O equilíbrio entre o que o usuário procura em uma interface e o que se espera que procure (ou faça) é delicado. A prioridade fica com a satisfação da demanda que, embora tenha controle e autonomia sobre a experiência, também é orientada pela interface para realizar o que o usuário procura.

Muitas pessoas navegam em aplicativos ou sites quando estão procurando informações ou produtos para compra. Para que ajam ou naveguem facilmente é necessário que as funcionalidades estejam claras, visíveis, na tela (com pistas para a ação, “affordances”). O aprendizado rápido permite ao usuário antecipar o que vai encontrar antes de selecionar um link ou apertar um botão (comprar um produto, jogar um jogo).

Quanto mais fácil e imediato for o aprendizado do uso da interface, mais rapidamente podem se concentrar no que procuram

Na parte de baixo da tela acima, quando se clica sobre a seta abre-se a lista de links com informações institucionais. Ao selecionar a seta com a indicação “Nouveautés”, vê-se um submenu com as novidades. São informações que estão apenas sinalizadas, e sua funcionalidade pode ser antecipada por serem convencionais nos elementos das interfaces web. Na barra de navegação no alto, quando o usuário clica sobre os títulos a interface mostra um submenu – com fundo cinza claro – com novas informações. O usuário sabe que deve escolher uma destas informações para encontrar a que procura. O processo de aprendizagem acontece quase instantaneamente: deve-se clicar os itens para fazer aparecer os submenus.

Fatores a considerar em relação à autonomia de ação dos usuários

Quando o uso é sujeito a erros frequentes, colocar condicionantes que levem à adaptação dos usuários para a realização correta da tarefa. Este princípio, conhecido como Poka-Yoke, foi criado pela Toyota em 1961, pelo especialista em qualidade Shigeo Shingo.

Para fazer uma compra online, é preciso preencher uma série de dados cadastrais. Se o preenchimento dos formulários estiver incompleto, o sistema deve avisar que os dados estão incompletos e o processo não deve ser consumado.

Caixas de diálogo orientadas à ação que está sendo realizada, guiando-o para aos próximos passos, provendo a informação necessária para avançar.

É preciso prover feedback claro e contínuo, para que o usuário saiba o que está acontecendo em todas as etapas da ação. Isto se aplica especialmente ao uso de interfaces gestuais, em que a eficiência é maior quando a interface fornece pistas por meio de  metáforas ou sinais visuais que informam as ações que se pode fazer.

 Permitir que uma ação possa ser desfeita e refeita. Poucas ações devem ser  permanentes e irreversíveis, para que os usuários possam explorar e experimentar, especialmente em aplicações menos pragmáticas, mais criativas, em que as pessoas tentem seguir alguns caminhos e voltem se não acham o que esperam.

 Considerar o grau de familiaridade do usuário médio com o uso da internet e suas ferramentas, fornecendo um modo sistemático para que descubra todas as funcionalidade disponíveis.

Quando se acompanha o uso de um site por um usuário novo, por exemplo, pode-se vê-lo tentando descobrir como navegá-lo, procurando informações nas barras de menu, clicando alguns links para ver o que cada opção oferece.

Considerar o uso não só por usuários novatos, mas também por especialistas, usuários ocasionais, frequentes, crianças, idosos, pessoas com deficiência física, etc.

Adaptar a interface às condições físicas ou de acesso do usuário, mantendo a consistência com os padrões existentes, as convenções das  plataforma e outros idiomas. A localização física do público leva à segmentação da usabilidade com base no tipo de dispositivo. Mas como o uso da internet móvel ultrapassou o do desktop no final de 2016 (público mundial) e o celular é cada vez mais o dispositivo de escolha em qualquer momento, a segmentação de tráfego em “usuários de telefone celular” já não é suficiente, pois este público já é maioria.

Prover recursos como a possibilidade de aumentar o corpo de letra dos textos (para usuários com deficiência visual) ou de adaptar o layout a diferentes resoluções de tela (layout líquido).

Usar convenções já aceitas em interfaces de amplo uso, o que facilita a localização de informações. Por exemplo, o uso do símbolo e do logotipo de uma organização no alto de uma página web informa o nome do site ou da organização a quem chega nas páginas internas por meio das ferramentas de busca.

Orientar visualmente os percursos a seguir, os caminhos percorridos e os pontos de chegada – Deve haver mais de um caminho para chegar a uma informação, um mais curto e outro mais detalhado.

Sinalizar visualmente os pontos onde os usuários devem permanecer mais tempo, com elementos visuais estáveis, menos elementos animados, menos opções de uso, que ajudam o usuário a achar as informações que está procurando.

Sinalizar o status de uma tarefa durante sua realização (como o download de um arquivo ou a compra de uma mercadoria).

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Sinalização do status de uma tarefa durante sua realização (download de um arquivo, compra de uma mercadoria)

A realização de etapas sequenciais de uma ação (tour de apresentação para parceiros em prospecção). A ordem de cada página em relação ao total fica sinalizada pela imagem que lembra uma régua, à direita, abaixo do botão “Sig Up now”.

Manter a continuidade da ação entre etapas – O usuário não deve ficar esperando pela carregação das páginas, arquivos ou aplicativos por muito tempo.

Segundo Jakob Nielsen, 0,1 segundo é o limite de tempo que o usuário espera de um sistema para realizar uma tarefa. 1 segundo é o limite de tempo para que sua ação permaneça ininterrupta. E 10 segundos é limite para que se mantenha concentrado na tarefa.

Portanto, longas esperas para realizar um processo online levam o usuário a abandoná-lo incompleto.

Manter as funcionalidades confiáveis, de modo a preservar a relação de confiança com o usuário. O evento que deveria acontecer antes do clique deve acontecer efetivamente sem eventos gratuitos ou aleatórios. A confiabilidade está diretamente relacionada ao gostar ou não de ou programa ou interface.

(Atualizado em 6.9.2015)

Referências

Livro: Designing for interaction – Creating innovative applications and devices, de Dan Saffer. Berkeley: New Riders, 2010

Livro: Cognition in the wild, de Ed Hutchins. Cambridge, MA: MIT Press, 1995. Ver Introdução

Heurísticas para avaliação de usabilidade de portais corporativos (documento elaborado por Cláudia Dias, extraído de sua dissertação de mestrado, acesso em 2.11.2008)

Tá difícil, site sobre a usabilidade de interfaces, objetos, serviços difíceis de usar. Contém fotos ilustrativas dos problemas e é alimentado pelo público

Alertbox, publicado por Jakob Nielsen

Núcleo de Informação e Coordenação – Nic (acesso em 21.3.2006) – Órgão do Comitê Gestor da internet no Brasil que coleta e dissemina dados e indicadores sobre o uso das Tecnologias de Informação e Comunicação no Brasil

Manuais e cartilhas de usabilidade

Patterns for sign up & ramp up – Inspiration and guidelines from the web 2.0 landscape, da Adaptive Path (acesso em 23.4.2010)

Cartilha de usabilidade para sítios e portais do Governo Federal, editada pelo Comitê-Técnico de Gestão de Sítios e Serviços On-line do Governo Eletrônico

Manual de usabilidade dos serviços públicos (PDF, 24 páginas), do Governo do Estado de São Paulo – regras sobre acessibilidade em websites