O público e suas demandas | |
Atividades relacionadas (conhecimento do público do web site) | |
As atividades abaixo estão numeradas de acordo com o sequenciamento de atividades da Preparo dos requisitos: ■ A1. Priorizar segmentos de usuários, considerando fatores como origem geográfica, características culturais, profissão, gênero, idade, grau de instrução, locais de acesso, navegadores usados, facilidade de uso de computadores, experiência de uso da Internet. -> Um usuário que acessa a web do trabalho e de casa pode usar equipamentos e programas diferentes em cada situação de acesso, e o site deve se manter compatível com as diferentes configurações. Se o site for direcionado para a América Latina, o local de acesso é importante. Enquanto no Brasil 40% dos usuários individuais acessam a Internet de locais públicos (lan houses), na Argentina e na Colômbia o acesso em locais públicos representa 52,4% e 44,6%, respectivamente. No México a situação se equilibra: 42,1 dos usuários acessa a Internet do domicílio e 39,6% de locais públicos. Em casos como este, é importante entender fatores que influenciam o acesso local. ■ A2. Selecionar os usuários prioritários, para identificar grupos com interesses e objetivos superpostos. ■ A3. Entrevistar pessoas com os perfis dos usuários prioritários (ou realizar pesquisas com grupos focais) para avaliar necessidades específicas, baseadas nos critérios de diferenciação entre eles. -> As entrevistas podem ser feitas, por exemplo, no momento em que as pessoas estão comprando mercadorias ou passeando num museu. Ou no momento em que os clientes saem de uma loja ou de uma biblioteca. Também são produtivas conversas informais em ambientes não controlados, para a compreensão da linguagem, da afetividade, das histórias de cada pessoa. ■ A4. Realizar pesquisas de opinião, por telefone ou com grupos focais. ■ A5. Monitorar os usuários em ambientes virtuais e não-virtuais, verificar seu comportamento, seu modo de visitar um site, de comprar mercadorias em lojas online, de participar em forums e comunidades, de interagir com um protótipo. Estas observações permitem o entendimento de comportamento, hábitos, referências, sem suposições ou simulações. -> A participação em ambientes virtuais como chats, blogs, wikis, comunidades, listas de discussão, permite verificar os modos de relacionamento interpessoal, opiniões de consenso e tendências sobre produtos e marcas do público. Também a análise das nuvens de palavras-chaves (nuvens de tags, cloud tags) ajuda a verificar padrões de busca e vocabulários mais utilizados.► Exemplos ■ A6. Construir cenários e "personas" (tipologias, processos, características, necessidades). ■ A7. Estabelecer os critérios sobre os usuários que afetarão o produto, a partir das pesquisas. É importante sintetizar os dados e apresentá-los às altas gerências e patrocinadores do projeto. ◊ A segmentação do conteúdo para grupos diferenciados afeta a arquitetura da informação e a sua produção. ► Exemplo ◊ Se realizar certas tarefas no site é importante, como "jogar um jogo", por exemplo, a funcionalidade da interface será influenciada pelo comportamento do público que vai realizá-lá. ◊ Se o site for acessado tanto por muitos usuários novos como por usuários habituais, preparar soluções para os dois grupos. Os usuários novos usam mais a busca e os caminhos da estrutura de informações, os usuários habituais preferem usar atalhos para suas seções prediletas. ◊ Pode ser necessário usar um vocabulário específico para um tipo de público, o que influencia a redação dos textos e os rótulos da arquitetura da informação (gírias, jargões especializados, linguagem técnica). -> Exemplo de um roteiro com descrição das características dos usuários que irão acessar um site que está sendo projeto. Outras atividades que ajudam a conhecer os usuários■ Consultar estatísticas genéricas (como www.thecounter.com) ou específicas sobre o site em projeto, sobre o perfil tecnológico dos usuários, a velocidade de conexão média, navegadores e plataformas utilizados. ■ Consultar estatísticas sobre hábitos de uso locais da Internet (cidade, estado, país). -> Uma pesquisa da WebSense no público da Internet dos EUA revelou que quase dois terços (65%) dos homens com acesso à rede no trabalho procuram sites relacionados e não relacionados ao trabalho (11,6 horas por semana em websites relacionados ao trabalho e 2,3 horas em portais não relacionados ao trabalho). Entre as mulheres, 58% admitem navegar 9 horas em sites relacionados ao trabalho e 1,5 hora por semana em sites não relacionados ao trabalho. Assim, nos EUA, o projeto de um web site pode precisa levar em conta se será visitado por usuários em seu horário de trabalho (homens e/ou mulheres) e entender como são estes hábitos de uso. No Brasil as estatísticas de uso da Internet no horário de trabalho devem considerar o alto percentual de clientes domésticos, os clientes com pouca experiência de uso e os usos mais frequentes da Internet. Sites como o do Núcleo de Informação e Coordenação (Nic) do Comitê Gestor da Internet no Brasil fornecem informações atualizadas sobre o perfil do usuário brasileiro. ■ Conversar com colaboradores que entram em contato direto com o público do web site (help desk, equipe de suporte, de vendas, de atendimento, marketing direto), por diversos canais de comunicação. Pedir-lhes que descrevam clientes típicos, suas características, demandas. Consultar os arquivos gerados pelas consultas nas chamadas telefônicas, emails e chats. Se disponíveis, são muito úteis também as pesquisas de opinião e de satisfação que estes departamentos costumam realizar. ■ Consultar as estatísticas de acesso do site anterior ou de similares, se disponíveis, bem como dados de vendas relacionados aos acessos. ■ Consultar sistemas de CRM associados ao site ou ao atendimento ao cliente, para conhecer os produtos mais comprados, os hábitos de compras, a frequência de acesso, dados utilizáveis para o aperfeiçoamento do site. ■ Consultar especialistas na área de atividade do web site. ■ Manter um processo iterativo de design ao longo do projeto, com sucessivos processos de design, testes, redesign, novos testes, até o lançamento. Desde as fases iniciais e durante o projeto, é importante realizar testes com usuários no web site para aperfeiçoar aos poucos a interface.
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Atualizado: 23.10.2008
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