O dispositivo, a interface e o ambiente de realização das tarefas em mídias digitais pertencem ao usuário, embora seja preciso definir os limites e as regras de comportamento e de ação no ambiente que cada define. Cada sistema tem funcionalidades relacionadas ao que cada usuário pode ou não realizar com ela. A melhor maneira de comunicar essas ações potenciais é mostrá-las na tela, fazê-las visíveis/compreensíveis de uma maneira ou outra. As funcionalidades que “ensinam” ao usuário como devem lidar com elas antes de usadas são conhecidas como “affordances”.

“Affordances”, “information scents”, ou “pistas da informação” são termos e expressões relacionado à antecipação da experiência do usuário. Indicam para os usuários como um artefato pode ser usado, estimam o caminho para uma dada informação de modo que seja possível realizar as ações adequadas ao estímulo que dela “emana”. O termo “affordance” foi consolidado por Don Norman, no livro The design of everyday things.

Ao navegar na web e em aplicativos, usamos pistas das telas que acessamos para descobrir se chegamos à informação desejada, se a informação é confiável, se atende à nossa necessidade. Também quando usamos smartphones, por exemplo, percebemos que os botões são feitos para serem apertados, e não arrastados, os teclados aparecem quando se toca num campo de texto. Usamos estas pistas para descobrir e selecionar opções disponíveis. Se queremos saber se o “cheiro”, ou a “pista”, de um site é fraco, pode-se observar seu uso, o grau de dificuldade que têm para chegar ;a uma página ou tela, se conseguem ou não descobrir onde ir ou o que fazer.

Outro aspecto importante relacionado à antecipação da experiência dos usuários é o retorno que a interface provê. O retorno implica no envio, ao usuário, de resposta à sua entrada de informação (seja a inserção de texto, seja a realização de uma ação como o acionamento de um botão, por exemplo), comunicando o resultado da ação. Quando se digita um texto num teclado, por exemplo, o retorno é o aparecimento das letras tecladas numa tela, o que nos permite conferir se a tecla correta foi acionada.

Alguns fatores facilitam a antecipação da experiência de uso

Baixo tempo de download para a interface e imediata percepção de valor, de modo que as chances dos usuários permanecerem nas páginas aumente. Jakob Nielsen afirma que a probabilidade dos usuários deixarem uma página é alta porque estes estão acostumados a encontrar páginas com pouca utilidade, bem como conteúdo e design de baixa qualidade. Daí perderem pouco tempo verificando se as páginas valem ou não seu tempo e atenção.

Suporte à navegação e ao uso por meio de mensagens claras, objetivas. Mensagens vagas como “Veja mais” ou “Clique aqui” , não acrescentam informação ao texto ou ao rótulo do link.

Uma expressão como “As chuvas e o racionamento de água”, acrescenta mais informação sobre o assunto a que o link se refere do que “Saiba mais sobre a seca”.

Uso de fácil aprendizado e intuitivo, com rótulos claros, bem contratados, para que o usuário possa usar o canal digital sem precisar de aprendizado formal (o aprendizado é indispensável, embora seja na maioria dos casos instantâneo) ou ficar vagando aleatoriamente entre páginas para descobrir seu caminho.

Além disso, o que supõe antecipadamente que vai acontecer, deve acontecer; e o que “talvez possa” acontecer, não deve acontecer.

Informação sobre as tarefas a realizar, como o download de um arquivo, compra de produto, carregamento na tela de um arquivo muito grande, preenchimento de um formulário longo, para que o usuário se sinta no controle das suas ações. Se a tarefa tiver várias etapas, em cada uma informar o que já foi feito e o que falta realizar.

Ações reversíveis, para que o usuário possa explorar o site e, caso “erre o caminho” ou desista de uma tarefa, volte à etapa inicial.

O uso do botão “Voltar” de um site é a desistência de uma ação de acesso a uma página. Caso se verifique seu uso muito frequente em um site, é preciso avaliar se as ferramentas de navegação estão sendo ineficientes.

Pequenos resumos próximos aos links de conteúdo, de modo a ajudar os usuários a entender e antecipar o conteúdo relacionado.

“Links relacionados” (ou texto equivalente) que facilitem a localização de assuntos no site todo, independentemente da sua estrutura.

(Atualizado em 31.7.2016)

 

Referências

Information foraging: Why Google makes people leave your site faster, Jakob Nielsen (Alextbox, acesso em 12.9.2011)

How long do users stay on web pages?, Jakob Nielsen (Alextbox, acesso em 12.9.2011)

Heurísticas para avaliação de usabilidade de portais corporativos (Documento elaborado por Cláudia Dias, extraído de sua dissertação de Mestrado, acesso em 2.11.2008)

Use it, site publicado por Jakob Nielsen

Manuais e cartilhas de usabilidade

Patterns for sign up & ramp up – Inspiration and guidelines from the web 2.0 landscape (Adaptive Path, acesso em 23.4.2010)

Cartilha de usabilidade para sítios e portais do Governo Federal, editada pelo Comitê-Técnico de Gestão de Sítios e Serviços On-line do Governo Eletrônico

Manual de usabilidade dos serviços públicos (PDF, 24 páginas), do Governo do Estado de São Paulo – regras básicas sobre acessibilidade em websites