Testes com usuários apresentam benefícios e limitações, que variam de acordo com o escopo e os objetivos do produto, o ideal seria que sejam realizados em todos os projetos de mídias digitais.
Benefícios dos testes
■ Diminuem a incerteza causada pelas decisões baseadas na opinião da equipe de projeto, bem como no briefing do cliente. Ajudam também a fundamentar o produto para as altas instâncias de poder, caso haja interferências que gerem impacto direto sobre os rumos do projeto.
■ Levam ao aperfeiçoamento das interfaces a um patamar competitivo que influencia a atribuição de valor à marca. A qualidade da interface e da experiência de uso permitem a diferenciação em relação a outros canais com objetivos semelhantes.
■ Diminuem os riscos do produto não atender às necessidades de uso. A verificação de problemas estruturais a partir do uso pelos usuários finais depois do lançamento leva a ajustes às vezes mais caros do que sua prevenção.
■ Criam referências de usabilidade e de desenvolvimento, úteis para novos projetos da mesma natureza. Dessa maneira, novos produtos podem ser aperfeiçoados a partir de realizações anteriores, sem necessidade da equipe começar o aprendizado a partir do zero.
■ Em mídias digitais com muita demanda de contato direto com o público, os testes dos serviços de suporte online levam a aperfeiçoar as interfaces, reduzindo o número de chats, mensagens, chamadas, e permitindo a redução dos custos do atendimento.
■ Nos sites de comércio, a satisfação com a experiência de uso aumenta a credibilidade tanto do veículo quanto da empresa que o veicula, e leva ao aumento das vendas e da taxa de retorno dos compradores. Além disso, a satisfação dos usuários potencializa as chances de divulgarem o site para amigos e colegas, futuros compradores em potencial.
Limitações dos testes
■ Embora procurem chegar ao ambiente de uso e às circunstâncias de acesso mais próximas da maioria dos usuários, os testes reproduzem situações artificiais. O local e as condições de realização afetam os resultados.
■ Por mais minuciosos e cuidadosos que sejam os testes, seu resultado não garante em termos absolutos que o produto vai funcionar. Há sempre fatores cuja recepção pelo público pode gerar reações subjetivas – muitas vezes ligadas a contextos culturais específicos, difíceis de prever ou controlar.
■ É difícil conseguir participantes que representem o público-alvo com total fidelidade. A seleção de participantes é um reflexo da percepção da equipe de projeto ou de recrutamento sobre o público final, portanto sujeita a desvios e a erros de avaliação.
A Etsy criou múltiplas plataformas de testes e pediu para os próprios usuários darem retorno sobre as soluções. (ReadWrite, 8.2.15)
■ Nem sempre são a melhor técnica para avaliar um produto, uma solução tecnológica ou de uso. Em algumas situações, a opinião de um especialista, a observação in loco do uso ou a consulta a dados gerados automaticamente podem trazer informações mais esclarecedoras que testes com usuários.
(Publicado em 21.9.2008. Atualizado em 8.9.2015)
Referências
→ Livro: Handbook of usability testing – How to plan, design and conduct effective tests, de Jeffrey Rubin. New York: Wiley, 1994.
→ Otimizador de website do Google – ferramenta que permite a designers e gestores testar o acesso a variações de páginas web com o mesmo endereço e verificar quais geram maior número de conversões