O design centrado no usuário parte do princípio que o usuário é o principal foco da realização de um produto, e prioriza as suas necessidades, desejos, expectativas, condicionamentos. Em cada etapa do projeto, designers e projetistas consultam pessoas representativas dos usuários finais, aliando técnica e sensibilidade para obter resultados que criem empatia e identidade.

Esta abordagem de projeto é praticada há muito tempo por designers de produtos, e mais recentemente no design de interação. Da década de 1940 até os anos 80, os sistemas desenvolvidos por engenheiros de software eram operados com base no modo como os computadores funcionavam, especialmente devido às limitações de velocidade de processamento e memória. E as dificuldades de operacionalização dos equipamentos concentravam a maior parte dos esforços de seu funcionamento.

A partir dos anos 80, programas e sistemas começaram a ganhar mais velocidade de processamento, memória, monitores coloridos e novos dispositivos, como o mouse. Nesta época, em que designers e cientistas começaram a intervir mais nos projetos dos produtos, a receptividade dos usuários passou a receber mais atenção.

Com a criação e popularização da web nos anos 90, as interfaces e sistemas passaram a ser mais facilmente produzidos por pessoas não técnicas. A programação de aplicativos e a publicação de conteúdo, antes atividades independentes, se aproximaram a ponto de os limites entre uma e outra ficarem imprecisos. Onde termina o aspecto editorial do texto, da imagem, e começa o lado funcional do botão, do formulário? Interfaces são ao mesmo tempo publicações, lojas, eventos, serviços.

Na medida em que o público encontra nas interfaces cada vez mais possibilidades de interlocução e ação com seus pares e com os próprios veículos, tem também maior poder para influenciá-los. Em decorrência, tem cada vez mais condições de participar da criação desses produtos, sejam sistemas, programas, interfaces, aplicativos, dispositivos digitais, objetos. A maioria das organizações publica páginas em mídias sociais ou ambientes online inteiramente dedicados à interlocução com o público, na busca de novas ideias e de retorno sobre seus produtos.

Processo de criação participativo

Produtos centrados no usuário geralmente se baseiam nos interesses de segmentos definidos, na medida em que é difícil atender, de maneira personalizada, as necessidades e expectativas de públicos muito amplos. Um moedor a ser utilizado por consumidores de café em grão pode ser melhor desenhado em torno de algumas tipologias claras de determinados grupos de usuários. Já embalagens de café em pó, vendidas para públicos amplos, devem ter características menos personalizadas.

Em projetos centrados nos usuários e realizados em condições ideais, pessoas representativas do público-alvo estão presentes e são ouvidas em todas as etapas, desde as pesquisas iniciais até os testes de usabilidade de protótipos e versões de pré-lançamento.

Como são os principais usuários? O que querem ou devem fazer? Como?

Os dados produzidos a partir de entrevistas, pesquisas e testes, sua estruturação em requisitos e análises, ajudam os projetistas a tomar decisões e a delinear os produtos. Os métodos de investigação para a definição dos requisitos incluem estudos etnográficos, análises contextuais, estudos de protótipo, testes de usabilidade, configuração de personas, card sorting, análise de produtos similares pré-existentes, entre outros.

E os métodos de criação de produtos podem também incluir os usuários em seções de design participativo, nas quais processos colaborativos permitem o monitoramento da receptividade e da eficiência do produto durante todo o tempo do projeto.

Jon Wiley, designer da Google, descreve assim o papel das pesquisas de usuários na criação de produtos:

“Fazemos muita pesquisa e realizamos uma série de experimentos. A pesquisa de usuários define um espectro relativamente grande. Por um lado, há muita pesquisa produtiva, de avaliação. Vamos a campo, conversamos com as pessoas, tentamos adivinhar as perguntas que elas se fazem sobre seu mundo. O que querem saber que se possa prover como experiência de busca?

Nós também temos laboratórios de pesquisa no campus, e convidamos usuários a vir e usar o produto. Estas são pesquisas qualitativas. Estamos realmente resolvendo o problema dos usuários?” (1)

A ISO 13407 – Human-centered design process – define processos gerais para atividades baseadas no usuário (mas não propõe práticas específicas). Estas incluem:

Definição do contexto de uso (quem são os usuários e como usarão o produto)

Criação de requisitos (comerciais, culturais, funcionais, técnicos) a considerar para que o produto alcance seus objetivos

Criação de soluções formais e funcionais, que vão do layout de telas e dispositivos até seu desenvolvimento e fabricação

Testes e avaliação do produto, com a realização de ajustes (em bases permanentes, antes e depois do lançamento do produto)

De maneira geral, pode-se considerar o design centrado no usuário como uma abordagem indicada para que empreendedores, designers e projetistas se desloquem de sua própria subjetividade, seus padrões e referências internos, para priorizar os interesses e necessidades do público.

Embora as interfaces digitais, online ou não, estabeleçam relações personalizadas com seus usuários, estas não são relações mediatizadas apenas pelas interfaces e pelo conteúdo, são também influenciadas pelos contextos sócio-culturais e técnicos. E nesses ambientes complexos, o limite entre quem usa e quem cria está cada vez menos claro. Se o usuário vê uma maneira de melhorar um produto, encontra canais para entrar em contato com o fornecedor e expor sua ideia, que pode realmente vir a gerar melhorias reais no produto. Por isto, a questão que se coloca aos projetistas atuais é surpreender os usuários, ou ir além das demandas dos usuários sobre os produtos. Desenhar produtos que os usuários não chegaram a articular (ou não souberam fazê-lo).

O design centrado nos usuários, embora cada vez mais praticado no dia a dia de projeto, para se realizar plenamente precisa buscar a própria superação.

(Publicado em 4.9.11. Atualizado em 28.2.2017)

 

Referências

The tyranny of testing over design (Medium, acesso em 11.10.2014)

1) [Interview] Don’t break search: Q&A with Google lead designer Jon Wiley, de Jon Mitchell (ReadWriteWeb, acesso em 23.2.2012)

→ Livro: Designing for interaction – Creating innovative applications and devices, de Dan Saffer. Berkeley: New Riders, 2010

→ Livro: Prioritizing web usability, de Jakob Nielsen e Hoa Loranger. New York: New Riders, 2006

→ Livro: Designing interfaces – Patterns for effective interaction design, de Jenifer Tidwell. OáReilly, 2005

Ferramentas e recursos auxiliares

Design Kit: The field guide to human-centered design, pdf, download gratuito mediante inscrição (Ideo.com, acesso em 13.7.2015)

AttentionWizard, programa que pode ser usado para avaliar layouts de websites a partir da simulação dos movimentos do olho humano e da verificação dos principais pontos de atenção. (SiteTuners.com, acesso em 4.12.2009)

Card sort analysis spreadsheet (Rosenfeld Media.com, acesso em 27.11.2011)