O público e suas demandas
Atividades relacionadas
Personas – apresentação e uso
A rigor, para que sejam adotadas e efetivamente consideradas na elaboração do projeto, personas (ver definição) deveriam ser criadas de forma coletiva, para que cada integrante da equipe de projeto possa contribuir com a sua percepção para delineá-las. Mas isto nem sempre é possivel. Às vezes um ou um grupo restrito de projetistas precisa elaborá-las com base em pesquisas sobre o público e apresentá-las para homologação pelo restante da equipe.
Para garantir a adesão e o uso, deve apresentar as personas pessoalmente. As descrições devem se adequar ao perfil e à cultura do público interno, para que este as legitime como representantes dos usuários no projeto. Deve haver familiaridade entre eles, para que possam "usá-los" nos cenários do site, testar as suas reações nas interfaces, ver como se comportam.
Em projetos mais simples, personas com uma foto e um resumo podem ficar dispostas lado a lado, numa planilha de apresentação do conceito geral do projeto, para facilitar a leitura e a comparação entre elas.
Em projetos mais complexos, personas são descritas mais detalhadamente e apresentadas em fichas ou telas individuais nas quais à foto se somem descrições separadas em itens, dispostas de modo a facilitar a leitura e a visualização.
O número não precisa ser grande, entre um e dez, pois a criação de características únicas que as identifique vai ficando cada vez mais difícil à medida que o número aumenta.
Uso de personas
O uso ou teste das personas combina as motivações pragmáticas aos seus perfis emocionais, de modo que os projetistas "sintam" a sua existência e se projetem no modo como "usam" a interface.
A equipe de projeto pode selecionar algumas personas mais importantes, para que cada integrante os "incorpore". Assim, nas reuniões de projeto cada um passa a defender o ponto de vista do "seu" usuário como se sendo os dele(a) mesmo(a).
-> A equipe de projeto da Sonos empresa que produz dispositivos de áudio digital, durante a definição do público-alvo de alguns produtos, criou personas, com características bem diferentes umas das outras.
Durante a elaboração do produto, os projetistas foram orientados a não emitir opiniões pessoais sobre as soluções que criavam, mas a opinar de acordo com as personas. Não diziam "eu acho", mas "o (nome do seu personagem) acha", o que deu uma dimensão concreta ao projeto e criou consenso na equipe de projeto.
Os protótipos dos produtos foram testados nas casas de usuários selecionados e os projetistas observaram o seu uso. Neste momento aproximaram a experiência real das ficções criadas no projeto evidenciando suas diferenças.
■ A indicação do tipo de conteúdo que cada persona pode também orientar os editores e os arquitetos da informação, sobre as prioridades editoriais e estruturais.
-> A H2O+ empresa produtora de cosméticos, usou 3 personas para acompanhar os hábitos de seus clientes e adaptou o conteúdo do site a cada uma:
Julie, que viaja com frequência e quando se hospeda-se em hotéis vê xampus, loções, condicionadores de cabelo e sabões da H2O+ e depois procura comprá-los no varejo. O desenvolvimento deste personagem fez com que a empresa percebesse a importância dos cuidados com os cabelos para as clientes e passasse a publicar uma seção sobre o assunto em seu web site.
Soo é uma chinesa (a H2O é popular na China e em Hong Kong) que compra cosméticos caros para tratamento da pele e, às vezes, produtos de banho. É uma estudante colegial, com hábitos de consumo bem diferentes das jovens norte-americanas. Para atendê-la, a empresa passou a publicar conteúdo específico em seu web site e a produzir produtos para pessoas com o seu perfil.
Cathy descobriu a H2O+ numa loja de varejo, é cliente há mais de 10 anos e eventualmente visita o web site para saber mais sobre os produtos. Compra produtos de banho e higiene corporal e às vezes produtos para tratamento da pele. Como procura sempre os mesmos produtos, a empresa procurou estimulá-la (ou ao segmento de público do qual ela faz parte) a experimentar novos produtos através de vendas cruzadas no site especialmente para tratamento da pele. (Marketing Sherpa, 19.3.2008)
Uma planilha que cruze personas e diferentes tipos de conteúdo permite a visualização das situações em que todas as necessidades são atendidas. É especialmente útil no início do projeto, quando não há ainda uma visão muito clara e completa de todo o conteúdo a publicar.
■ Através dos testes simulados com "personas" a equipe de um projeto do web site pode testar conceitualmente o produto e estabelecer os perfis que serão priorizados no produto. Pode também consolidar, na cultura interna, um repositório de conhecimento que aproxima os integrantes dos usuários e facilita a criação de consenso.
O registro escrito das situações de uso e sua discussão ampla estabelecem uma visão estruturada do produto final em contexto e o aprofundamento de detalhes do uso, relacionando-os aos objetivos do negócios.
A perspectiva do público que as personas provêm mantém a visão da equipe em bases mais concretas que alguns relatórios e pesquisas. Mesmo ficcionais, personas atenuam o discurso comercial e funcional do produto, facilitando o estabelecimento de relações diretas entre pessoas - que são, afinal, o objetivo das interações intermediadas ou não por interfaces digitais, online ou offline.
Assuntos relacionados
► Cenários – histórias sobre usos
► Design centrado no usuário
► Arquitetura da informação dos usuários
► Implementação de CRM
► Indicadores: modelagem
► Relacionamento site-usuário
► Seleção de usuários (para testes de usabilidade)
Referências sobre construção de personas para ambientes web
► Livro: Communicating Design: Developing web site documentation for design and planning, de Dan M. Brown. Berkeley: New Riders, 2007
► Use of narrative in interactive design (Boxes and Arrows, 30.11.2004)
► Bring your personas to life! (Boxes and Arrows, 4.12.2006)
► Lost in translation: IA challenges in distributing digital audio (Boxes and Arrows)
Mais informação sobre o assunto
► Livro: Storytelling for user experience – crafting stories for better design, de Whitney Quesenbery e Kevin Brooks. New York: Rosenfeld Media, 2010
► Harness the power of workforce personas (ZDNet, acesso em 14.12.2009)
► Build your own data-backed personas (SitePoint, acesso em 28.8.2009)
► Introducing the SitePoint personas (SitePoint, acesso em 28.8.2009)
► Customization of UIs and products (Alertbox, acesso em 18.8.2009)
► Personas e cenários (Luiz Agner, acesso em 25.6.2008)
► Personas e cenários para antecipar o futuro (Usabilidoido, de Frederick van Amstel , acesso em 25.6.2008)
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