Ferramentas online de gestão
CRM e mídias sociais
A web participativa vem transformando aos poucos o CRM, com a segmentação de clientes potencializada pelas redes sociais e comunidades. Na medida em que cada vez mais stakeholders interagem diretamente com o público e aumentam as informações sobre produtos chegando aos cliente em tempo real, aumenta a demanda de inteligência mercadológica e comercial das empresas.
A proliferação de ferramentas participativas representa um desafio de conexão e integração estruturadas com sistemas de CRM. Para fazer frente à pressões da captação e retenção de clientes cada vez mais personalizada, Jeremiah Owyang e R. Wang (1) sugerem que os projetos de CRM em mídias sociais online se baseiem em 5 pontos:
◊ Gestão – estabelecimento dos objetivos e referências comerciais necessárias às ações de acompanhamento e coleta de informações. Conecta estas ações às de inovação, marketing, vendas, de forma a sinalizar prioridades. Programas de apoio a estas ações incluem Kana, SAP, SAS, Sugar CRM.
◊ Intermediação – Processos e ferramentas que fazem a conexão entre as mídias sociais e os sistemas corporativos, com a aplicação de tecnologias de workflow, integração de dados e processos entre diferentes sistemas, gestão de eventos complexos. Realizados por programas como Boomi, Pervasive, Progress Software.
◊ Monitoramento – escuta e filtragem de informações em ambientes sociais, incluindo métricas e medidas. É realizado por programas que permitem ações em equipe e conexões com programas de CRM, como Buzzmetrica, Bizz 360, Cimfony.
◊ Mapeamento – identificação de relacionamentos entre os perfis publicados nas mídias sociais e os perfis dos sistemas de CRM convencionais. É realizada por programas como Gigya, OpenID, SalesView.
◊ Aferição – Provê medidas relacionadas aos objetivos de negócios, para verificar referências e tendências, avaliar previsões. Ferramentas incluem IBM Cognos, Information Builders, SAP Business Objects.
Segundo os autores, estes cinco processos proveem um modelo para a filtragem da grande quantidade de ruído que provém de blogs, tweets e outras mídias sociais.
■ O processo de conhecimento do usuário é gradual e os métodos empregados precisam ser aperfeiçoados com o tempo, de modo que não só o ambiente tecnológico como comercial e editorial se adaptem gradativamente aos hábitos e às necessidades dos usuários.
Para empresas iniciantes nas tecnologias e sistemas de apoio, pode ser mais produtivo escolher soluções restritas a determinada área de atuação e, à medida em que novas necessidades aparecerem e a expertise especializada se desenvolver, fazer aquisições para atender às novas demandas.
Assuntos relacionados
► Implementação de CRM
► Preparo de mídias sociais – nas empresas
► Personas – elementos e ligações
► Indicadores: modelagem
► Indicadores de acesso: sites de conteúdo
► Indicadores de acesso: comércio online
► Arquitetura organizacional
► Avaliação de web site
► Relacionamento site-usuário
► Formulários
► Fontes de conhecimento do público online
Referências sobre CRM em web sites
► Mercado brasileiro de CRM deve superar R$ 1 bilhão neste ano (TIinside Online, acesso em 10.5.2010)
► Livro: Web analytics desmistified – a marketerás guide to understand how your web site affects your business, de Eric T. Peterson. 2004
Mais informação sobre o assunto (links externos)
► Social CRM: The new rules of relationship management, de Jeremiah Owyang e R. Wang (SlideShare, acesso em 20.3.2010)
► Social CRM: Mapping social ID's, behavioral targeting & common profiles (SocialText, acesso em 24.6.2009)
► Behavioral data: Valuing customers. Then avoiding them, de Tom Steinert (ZDNet, acesso em 8.6.2009)
