As “Perguntas frequentes” de um site supostamente publicam respostas a perguntas que os usuários gostariam de fazer, evitando que a equipe de suporte tenha que respondê-las repetidas vezes. Para que tenham verdadeira utilidade, as perguntas e respostas publicadas nesta seção precisam ser realmente úteis.

Para descobrir as perguntas mais solicitadas, é importante:

Manter contato permanente com a equipe de suporte e de atendimento.

Consultar as estatísticas de atendimentos (quando houver) e dos sistemas de CRM.

Consultar as palavras-chave mais procuradas no site e verificar se correspondem a conteúdo que pode estar publicado no próprio site e não foi encontrado.

Consultar os emails enviados a partir da página de contato.

Se a lista de perguntas e respostas for muito longa, um índice de assuntos principais, ou subtítulos com agrupamentos de temas, ajudam os usuários a encontrar mais rapidamente a informação que estão procurando.

Uma lista (não muito longa) de links com as perguntas no alto da página, que apontem para textos localizados na parte de baixo, também ajuda os usuários a encontrar mais rapidamente as respostas para as suas dúvidas.

FAQ

Numa lista de perguntas muito grande, pode-se usar agrupamentos temáticos para facilitar o acesso a assuntos mais genéricos antes dos assuntos mais específicos.

É importante, depois de publicar as listas de perguntas e respostas, monitorar os itens mais procurados e procurar aperfeiçoar a redação e a abordagem do assunto, de modo a prover ajuda verdadeira às pessoas que a solicitam.

Acompanhe a seguir o percurso para obter informações sobre o Sicaf. É uma tarefa lenta e trabalhosa para o usuário do site. A imagem abaixo mostra a tela inicial. → Telas seguintes

A publicação de perguntas não-frequentes diminui a confiança dos usuários, que perdem tempo e esforço procurando (e não encontrando) respostas para as suas dúvidas.

(Atualizado em 2.2.2008)