Comércio eletrônico (e-commerce)
Pesquisas de satisfação (comércio eletrônico)
Em 2007, o comércio eletrônico no Brasil movimentou 6,3 bilhões, 40% a mais do que em 2006. O número de consumidores cresceu 20%, chegando a 9,5 milhões. A participação (share) de consumidores com renda inferior a R$1 mil subiu, de 6% em 2001, 8% em 2006, para 39% do total em 2007. No entanto, o processo de compras online ainda precisa ser aperfeiçoado, como mostram as pesquisas abaixo.
■ Pesquisa 1: Realizada pela e-bit, empresa especializada em informações sobre o comércio eletrônico brasileiro, entre abril e outubro de 2007, mostra um índice de satisfação dos clientes entre 86% e 87%.
As opiniões foram coletadas logo após a realização de compras, pelo serviço de avaliação do desempenho, e examinaram mais de 1.000 lojas virtuais conveniadas. O ranking de desempenho das lojas foi atualizado diariamente, de acordo com avaliações trimestrais dos dados fornecidos pelos consumidores. (5)
■ Pesquisa 2: No final de 2007, a fundação Pró-Teste testou 34 lojas online brasileiras e só aprovou 3 delas. (2)
Os principais problemas apontados nos sites testados foram:
◊ A dificuldade do consumidor devolver o produto, seja porque este chegou defeituoso ou fora das especificações de compra, ou simplesmente porque desistiu da compra.
◊ O envio da compra para um endereço diferente do cadastrado pelo comprador. Muitas vezes o produto é entregue em lugar errado e a nota fiscal não é enviada ao comprador.
A pesquisa não foi realizada diretamente com consumidores, mas a partir de requisitos estabelecidos pela Pró-Teste.
■ Pesquisa 3: O site Reclame Aqui verificou, também em 2007, que consumidores online brasileiros tiveram prejuízo de 3 milhões de reais por não receberem os produtos comprados na Internet. O prejuízo em todo Brasil pode chegar a 300 milhões de reais por ano. (3)
As principais causas para estes problemas foram:
◊ O excesso de confiança dos compradores nos vendedores, que os levou a adquirem os produtos sem avaliar a credibilidade dos fornecedores.
◊ O anúncio de produtos muito mais baratos que o normal, que estimula os consumidores a correrem mais riscos na compra.
■ Pesquisa 4: Estatísticas do Núcleo de Informação e Coordenação do Comitê Gestor da Internet mostram que em agosto/ setembro 2006, 9,17% dos consumidores brasileiros tiveram problemas no processo da compra na Internet. Estas dificuldades são especialmente críticas no Brasil, pois grande número de usuários faz compras pela Internet pela primeira vez.
No mundo
■ Pesquisa 5: Pesquisa da Paypal no primeiro semestre de 2008 com 350 empresas online inglesas verificou que praticamente todas acreditam que não são responsáveis por fraudes financeiras relacionadas ao processamento de pagamentos nos seus sites. Como parte do mesmo estudo, entrevistas com 1.000 consumidores mostraram que apenas 3% se dispõem a confiar em pequenas empresas online, especialmente em relação aos processos de pagamento, e por isto preferem marcas maiores e mais conhecidas. 81% dos consumidores alegam receio com a segurança das transações online. (7)
■ Pesquisa 6: Para realizar a 2007 Retail Customer Experience Study, a Future Now entrevistou 300 varejistas online e concluiu que o web site que ofereceu a melhor experiência aos usuários obteve pontuação 67 (para o máximo de 100), o que aponta para amplas possiblidades de aperfeiçoamento tanto para este como para todos os outros sites pesquisados. (6)
■ Pesquisa 7: Nos EUA o abandono do carrinho de compras era um dos principais problemas do comércio eletrônico em 2007, chegando a 52,1% das compras (Marketing Sherpa, PDF, 06.2007). Em 2005 o abandono do carrinho de compras chegava a 59,8%.
■ Pesquisa 8: Realizada pela Tealeaf e pela Harris Interactive, aponta que 42% dos consumidores desistiram da compra ou abandoram o site em que faziam compras inicialmente e procuraram um concorrente. (4)
■ Apenas uma das pesquisas acima mostra satisfação dos compradores com o processo de compras online. Um possível motivo para esta satisfação é o fato desta pesquisa ser realizada pós-compra, ou seja, depois que o usuário enfrenta com sucesso o processo de compra. Neste caso, a satisfação do cliente está diretamente ligada ao fato de ter sido bem-sucedido no processo. Mas é apenas uma conclusão de caráter especulativo, a ser melhor avaliada.
Assuntos relacionados
► Indicadores de desempenho: comércio online
► Informações : Conhecimento do público e avaliação das características
► Preparo das soluções de comércio
Fontes
1) Walmart.com to let customers review merchandise (CNet, 18.7.2007)
2) Teste reprova maioria das lojas eletrônicas (Plantão Info, 6.12.2007)
3) Consumidores tem prejuízo no e-commerce (B2B, 5.11.2007)
4) Consumidores insatisfeitos com o e-commerce (B2B, acesso em 21.9.2007)
5) Índice de satisfação com e-commerce próximo a 90% (B2B, acesso em 21.9.2007)