Ferramentas online de gestão
Modelos em experiência
O modelo de comercialização dos ambientes da web para o ambiente corporativo participativa ainda está em consolidação. Empresas como a Google propõem a locação dos programas com o pagamento de aluguel, outras cobram pequenos pagamentos a cada vez que o usuário os utiliza. Há empresas que publicam anúncios e disponibilizam os serviços gratuitamente. O mercado para produtos e serviços online é cada vez mais segmentado e os modelos de pagamento precisam atender a necessidades cada vez mais personalizadas dos consumidores.
Outro desafio que a web participativa comercial precisa enfrentar é o baixo percentual de participação dos usuários. A grande maioria prefere, como espectadores de televisão, observar o conteúdo criado por uma pequena minoria.
Pesquisa da empresa de avaliação de acessos online Hitwise em 2007 mostra que:
◊ Apenas 16% das visitas ao YouTube, da Google, eram feitas por pessoas que fazem upload de vídeos.
◊ Das visitas ao Flickr, site de edição e compartilhamento de fotos, 0,02% foram feitas para o upload de fotos. Sites deste gênero contabilizavam 56% das visitas a sites de fotos.
◊ Do total de visitas à Wikipedia, 4,6% foram feitas por pessoas que acrescentaram ou editaram conteúdo.
Estudo da Pew internet também mostra o baixo índice de participação dos usuários adultos (não inclui adolescentes) dos EUA nas ferramentas de web 2.0. Dos adultos, 73% tinham acesso à internet, mas apenas 8% utilizavam muito as ferramentas web 2.0 embora tenham os dispositivos e programas necessários. De qualquer forma, as visitas aos sites participativos aumentaram 668% de 2005 a 2007 e correspondiam a 12% de toda atividade na web dos EUA. (CNet, 7.5.2007)
Dados sobre o uso de redes sociais
■ No âmbito corporativo, pesquisa da Deloitte com web sites participativos no âmbito corporativo aponta que 35% dos sites examinados não atraem mais de 100 membros. Menos de 25% têm mais de 1.000 clientes. (1)
A pesquisa cita três motivos principais para estes resultados:
◊ A tendência a priorizar os aspectos tecnológicos e a funcionalidade das ferramentas em detrimento dos aspectos humanos.
◊ Moderação das comunidades feita por colaboradores internos pouco experientes, muitos com pouco tempo disponível para a tarefa.
◊ Métricas de avaliação de resultados pouco representativas dos objetivos.
■ Já a adoção das comunidades comerciais consolidadas parece ser maciça no ambiente corporativo. Estudo da FaceTime Communications em 2008 nos EUA mostrou que 79% dos funcionários entrevistados usavam o Facebook, LinkedIn ou YouTube para realizar atividades profissionais (54% para relacionamentos profissionais, 52% para fazer pesquisas e 52% para conhecer mais sobre os colegas). (2)
■ Em junho de 2008 o Ibope NetRatings passou a coletar informações sobre o comportamento dos usuários do Orkut. Os 50 últimos membros a participar de uma comunidade são mapeados e também a sua participaçao em outras comunidades, para identificar as lideranças destes ambientes.
A análise mercadológica verificou que o usuário que gostava de uma marca passava mais tempo numa comunidade sobre ela do que no site institucional: o tempo de uso médio de um site institucional da indústria automobilística por usuário residencial da internet é 14 minutos por mês e mais de 4 horas nas comunidades sobre automóveis. (B2B, 19.6.2008)
Casos bem-sucedidos
■ A empresa de corretagem e investimentos online Scottrade, localizada nos EUA, optou por trocar a sua antiga intranet por uma rede social corporativa. A mudança partiu da percepção que a antiga intranet não suportava mais os 31 mil arquivos que acumulara em cinco anos de uso, onde era difícil publicar e localizar informações.
Para o projeto foram convidados 30 funcionários de várias idades, departamentos e funções que listaram as aplicações e informações importantes existentes na intranet. Divididos em grupos, apresentaram ideias sobre a nova rede e chegaram a um consenso. A etapa seguinte do projeto foi a escolha do fornecedor da plataforma tecnológica que suportou o projeto (Oracle). Diversas empresas foram convidadas a apresentar seus produtos e os funcionários convidados votaram pela solução atendia melhor suas necessidades.
A rede social corporativa implementada inclui ferramentas como blogs dos funcionários e uma plataforma wiki com de termos e documentos úteis. Há também um perfil de cada departamento, no qual as pessoas contam no que estão trabalhando e se conectam a outros profissionais. A empresa usa a ferramenta para atualizar as equipes sobre dados, políticas internas e procedimentos e para oferecer material de treinamento. (4)
■ A construtora Tecnisa usa a internet desde 2002 para vender imóveis — 506 em 2008, 27% do total de unidades comercializadas pela empresa no Estado de São Paulo — crescimento de 43% em relação a 2007.
O trabalho baseado nas redes sociais aumentou 132% a busca por apartamentos no site da empresa em 2008 em relação a 2007. 40 corretores da equipe interna trabalhavam exclusivamente para atender as demandas originadas na internet. Os resultados foram obtidos depois da reforma do blog corporativo, reforçado, na propagação da marca, pelo uso do Twitter (quase quase 9000 seguidores no início de 2011), do Facebook, do Slideshare, Flickr e do Youtube. (3)
A partir de 2009, passou a publicar o site www.tecnisa.com.br/promocional, no qual o usuário de redes sociais seleciona os imóveis de interesse e, ao comprá-lo, recebe R$2.000,00 em vale-compras, além de armários planejados. Nos primeiros 30 dias da promoção, houve 27 solicitações de interesse em imóveis atendidos pelos corretores da empresa.
Assuntos relacionados
► Gestão dos canais participativos
► Preparo de mídias sociais
► Comunidades online de clientes
► Comunidades de prática
► Blogs
► Wikis
Referências sobre modelos de 2.0 em experiência
4) Corretora troca intranet por rede social (CIO, 11.11.2009)
3) Empresa 2.0 (B2B, 9.4.2009)
2) Is social media good or bad for business? (WebProNews, 28.10.2008)
1) Why most online communities fail (The Wall Street Journal, acesso em 16.8.2008)
► Tribalization of business study (apresentação, resumo de pesquisa da Deloitte sobre mídias sociais em empresas, junho de 2008)
► Livro: O conhecimento em rede, como implantar projetos de inteligência coletiva, de Marcos Cavalcanti e Carlos Nepomuceno. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2006.
Mais informação sobre o assunto (links externos)
► Top search marketing and social media research projects of 2009 (WordStrem, acesso em 2.8.2010)
► Procter & Gamble usa rede social para aproximar equipes (CIO, acesso em 11.11.2009)
► Are the iPhone and social networks making the classic Web and intranet obsolete?, de Dion Hinchcliffe (ZDNet, acesso em 27.10.2009)
► Dell's Twitter experiment in the enterprise fails (eweek.com, acesso em 14.8.2008)
► A typology of Information and communication technology users (PDF, 282Kb)
