Ferramentas online de gestão | |
Comunidades online de clientes | |
Comunidades de clientes facilitam a interlocução direta com o público e ajudam a prover retorno sobre os produtos. Sua criação é resultado de decisões que atravessam diversas instâncias organizacionais e seguem uma estratégia objetiva de aproximação. Seus resultados aparecem quando a interlocução direta com o público repercute diretamente nos processos internos organizacionais. Segundo a Wikipedia, mídias sociais são "ferramentas online projetadas para permitir a interação social a partir do compartilhamento e da criação colaborativa de informação nos mais diversos formatos. Elas abrangem diversas atividades que integram tecnologia, interação social e a construção de palavras, fotos, vídeos e áudios. Esta interação e a maneira na qual a informação é apresentada dependem nas várias perspectivas da pessoa que compartilhou o conteúdo, visto que este é parte de sua história e entendimento de mundo". ■ Em ambientes comerciais, as mídias sociais, entre elas as comunidades, são cada vez mais usadas como canais de interlocução direta com clientes. Comunidades online de clientes publicam e mantêm em discussão diferentes aspectos relacionados aos produtos e serviços oferecidos. São ferramentas eficientes para a percepção da opinião do público e para a obtenção de retorno sobre como os produtos são percebidos fora do âmbito da criação, da produção, das vendas e do marketing convencional, "de um para muitos". ■ O planejamento estratégico de comunidades de clientes pode se basear na adesão a comunidades online já existentes, na publicação de comunidades no próprio ambiente web da organização. Ou em ambos. Aproximação inicial■ A participação em comunidades já existentes pode ser uma etapa de aprendizagem do potencial destes veículos para finalidades comerciais e funcionar como um laboratório para a experimentação de práticas de relacionamento direto com os clientes ou pessoas com perfis semelhantes aos dos clientes. Há muitas ambientes de comunidades online consolidados, como Orkut, Overmundo, LinkedIn, Plaxo, You Tube, Digg, e a presença corporativa nestes ambientes deve ser estabelecida com cuidado. Uma abordagem direta, como a criação de uma comunidade com o nome da organização tende a não ser bem recebida nos contextos em que os relacionamentos sociais são mais valorizados, e neste caso a criação de comunidades temáticas e de forums para a discusssão de produtos ou de hábitos de consumo pode ser uma abordagem mais produtiva. ■ Através dos perfis dos participantes das comunidades temáticas, pode-se conhecer pessoas representativas do público-alvo, entender características que as levam a procurar os produtos da organização, de modo a aperfeiçoar as formas de comunicação e de marketing. ■ A principal vantagem desta abordagem é a de apresentar custos baixos, pois não exige infra-estrutura tecnológica dedicada e demanda poucos recursos humanos. -> Uma comunidade no Orkut chamada "Eu odeio a Vivo" tem mais de 12 mil membros. Entre as mensagens postadas no fórum, um colaborador da empresa procura ajudar os clientes insatisfeitos. (B2B, 5.9.2008) Estratégia avançada■ A partir do aprendizado e do entendimento dos relacionamentos e dos fluxos de informações destes veículos, pode-se entender como os clientes se comportam nos ambientes participativos, que tipo de conteúdo estão dispostos a encontrar ou a que tipo de conteúdo são mais sensíveis, as ferramentas que usam mais (comunidades? wikis? podcasts?), as melhores formas de receber resposta. ■ Estas práticas ajudam a criação de ambientes participativos de clientes no âmbito corporativo, embora a implementação não impeça a participação nos veículos tradicionais. -> O candidato democrata às eleições presidenciais dos EUA em 2008, Barak Obama, utiliza amplamente estes canais para angariar apoios (e fundos) para a sua campanha. Além de publicar o site Obama'08, publica uma área, my.barackobama.com, em que os usuários participam em blogs, vêem vídeos e escutam entrevistas. E além disso, as ações de propaganda do candidato marcam presença no MySpace, no Facebook, no YouTube e no Twitter. (1) ■ A publicação no ambiente corporativo tem vantagens: ◊ Permite maior controle sobre as configurações das ferramentas, e em decorrência, da experiência dos usuários. ■ É preciso escolher as funcionalidades que o público se dispõe a utilizar. Se muitos clientes gostam de expor sua opinião diretamente à direção da empresa, é importante implementar uma ferramenta de chat. Se as pessoas gostam de receber demonstrações sobre as funcionalidades dos produtos, vídeos e apresentações em tempo real oferecem bons recursos. ■ A implementação de comunidades de clientes obedece não só a um planejamento do veículo como a um planejamento de como as informações coletadas afetam a própria organização. Muitas adaptações e mudanças internas podem ser feitas à medida em que os resultados forem aparecendo e o relacionamento com o público for se aprofundando. ■ As estatísticas de acesso, as informações sobre upload e download de arquivos, o número de comentários e mensagens enviadas permitem a verificação da efetividade das ações. Na medida em que o retorno do cliente fica mais próximo, os dados gerados e os métodos de coleta tendem a influenciar não só as estratégias de publicação como as estratégias de vendas, marketing e até mesmo o catálogo de produtos.
Assuntos relacionados Referências bibliográficas (Contextos de projeto web) Mais informação sobre o assunto (links externos): |
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Atualizado: 8.9.2008
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