Comércio eletrônico (e-commerce)
O comércio eletrônico consiste na integração das tecnologias da Internet com processos comerciais (verificação de negociações, produção e distribuição), para facilitar trocas de produtos, de serviços, capitais, informações e conhecimento.
■ Estes processos são integrados por um conjunto de atividades multidisciplinares que inclui, entre outras, planejamento estratégico, mapeamento de processos, marketing, informática, estoque, design, usabilidade, qualidade, edição, vendas, atendimento ao cliente, pós-venda.
■ A cadeia multidisciplinar definida por estas atividades permite que, na cadeia de intermediação, o produtor passe também a vender e a distribuir seus produtos, mantendo relações diretas com o consumidor (B2C) e com outras organizações (B2B).
■ O cliente por sua vez se adapta aos recursos tecnológicos, na medida em que o atendimento do vendedor presencial é substituído pelo tratamento personalizado, mediado por dispositivos e programas.
■ Os tipos de aplicativos utilizados em comércio eletrônico incluem:
◊ Servidores de médio porte, com ou sem ferramentas de análise de acesso.
◊ Bancos de dados para controle de estoques.
◊ Data warehouses.
◊ Ferramentas de segurança.
◊ Ferramentas de gestão de conteúdo.
◊ Ferramentas de gestão de contabilidade.
◊ Guias e ferramentas de administração de tráfego.
◊ Infra-estrutura de redes serviço ao consumidor.
◊ Sistemas de administração de relação com clientes.
◊ Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning).
◊ CRM (Customer Relationship Management), com sistemas de vendas cruzadas (cross-selling, up-selling), gerenciamento de emails e campanhas de marketing via mala direta online.
◊ SCM (Supply Chain Management).
◊ Equipamentos de armazenagem.
■ As soluções tecnológicas devem prover:
◊ Suporte ininterrupto (24 horas/7 dias por semana).
◊ Upgrades regulares a preços competitivos.
◊ Processos de compras com o mínimo de etapas possível (para evitar o abandono da compra no meio do processo).
◊ Recurso de localização de produtos procurados da maneira mais simples possível.
◊ Possibilidade de oferecer tantos produtos quanto necessário.
◊ Possibilidade de oferecer descontos na taxa de entrega baseadas no total da compra, bem como diversas formas de pagamento.
◊ Variações de layout adaptadas às necessidades (inclusive com uso de páginas em HTML, não dinâmicas, mais facilmente indexadas pelas ferramentas de busca).
■ Segundo a e-bit Informa (acesso em 27.3.2005), a empresa de transporte aéreo Gol teve aproximadamente 600 mil visitantes por mês nos últimos três meses de 2004, sendo que 80% do faturamento da empresa relativo a este ano foi resultado das vendas online de passagens aéreas.
Tarcísio Gargioni, Vice-Presidente de Marketing e Serviços da empresa, afirma: "A plataforma de e-commerce é fundamental. Facilita e simplifica o acesso dos clientes aos nossos serviços e permite que a Gol mantenha o conceito de baixo custo e de baixas tarifas".
A adoção um processo de vendas através da Internet apresenta vantagens sobre os modelos convencionais na medida em que reduz a estrutura de administração dos bilhetes, torna desnecessária a instalação de lojas físicas e facilita o processo de aquisição pelo usuário final.
■ Entre os processos críticos do comércio eletrônico está a logística, a gestão do fluxo de produtos e informações, da origem ao consumo, para atender aos pedidos dos clientes.
■ A atividade envolve também relações complexas entre
valor baseado em produto X valor baseado em conhecimento e soluções tecnológicas fragmentadas X soluções tecnológicas integradas.
■ Mesmo que a web permita a expansão/atuação em âmbito global, muitas soluções mantêm o caráter local, de forma a atender a mercados conhecidos e localizado.
Assuntos relacionados
► CRM (Customer Relationship Management)
► Indicadores de desempenho: comércio online
► Sites e portais - Tipos de portais
► Negócios eletrônicos
► Preparo das soluções comerciais
► Estratégia web
Referências bibliográficas (Contextos de projeto web)
► Internet comercial (Ministério da Ciência e Tecnologia e Secretaria de Política de Informática)
► Starting your own e-business, Pt 1: The plan, de James Maguire (setembro 2005), sobre o planejamento de um negócio comercial online (E-Commerce Guide, acesso em 30/9/05)
Mais informação sobre o assunto (links externos)
► A toda máquina - Comércio electrônica en la América Latina - publicação com informações sobre o comércio eletrônico na América Latina em 2006 (Câmara e-net, acesso em 18.5.2006 - links direto para o arquivo em PDF)
► Núcleo de Informação e Coordenação, Nic (do Comitê Gestor do Brasil, acesso em 21.3.2006) - Órgão do Comitê Gestor da Internet no Brasil que coleta e dissemina dados e indicadores sobre o uso das Tecnologias de Informação e Comunicação no Brasil
► Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico - canaliza a produção de inteligência ligada à economia digital
► e-bitInforma
► Comitê Executivo de Comércio Eletrônico - promove o desenvolvimento e a disseminação do comércio eletrônico no Brasil
► Livro: Selling successfully online - over 120 top tips for running an ecommerce web site, de Chris Barling e Bruce Townsend
► Livro: Empresa turbinada pela web, de David S. Pattruck. Editora Campus