rosenthal e Judy Wade (The McKinsey Quarterly, de 1994, acesso em 8.9.2008, mediante assinatura gratuita)