Ferramentas online de gestão
Desafios da web 2.0 corporativa
Apesar das possibilidadesque se abrem para a aplicação das mídias participativas, as organizações ainda precisam avaliar as restrições e as mudanças tecnológicas, para a ampla adoção da web 2.0. Alguns aspectos que restringem o uso da web 2.0 em empresas:
■ Segurança dos sistemas — os sites baseados nas tecnologias da web 2.0 apresentam ficam mais expostos a ataques, na medida em que muitas trocas de informações são feitas via browser.
Ataques de natureza diversa exploram vulnerabilidades no armazenamento dos dados pessoais dos usuários enviando artefatos para obter informações bancárias e funcionais, inserindo código não solicitado nos dispositivos. Os desafios de segurança incluem a proteção do equipamento dos usuários internos e das aplicações que rodam no ambiente aberto da internet.
Em meados 2006, a praga Yamanner se espalhou devido a um recurso do programa de mail do Yahoo, baseado em Javascript. Quando os usuários abriam suas mensagens, um código malicioso disparava um script que enviava mensagens para os contatos de cada um e para um arquivo num servidor remoto. (TechRepublic, 12.6.2006)
■ Segurança da propriedade intelectual do conteúdo e das informações — nos ambientes corporativos, os riscos podem vir de feeds RSS, por exemplo, pois blogs ou sites de comunidades abertos, bem como serviços oferecidos por terceiros, podem permitir o vazamento de informações.
De acordo com relatório da Trend Micro denominado “Threat Report & Forecast”, o volume de ameaças da web 2.0 saltou de cerca de um milhão em dezembro de 2007, para mais de 1,5 milhão ao mês em janeiro de 2008.
Em um ano foram descobertas diversas formas de malware dentro das redes sociais, como banners publicitários que instalam arquivos e programas maliciosos no computador dos usuários ou códigos que os redirecionam para páginas que roubam dados confidenciais. (B2B, 22.7.2008)
Pesquisa realizada pela Barracuda Networks' em 2007 verificou que 50% das organizações bloqueavam o acesso interno a sites de redes sociais como MySpace e Facebook. 21% monitoravam as ações online dos funcionários.
Os motivos alegados pelos gestores foram cuidados com a segurança dos sistemas e a privacidade das informações. (News.com, 19.12.2007)
■ Novos papéis na gestão de tecnologias — na medida em que os usuários cada vez mais escolhem os programas e as soluções que utilizam, a área deTI deixa de ser a principal provedora de suporte e passa a desempenhar o papel de consultora de soluções e facilitadora para a sua adoção.
Apesar das dificuldades, pesquisa da Access Market International Partners mostra que mais de 2,8 milhões de pequenas e médias empresas no mundo inteiro já utilizavam aplicações de participativas em 2007. (ComputerWorld, 14.3.2007)
Entre as empresas de atuação global, cerca de 50% utilizavam estas ferramentas (40% em podcasts e redes sociais), de acordo com a Melcrum. As que não as utilizavam, planejavam fazê-lo no ano seguinte. (WebProNews, 3.5.2007)
As soluções mais procuradas foram serviços web, inteligência coletiva, peer-to-peer, redes sociais, RSS, podcasts, wikis, blogs e mash-ups.
Apesar dos dados promissores, muitos executivos de informática em 2007 ainda viam estas ferramentas com desconfiança. Tendiam a comprar blogs, wikis, redes sociais e sistemas de marcação de conteúdo (content tagging) de grandes empresas como Microsoft, IBM, SAP, BEA Systems ou Oracle, que desenvolvem diversos aplicativos integrados. (News.Com, 27.3.2007)
■ Integração com os processos de negócios já existentes — as organizações precisam integrar as mídias sociais nos seus ecosistemas seja com abordagens centralizadas, distribuídas ou mistas.
■ Novas relações de poder — muitos gestores não sabem como agir em contextos que demandam hierarquias menos definidas e relações profissionais menos competitivas. Embora os programas participativos incitem à criação de culturas colaborativas, estas não aparecem espontaneamente.
Para que o papel das redes sociais seja potencializado no ambiente corporativo, muitas organizações precisam reavaliar como são feitos os relacionamentos interpessoais entre os colaboradores, parceiros e clientes e os os efeitos destas práticas sobre a cultura interna em seu conjunto de percepções, crenças, modelos.
Mas as relações de poder mudam não só nos relacionamentos internos como também a partir da interlocução direta com o público que os blogs e comunidades corporativos abertos viabilizam. As empresas são cada vez mais desafiadas a criar ambientes que envolvam o público interno na interlocução com o público externo, a atrair lideranças comunitárias e a gerenciar as interlocuções positivas e negativas que aparecem a toda hora.
■ Mais tempo dos colaboradores dedicado à participação em ambientes online — A criação de textos, mensagens instantâneas, posts em blogs e microblogs pode levar à perda de produtividade? Muitos gestores temem que sim.
No entanto, cada vez mais é necessário acompanhar o que as pessoas fazem e não quantas horas levam para fazer as suas tarefas. O uso das mídias sociais pode ter resultados positivos, na medida em que a participação pode repercutir bem nestes veículos e retornar uma imagem positiva para a empresa.
■ Etiqueta para a convivência online — a qualidade das informações publicadas em sites de comunidades corporativos depende de recursos tecnológicos e de políticas organizacionais claras sobre a emissão de opiniões e sobre a publicação do conteúdo.
As organizações precisam criar e divulgar normas claras e incisivas para evitar a publicação de conteúdo pouco ético ou inadequado, como textos e imagens protegidos por direitos de autoria ou informações sigilosas. É preciso cuidado na participação em mídias sociais, pois embora exponha a empresa ao público de maneira menos formal que nas ferramentas do marketing convencional, esta repercussão é menos controlável devido à espontaneidade com que as informações se espalham.
Isto evita situações embaraçosas como a demissão de um funcionário da Google em 2005, que divulgou um memorando, assinado pelo CEO Eric Schmidt.
Pode-se adotar procedimentos como os do YouTube, que examina os vídeos submetidos antes de publicá-los, para se prevenir contra conteúdo protegido ou pornográfico. Ou adotar a vigilância da Wikipedia, que mantém uma equipe que examina permanentemente a qualidade dos textos postados.
O escritório de advocacia Fisher & Phillips LLP sugere a adoção de políticas próprias para regular as práticas dos funcionários nos ambientes online, como a proibição do uso do email corporativo, ou a cópia para banco de dados interno dos posts enviados de PCs funcionais. (WebProNews, acesso em 23.8.2010)
■ Menções negativas ou reclamações sobre os produtos, pelos clientes (em caso de plataformas participativas abertas ao público externo) — embora nem sempre seja agradável lidar com críticas e maledicências, o uso das ferramentas participativas também apresenta uma boa e relativamente barata oportunidade para aprender sobre os gostos, percepções e necessidades dos clientes. Além de disponibilizar um canal próprio, o monitoramento das menções à organização presentes em outros canais, através de ferramentas como Google Alerts também provê informação útil.
■ Medidas do retorno (ROI) — É muito difícil medir e justificar os custos dos investimentos em tecnologias participativas. Será necessário considerar indicadores como liderança local ou capacidade de obter a atenção dos colegas, por exemplo, e verificar como podem ser aferidos.
■ Dificuldade de escolher entre publicar conteúdo em sites participativos internos ou externos — A publicação de canais participativos em ambiente web da própria organização permite maior controle da interface e do seu uso. Por outro lado, a publicação nas mídias sociais online mais populares como Twitter e Facebook permite o acesso a público mais amplo e maior disseminação viral de informações. No entanto, é importante selecionar os canais mais adequados ao tipo específico de negócio, que facilita a aproximação com a clientela da organização.
Há redes sociais para diferentes tipos de públicos. A Pinterest é direcionada para pessoas que colecionam bens ou informações, a Houzz atende a um público interessado em decoração e design de interiores, Instagram permite o compartilhamento de fotos geradas a partir de iPhones, GetGlues é direcionada para entretenimento (filmes, programas, música), IntoNow provê uma companhia para o espectador de TV, com notícias sincronizadas, estatísticas de esportes, tweets; Playup é especializada em roupas infantis.
Assuntos relacionados
► Gestão dos canais participativos
► Preparo de mídias sociais
► Comunidades online de clientes
► Serviços web (web services)
► SOA (Service-oriented Architecture)
► Comunidades de prática
► Blogs
► Wikis
► Requisitos para arquivos dinâmicos
Referências e fontes - desafios da web 2.0 corporativa
► web 2.0 meets the enterprise, de Martin LaMonica (CNet News.com, acesso em 9.6.2006)
► Livro: O conhecimento em rede, como implantar projetos de inteligência coletiva, de Marcos Cavalcanti e Carlos Nepomuceno. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2006
Mais informação sobre o assunto (links externos)
► Is there a role for pre-moderation in internal social networks? (ZDNet, acesso em 28.3.2010)
► Social media outsourcing can be risky (AlertBox, acesso em 8.9.2009)
► Five challenges social media will bring to business, de David Armano (Harvard Business Publishing, acesso em 20.8.2009)
► The CEO's top five fears of social media, de Yvonne Tocquigny (ZDNet, acesso em 8.8.2009)
► Majority of fortune 1,000 companies will use social media – half will fail, de Mike Sachoff (WebProNews, acesso em 8.10.2008)
► Social media goes mainstream, de Dion Hinchcliffe (Social Computing Magazine, acesso em 17.8.2008)
► How businesses are using web 2.0: A McKinsey global survey (McKinsey, acesso em 1.6.2008)
► Social media and enterprise power relationships, de Michael Krigsman (ZDNet, acesso em 18.4.2008)
► The poverty of enterprise 2.0 and social media, de Dennis Howlett (ZDNet, acesso em 18.4.2008)
► Revenge of the experts, de Tony Dokoupil (NewsWeek, 6.3.2008)
► Companies warned not to rush into social networking (ZDNet, acesso em 23.1.2008)
► Web 2.0 can de dangerous... (Alertbox, 12.2007)
