Comércio eletrônico (e-commerce)
Pesquisas de satisfação (comércio eletrônico)
O número de consumidores online brasileiros que fazem compras online passou de 13%, em 2007, para 20% em 2011. (13) No entanto, o processo de compras online ainda precisa ser aperfeiçoado, como mostram as pesquisas abaixo. A numeração dos casos segue a ordem de inserção.
Dados do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, mostram que de 2004 até janeiro de 2010 o sistema nacional de defesa do consumidor recebeu 21,5 mil reclamações, especialmente por conta da não entrega ou atraso das compras, que envolveram, principalmente, produtos de informática, computadores e celulares. (12) Veja abaixo o resultado de outras pesquisas realizadas com consumidores online no Brasil e no resto do mundo, desde 2006 e como a maioria mostra a insatisfação do público com o processo. As pesquisas mais recentes têm numeração mais alta.
No Brasil
■ Pesquisa 16: Na Fundação Procon de São Paulo as reclamações contra portais de compra aumentaram 86% de 2010 para 2011 – de 23.571 para 43.978. Os três principais motivos de reclamação foram: a não entrega ou o descumprimento do prazo prometido, problemas com a desistência da compra e produtos entregues com defeito. (15)
■ Pesquisa 15: Pesquisa com cerca de mil varejistas virtuais no Natal de 2011, que apontaram se o prazo de entrega prometido ao usuário foi cumprido ou não, mostrou que das lojas virtuais que ofereciam prazos mais longos, como até 30 dias úteis, apenas 10% cumpriram o prazo em aproximadamente 70% das encomendas. As que contavam com prazos mais curtos, de até cinco dias úteis, o índice de entrega subiu para 50%. O prazo de entrega mais encontrado no comércio eletrônico brasileiro era de 3 dias úteis, e 65% das lojas entregaram os produtos dentro do prazo. Números levantados com o portal Reclame Aqui, registraram mais de 610 mil reclamações no e-commerce até o início de dezembro de 2011. Em 2010 esse número não superava as 160 mil reclamações (dados do projeto E-Commerce Brasil). (14)
■ Pesquisa 13: Realizada pela Forrester Consulting com 1.048 compradores virtuais a partir de 18 anos em diversos lugares do mundo e diferentes graus de escolaridade, mostrou que rapidez e facilidade de navegação foram principais exigências dos usuários. Um terço dos compradores que haviam abandonado recentemente uma compra disseram estar insatisfeitos com o site de vendas, 46% tiveram percepção negativa da companhia e 44% iriam compartilhá-la através de comentários para amigos e família. Para 87% deles, o impacto de uma compra pela internet afetou a compra na loja física.
Sobre compras pelo celular ou smartphone realizadas por 16% dos entrevistados, 27% ainda consideravam muito lenta. Um terço dos entrevistados disseram que gostariam de usar o celular como canal de compras no futuro. (9)
■ Pesquisa 10: Realizada pela e-bit empresa especializada em informações sobre o comércio eletrônico brasileiro em agosto de 2009, mostra um índice de satisfação dos clientes de 87,29%. (7)
As opiniões foram coletadas logo após a realização de cada compra, pelo serviço de avaliação do desempenho e examinaram mais de 1.000 lojas virtuais conveniadas. O ranking de desempenho das lojas foi atualizado diariamente, de acordo com avaliações trimestrais dos dados fornecidos pelos consumidores. (5)
■ Pesquisa 8: Realizada pela e-bit entre abril e outubro de 2007, mostra um índice de satisfação dos clientes entre 86% e 87%.
Como na pesquisa 10, as opiniões foram coletadas logo após a realização de cada compra, pelo serviço de avaliação do desempenho e examinaram mais de 1.000 lojas virtuais conveniadas. O ranking de desempenho das lojas foi atualizado diariamente, de acordo com avaliações trimestrais dos dados fornecidos pelos consumidores. (5)
■ Pesquisa 7: Segundo pesquisa da Navita Tecnologia em 2007, os consumidores na web eram em geral mal atendidos e ficavam insatisfeitos com os serviços que recebiam. O atendimento foi considerado "regular" em 48,16% das empresas pesquisadas; "ruim" ou "péssimo" em 39,50% e apenas em 12,34% foi considerado "satisfatório". Nenhuma das empresas analisadas alcançou pontuação máxima na qualidade do atendimento via SAC online. (6)
■ Pesquisa 6: No final de 2007, a fundação Pró-Teste testou 34 lojas online brasileiras e aprovou 3 delas. (2) Os principais problemas apontados nos sites testados foram:
◊ A dificuldade do consumidor devolver o produto, porque este chegou defeituoso ou fora das especificações de compra, ou simplesmente porque desistiu da compra.
◊ O envio da compra para um endereço diferente do cadastrado pelo comprador. Muitas vezes o produto foi entregue em lugar errado e a nota fiscal não foi enviada ao comprador.
A pesquisa não foi realizada diretamente com consumidores, mas a partir de requisitos estabelecidos pela Pró-Teste.
■ Pesquisa 5: O site Reclame Aqui verificou, também em 2007, que consumidores online brasileiros tiveram prejuízo de 3 milhões de reais por não receberem os produtos comprados online. O prejuízo em todo Brasil pode chegar a 300 milhões de reais por ano. (3)
As principais causas para estes problemas foram:
◊ O excesso de confiança dos compradores nos vendedores, que os levou a adquirem os produtos sem avaliar a credibilidade dos fornecedores.
◊ O anúncio de produtos muito mais baratos que o normal, que estimula os consumidores a correrem mais riscos na compra.
■ Pesquisa 1: Estatísticas do Núcleo de Informação e Coordenação do Comitê Gestor da internet mostram que em agosto/ setembro 2006, 9,17% dos consumidores brasileiros tiveram problemas no processo da compra na internet. Estas dificuldades são especialmente críticas no Brasil, pois grande número de usuários faz compras online pela primeira vez.
No mundo
■ Pesquisa 14: A satisfação dos consumidores online dos EUA em 2009 chegou ao seu mais alto grau de satisfação, com crescimento de 7% desde 2008. O site de varejo com mais alto grau de aceitação foi o da Amazon, com 87%. Macys, SonyStyle, Gap, The Home Shopping Network e Overstock tiveram maior aumento em um ano, de 10% ou mais. (11)
■ Pesquisa 12: Quase um entre três consumidores britânicos não realizavam compras online, apontou pesquisa do Office of Fair Trading em maio de 2009. Destes, 30% disseram não confiar nos sites, 20% temiam pela segurança pessoal e 15% não confiavam nas empresas que vendiam online. Embora a confiança esteja aumentado, 72% dos consumidores online pesquisados afirmam que fazem ressalvas ao processo e 38% tem uma ligeira informação sobre os seus direitos. (10)
■ Pesquisa 11: Pesquisa da ComScore no primeiro semestre de 2009 mostrou que a atividade do comércio eletrônico nos EUA caiu 1% em relação a 2008. Alguns motivos técnicos estão associados ao resultado, como a falta de ajuda por uma pessoal real (4 em 5 consumidores adultos, 77% do total); a dificuldade de encontrar uma pessoa real quando necessário (82% disseram que tentaram, mas não conseguiram); 52% dos que procuraram suporte online e não o encontraram desistiram da compra. Itens cuja compra mais demandou a presença de um vendedor foram imóveis, carros, seguros e computadores pessoais. (8)
■ Pesquisa 9: Pesquisa da Paypal no primeiro semestre de 2008 com 350 empresas inglesas verificou que praticamente todas acreditavam não ser responsáveis por fraudes financeiras relacionadas ao processamento de pagamentos online. No mesmo estudo entrevistas com 1.000 consumidores mostraram que apenas 3% se dispõem a confiar em pequenas empresas online especialmente em relação ao pagamento e preferem marcas maiores e mais conhecidas. 81% dos consumidores alegam receio com a segurança das transações online. (7)
■ Pesquisa 4: Para realizar a 2007 Retail Customer Experience Study, a Future Now entrevistou 300 varejistas online e concluiu que o site que ofereceu a melhor experiência aos usuários obteve pontuação 67 (para o máximo de 100), o que aponta para amplas possiblidades de aperfeiçoamento tanto para este como para todos os outros sites pesquisados. (6)
■ Pesquisa 3: Nos EUA o abandono do carrinho de compras era um dos principais problemas do comércio eletrônico em 2007, chegando a 52,1% das compras (Marketing Sherpa, PDF, 06.2007). Em 2005 o abandono do carrinho de compras chegava a 59,8%.
■ Pesquisa 2: Realizada pela Tealeaf e pela Harris Interactive em 2007, aponta que 42% dos consumidores desistiram da compra ou abandoram o site em que faziam compras inicialmente e procuraram um concorrente. (4)
■ Apenas uma das pesquisas relatadas acima mostra satisfação dos compradores com o processo de compras online. Um possível motivo para esta satisfação é o fato desta pesquisa ser realizada pós-compra, ou seja, logo depois que o usuário enfrenta com sucesso o processo de compra. Neste caso, a satisfação do cliente está diretamente ligada ao fato de ter sido bem-sucedido no processo. Mas é uma conclusão de caráter especulativo, cuja metodologia pode ser examinada em comparação com a aplicada por outras empresas.
Como a maior parte das pesquisas foi realizada em 2007 espera-se que agora os resultados atuais já sejam um pouco mais otimistas.
Assuntos relacionados
► Indicadores de desempenho: comércio online
► Informações : Conhecimento do público e avaliação das características
► Preparo das soluções de comércio
► Processo de compra online
Fontes
15) Crescem queixas contra lojas virtuais (Estadão.com.br, acesso em 31.1.12)
14) Comércio eletrônico: Varejo assume atraso nas entregas (Convergência Digital, acesso em 19.12.11)
13) Quase metade dos brasileiros acessa a internet, diz pesquisa (G1, acesso em 8.11.11)
12) Carta de Princípios será base de regulação para comércio eletrônico (Convergência Digital, acesso em 19.5.2010)
11) The 2009 ForeSee results holiday e-retail satisfaction index (Foresee, acesso em 7.1.2010, mediante cadastro)
10) UK consumers fear online shopping (WebProNews, acesso em 29.12.2009)
9) Sem paciência (B2B, acesso em 11.11.2009)
8) Poor customer service holding back e-commerce sales (WebProNews, 21.7.2009)
7) Compras pela Web: Índice de aprovação chega a 87,29% (Convergência Digital, 14.9.2009)
6) Navita conduz estudo sobre SAC em websites (B2B, 30.8.2007)
5) Índice de satisfação com e-commerce próximo a 90% (B2B, acesso em 21.9.2007)
4) Consumidores insatisfeitos com o e-commerce (B2B, acesso em 21.9.2007)
3) Consumidores tem prejuízo no e-commerce (B2B, 5.11.2007)
2) Teste reprova maioria das lojas eletrônicas (Plantão Info, 6.12.2007)
1) Walmart.com to let customers review merchandise (CNet, 18.7.2007)
Referências
► E-Commerce usability, de Jakob Nielsen (Alertbox, acesso em 27.12.2011)
► 20 tips to minimize shopping cart abandonment, Part 1 (ClickZ)
► E-Commerce site design: Checkout pages (E-commerce guide, acesso em 3.3.2006)
► Top ten mistakes of shopping cart design revisited: A survey of 500 top e-commerce websites (Usability News, acesso em 11.8.2007)
