Comércio eletrônico (e-commerce)
O comércio eletrônico consiste na integração das tecnologias da internet com processos comerciais (verificação de negociações, produção e distribuição), para facilitar trocas de produtos, de serviços, capitais, informações e conhecimento.
Estes processos são integrados por um conjunto de atividades multidisciplinares como planejamento estratégico, mapeamento de processos, marketing, informática estoque, design, usabilidade, qualidade edição, vendas, atendimento ao cliente, pós-venda.
A estrutura multidisciplinar definida por estas atividades permite que, na cadeia de intermediação, o produtor passe também a vender e a distribuir seus produtos, mantendo relações diretas com o consumidor (B2C) e com outras organizações (B2B).
O cliente também se adapta aos recursos tecnológicos, na medida em que o atendimento do vendedor presencial é substituído pelo tratamento personalizado, mediado por dispositivos e programas.
■ Os tipos de aplicativos utilizados em comércio eletrônico incluem:
◊ Servidores de médio porte, com ou sem ferramentas de análise de acesso.
◊ Bancos de dados para controle de estoques.
◊ Data warehouses.
◊ Ferramentas de segurança.
◊ Ferramentas de gestão de conteúdo.
◊ Ferramentas de gestão de contabilidade.
◊ Guias e ferramentas de administração de tráfego.
◊ Infra-estrutura de redes serviço ao consumidor.
◊ Sistemas de administração de relação com clientes.
◊ Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning).
◊ CRM (Customer Relationship Management), com sistemas de vendas cruzadas (cross-selling, up-selling), gerenciamento de emails e campanhas de marketing via mala direta online.
◊ SCM (Supply Chain Management).
◊ Equipamentos de armazenagem.
■ As soluções tecnológicas devem prover:
◊ Possibilidade de oferecer tantos produtos quanto necessário.
◊ Recurso de localização de produtos procurados da maneira mais simples possível.
◊ Suporte ininterrupto (24 horas/7 dias por semana).
◊ Processos de compra com o mínimo de etapas (para evitar o abandono da compra no meio do processo), com custo operacional baixo.
◊ Possibilidade de oferecer descontos na taxa de entrega baseadas no total da compra, bem como diversas formas de pagamento.
◊ Upgrades regulares a preços competitivos.
◊ Variações de layout adaptadas às necessidades (inclusive com uso de páginas em HTML, não dinâmicas, mais facilmente indexadas pelas ferramentas de busca).
■ Segundo a e-bit Informa (acesso em 27.3.2005), a empresa de transporte aéreo Gol teve aproximadamente 600 mil visitantes por mês nos últimos três meses de 2004, sendo que 80% do faturamento da empresa relativo a este ano foi resultado das vendas online de passagens aéreas.
Tarcísio Gargioni, Vice-Presidente de Marketing e Serviços da empresa, afirmou na época: "A plataforma de e-commerce é fundamental. Facilita e simplifica o acesso dos clientes aos nossos serviços e permite que a Gol mantenha o conceito de baixo custo e de baixas tarifas".
A adoção um processo de vendas através da internet apresenta vantagens sobre os modelos convencionais na medida em que reduz a estrutura de administração dos bilhetes, torna desnecessária a instalação de lojas físicas e facilita o processo de aquisição pelo usuário final.
■ Entre os processos críticos do comércio eletrônico está a logística, a gestão do fluxo de produtos e informações, da origem ao consumo, para atender aos pedidos dos clientes.
■ A atividade envolve também relações complexas entre
valor baseado em produto X valor baseado em conhecimento e soluções tecnológicas fragmentadas X soluções tecnológicas integradas.
Mesmo que a web permita a expansão/atuação em âmbito global, muitas soluções mantêm o caráter local, de forma a atender a mercados conhecidos e localizado.
Assuntos relacionados
► CRM (Customer Relationship Management)
► Indicadores de desempenho: comércio online
► Sites e portais - Tipos de portais
► Negócios eletrônicos
► Preparo das soluções comerciais
► Estratégia web
Referências sobre comércio eletrônico
► internet comercial (Ministério da Ciência e Tecnologia e Secretaria de Política de Informática)
► Starting your own e-business, Pt 1: The plan, de James Maguire (setembro 2005), sobre o planejamento de um negócio comercial online (E-Commerce Guide, acesso em 30/9/05)
Mais informação sobre o assunto (links externos)
► A toda máquina - Comércio electrônica en la América Latina - publicação com informações sobre o comércio eletrônico na América Latina em 2006 (Câmara e-net, acesso em 18.5.2006 - links direto para o arquivo em PDF)
► Núcleo de Informação e Coordenação, Nic (do Comitê Gestor do Brasil, acesso em 21.3.2006) - Órgão do Comitê Gestor da internet no Brasil que coleta e dissemina dados e indicadores sobre o uso das TICs
► Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico - acompanha a produção de inteligência ligada à economia digital
► e-bitInforma
► Comitê Executivo de Comércio Eletrônico - promove o desenvolvimento e a disseminação do comércio eletrônico no Brasil
► Livro: Selling successfully online - over 120 top tips for running an ecommerce web site, de Chris Barling e Bruce Townsend
► Livro: Empresa turbinada pela web, de David S. Pattruck. Editora Campus