Comércio eletrônico (e-commerce)

Atualizado em 15.12.2010

O comércio eletrônico consiste na integração de tecnologias da internet com processos comerciais, para a realização de negociações, otimização da produção e distribuição, bem como para facilitar as trocas de produtos, serviços, capitais, informações e conhecimento.

Os processos comerciais online são integrados por um conjunto de atividades multidisciplinares como planejamento estratégico, mapeamento de processos, marketing, controle de estoque, tecnologias digitais, design, controle de qualidade, edição, vendas, atendimento ao cliente, pós-venda.

A estrutura distribuída e integrada destas atividades permite que, na sucessão de encadeamentos e intermediações até o cliente final, o produtor possa também vender e distribuir seus produtos, mantendo relações diretas com o consumidor (B2C) e com outras organizações (B2B).

Para os clientes, o acesso direto aos fornecedores cria vantagens no preço dos produtos e comodidade para o acesso às mercadorias, o que lhes permite trocar o atendimento presencial pelo tratamento mediado por dispositivos e programas. Para atender às necessidades do fluxo de informação e de valores entre fornecedores e com os clientes, as soluções tecnológicas devem prover recursos como:

Possibilidade de oferecer tantos produtos quanto necessário

Recurso de busca de produtos da maneira mais simples possível

Compra com o mínimo de etapas (para evitar o abandono da compra no meio do processo), com custo operacional baixo

Possibilidade de oferecer descontos na taxa de entrega baseadas no total da compra, bem como formas de pagamento variadas e flexíveis

Suporte ininterrupto (24 horas/7 dias por semana)

Variações de layout adaptadas às necessidades dos consumidores (inclusive com uso de páginas em HTML, não dinâmicas, mais facilmente indexadas pelas ferramentas de busca), considerando as possibilidades que os canais online oferecem de estabelecer relações personalizadas com os clientes

Para viabilizar funcionalidades como estas, entre os recursos técnicos utilizados estão:

Servidores de médio porte, com ferramentas de análise de acesso

Ferramentas de controle e garantia de segurança

Ferramentas de gestão de conteúdo

Bancos de dados para controle de estoques

Data warehouses

Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning)

SCM (Supply Chain Management)

Ferramentas de gestão de contabilidade

Guias e ferramentas de administração de tráfego

Infra-estrutura de redes de serviço ao consumidor

Sistemas de administração de relação com clientes - CRM (Customer Relationship Management), com sistemas de vendas cruzadas (cross-selling, up-selling)

Gerenciamento de emails e campanhas de marketing via mala direta online

Equipamentos de armazenagem de dados.

Entre os processos críticos do comércio eletrônico está a logística, gestão do fluxo de produtos e informações desde o fornecimento de matéria-prima até a venda ao consumidor, que resulta em benefícios estratégicos e operacionais, aumento da velocidade da compra à entrega, aperfeiçoamento da segurança das transações, maior flexibilidade das soluções, melhores custos e mais qualidade.

A atividade envolve também relações complexas entre valor baseado em produto X valor baseado em conhecimento e soluções tecnológicas fragmentadas X soluções tecnológicas integradas.

-> A empresa de transporte aéreo Gol, uma importante plataforma comercial eletrônica, apresentou em 2009 uma média mensal de visitantes únicos superior a 6 milhões, responsáveis por aproximadamente 94% dos bilhetes vendidos (R$ 5,7 bilhões). (Mobileri - VoeGol - pdf)

Tarcísio Gargioni, Vice-Presidente de Marketing e Serviços da empresa, afirmou em 2005: "A plataforma de e-commerce é fundamental. Facilita e simplifica o acesso dos clientes aos nossos serviços e permite que a Gol mantenha o conceito de baixo custo e de baixas tarifas".

A adoção um processo de vendas através da internet apresenta vantagens sobre os modelos convencionais na medida em que reduz a estrutura de administração dos bilhetes, torna em muitos casos desnecessária a instalação de lojas físicas e facilita o processo de aquisição pelo usuário final.

No entanto, a automatização não dispensa a procura e as preferências dos consumidores pelas lojas físicas: 60% das compras que começam com pesquisa através da internet são completas em estabelecimentos locais. Por isto, muitos comerciantes procuram também a web para divulgar, para segmentos específicos de públicos, a sua presença "offline". E estabelecer uma combinação entre as estratégias de venda pela web e presencial.

Como a web oferece grande facilidade de personalização de conteúdo e serviços, quanto mais o serviço online estiver identificado à cultura, geografia, faixa etária, gênero, do cliente, maior a sinergia e a chance deste voltar a procurar o serviço. Em todos os canais disponíveis.


Assuntos relacionados
Preparo das soluções de comércio
Busca online de produtos
Processo de compra online
CRM (Customer Relationship Management)
Indicadores de desempenho: comércio online
Sites e portais – Tipos de portais
Negócios eletrônicos
Estratégia web

Referências sobre comércio eletrônico
internet comercial (Ministério da Ciência e Tecnologia e Secretaria de Política de Informática)
Starting your own e-business, Pt 1: The plan, James Maguire (setembro 2005), sobre o planejamento de um negócio comercial online (E-Commerce Guide, acesso em 30/9/05)

Mais sobre o assunto
Livro: Delivering happiness: a path to profits, passion and purpose, Tony Hsieh. NewYork: Business Plus - Hachette Book Group, 2010
A toda máquina – Comércio electrônica en la América Latina – publicação com informações sobre o comércio eletrônico na América Latina em 2006 (Câmara e-net, acesso em 18.5.2006 – links direto para o arquivo em PDF)
Núcleo de Informação e Coordenação, Nic (do Comitê Gestor do Brasil, acesso em 21.3.2006) – Órgão do Comitê Gestor da internet no Brasil que coleta e dissemina dados e indicadores sobre o uso das TICs
Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico – acompanha a produção de inteligência ligada à economia digital
e-bitInforma
Comitê Executivo de Comércio Eletrônico – promove o desenvolvimento e a disseminação do comércio eletrônico no Brasil
Livro: Selling successfully online – over 120 top tips for running an ecommerce web site, de Chris Barling e Bruce Townsend
Livro: Empresa turbinada pela web, de David S. Pattruck. Editora Campus

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