Web sites e portais, independentemente do tamanho e dos objetivos, procuram establecer relacionamentos personalizados com seus usuário. Isto os diferencia especialmente dos veículos de comunicação de massa como televisão, rádio, revistas, jornais.

-> O Google não publica anúncios ou conteúdo na sua página básica, não personalizada. Limpa e agradável esta atrai a simpatia dos usuários com a publicação de layouts especiais em eventos e ocasiões importantes. No entanto, esta mesma página básica estabelece relacionamentos personalizados com cada usuário, baseados na confiança e na qualidade dos serviços em permanente atualização.

Clientes satisfeitos voltam ao site/ serviço, recomendam-no aos amigos, solicitam menos ajuda. Para atender ao seu público, os gestores e desenvolvedores de sites precisam se manter atentos às suas necessidades e expectativas em relação ao uso, à localização de informações, à qualidade e natureza do conteúdo, à experiência de uso.

■ Como dificilmente os clientes explicitam suas necessidades, os gestores precisam desenvolver métodos para obter informações para a conceituação do projeto. O monitoramento dos usuários é feito balanceando percepções intuitas com ferramentas como:

◊ Estudos de demografias e etnográficos, para traçar perfis amplos (como "homem" e "mulher", "com mais de 30 anos", "com média salarial de X", formação acadêmica e profissional experiência de uso da internet), ou estabelecer referências como:

▪ Público de um site existente, público potencial
▪ Atividades que desenvolvem no site (profissionais? pesquisas? investimentos? treinamento?)
▪ Colaboradores de organizações da mesma área, parceiros e comunidades relacionadas
▪ Acesso por pessoas com deficiência

Embora estes levantamentos ainda sejam úteis especialmente em projetos de veículos dirigidos a públicos mais amplos, as pesquisas atualmente estão mais centradas no indivíduo, na perspectiva personalizada de cognição e ação.

Além disso, as taxonomias antropológicas sobre o público, criadas a partir de informações como "gênero", "raça", "classe", "origem", podem gerar ambientes online excludentes, que representem intrumentos de discriminação política e social, que rejeitem as diferenças entre grupos e apenas reflitam o ponto de vista dos pesquisadores e dos objetivos a que servem. (1)

Pode-se também utilizar modelos já testados, propostos por diversos estudiosos, como cita Jono em seu blog, Palojono.

◊ Pesquisas de estatísticas para verificar as reações e respostas a estímulos - Respondem a questões como "que pessoas visitaram a seção nova do site?", "qual o perfil dos consumidores que compraram os produto em oferta?". Permitem análises de segmentos de público, definidas com base na relação entre dados genéricos e mais específicos.

◊ Avaliações de comportamentos (pesquisa de campo) - Podem ser feitas pela observação presencial do uso do site ou parte do site, ou com protótipos usados por pessoas representativas do público-alvo. Nesta avaliação, pode-se criar empatia direta com estas pessoas e conhecê-las mais profundamente, de modo a verificar:

▪ O modo de acesso (largura de banda equipamento, local de acesso - escola, trabalho, residência -, idade, gênero, hábitos).

▪ O que leva o público a procurar o site, que necessidades procura atender? O que pode ser oferecido?► Exemplo

▪ Que interlocução as pessoas estabelecem com o veículo? Exigem atendimento personalizado? Mantêm-se anônimas?

▪ Como são os usuários prioritários? Há perfis diferenciados? Em caso afirmativo, como atendê-los, com layout, abordagem editorial diferenciados?

▪ O usuário médio visita regularmente o site ou o visita para atender a necessidades pontuais?

▪ Se há venda de produtos ou serviços, como é o processo de aquisição? Que recursos mobiliza? Provê retorno? Motivar as pessoas a comprar?

▪ Que soluções de design podem melhorar o site, ou aperfeiçoar a experiência dos visitantes? Como implementar estas ideias?

▪ Existe um público novo que o site pode atrair? Que produtos, informações ou experiências procura? Que recursos tecnológicos são necessários para atendê-los?

■ Respostas a perguntas como estas permitem que o site seja desenvolvido para os usuários e satisfaça os objetivos comerciais da organização que o publica e mantém. Para obtê-las, é necessário realizar pesquisas que procurem o entendimento, ou melhor, o atendimento, das necessidades particulares de cada visitante.

Referências sobre conhecimento do público online
1) Texto The database, de Sharon Daniel, em Database Aesthetics - Art in the Age of Information Overflow, organizado por Victoria Vesna. Mineapolis - London: University of Minnesota Press, 2007.
► Four techniques for delighting your customers (Sitepoint, acesso em 13.7.2010)
► The art and science of understanding users (Sitepoint, acesso em 22.4.2010)
► Como fazer uma pesquisa qualitativa (Usabilidoido, acesso em 29.12.2008)
► Much ado about sex and web sites... or why it´s still important to know who your users are (Human Factors International, acesso em 26.8.2005)

Mais informação sobre o assunto (links externos)
► Stop trying to delight your customers, de by Matthew Dixon, Karen Freeman, e Nicholas Toman (Harvard Business Review blog, acesso em 31.7.2010)
► How social are your customers, de Kaila Strong (Search Engine Watch, acesso em 19.7.2010)
► You are not your user, de Joshua Brewer (52 weeks of UX, acesso em 14.7.2010)
► Free! Why $0.00 is the future of business, de Chris Anderson (Wired, acesso em 20.2.2009)
► Case study of customer input for a successful product (AgileProductDesign, acesso em 13.1.2009)
► O que o usuário espera do seu site (Usabilidoido, acesso em 29.12.2008)
► The halo effect, and other managerial delusions, de Phil Rosenzweig, sobre a relação entre planejamento e resultados na gestão empresarial (McKinsey Quarterly, acesso em 23.3.2007 mediante assinatura gratuita)

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