O público e suas demandas
Atividades relacionadas
Exemplo de roteiro para descrever os perfis dos usuários
Imaginemos que o web site institucional de um centro cultural esteja sendo redesenhado e os projetistas precisem entender a relação do site antigo com os seus usuários para examinar como aperfeiçoar o atendimento.
Para isto, eles seguirão uma linha de ação como a que se segue:
1) Examinar os usuários do site antigo, tanto sob a perspectiva das estatísticas de acesso quanto sob a dos gestores e colaboradores que lidam com o site. Se a organização dispõe de sistema de CRM (Customer Relationship Management), os dados gerados também devem ser consultados.
As estatísticas de acesso fornecerão dados importantes como:
▪ Como as pessoas acessam o site? Procuram-no diretamente ou por via de ferramentas de busca? Que palavras-chave utilizam?
▪ Quais as principais páginas acessadas? De programação de eventos? De conteúdo sobre os eventos? Que eventos são mais procurados?
▪ As páginas mais acessadas são também as páginas de mais saída? (Em caso afirmativo) Porque as pessoas não se deslocam para outras páginas?
▪ Qual o tempo médio das pessoas no site? Deveriam ficar mais tempo, ou, pelo contrário, seus acessos devem ser rápidos e pontuais?
▪ Qual a relação entre o número de usuários dia/ e o número de assinaturas do boletim semanal?
As conversas e pesquisas com os colaboradores devem se somar às estatísticas. Permitem traçar um perfil mais personalizado dos usuários, na medida em estes têm contato direto com o público, enviam e recebem mensagens e telefonemas destas pessoas.
Se o centro cultural dispõe de sistemas de CRM, os dados do atendimento (pedidos, agradecimentos, avaliações), assim como as conversas com os demais colaboradores, também devem ser considerados para a compreensão do público do site atual.
Muitas vezes o atendimento responde a perguntas com a explicação "a senhora procura no web site a página tal. Ah, não achou? Então primeiro procura a página x, clica no título y e aí...". Se estas explicações são frequentes, é necessário verificar o que está errado na arquitetura da informação. Conversas com o pessoal do telemarketing oferecem dicas preciosas sobre páginas muito procuradas e os problemas do público em acessá-las.
A comparação entre os dados das estatísticas e os da percepção interna (sobre o público atual e sobre o público do novo site) permite verificar se estes são convergentes - se as estatísticas confirmam o que os colaboradores falam e vice-versa. Além disso, facilitam as decisões sobre se o site novo deve ser feito para este público ou deve mudar o enfoque.
2) Elaborar cenários resumidos sobre os usuários do site antigo, a partir dos dados das estatísticas e das descrições dos colaboradores. Os cenários ajudam a verificar se estes usuários estão satisfeitos e em que aspectos podem não estar sendo atendidos.
3) Examinar sites de outros centros culturais, de mesmo porte, com atividades semelhantes. Que informações oferecem? Como publicam as informações? Que elementos o público valoriza mais? Estão bem resolvidos?
4) Analisar as forças internas e externas que atuam sobre a organização e sobre a sua presença online incluindo a verificação das oportunidades do ambiente externo, fraquezas internas e externas, ameaças externas (FOFA). Neste caso, o web site é avaliado no seu contexto amplo de publicação.
5) Descrever o usuário prioritário do novo site, com a elaboração de cenários e métricas de avaliação. A descrição inclui também as ações necessárias para que isto aconteça.
O relatório e seus levantamentos serão dimensionados adequadamente para o tamanho do projeto e dos custos nele envolvidos. Seus resultados são diretamente aplicáveis e conter as informações úteis à sua implementação.
Registros como metodologias e justificativas sobre determinadas decisões tomadas também podem ficar registradas nos relatórios, mas como anexos, de acesso opcional.
Assuntos relacionados
► CRM (Customer Relationship Management)
► Arquitetura da informação : Modelos mentais dos usuários
► Cultura de inovação
Referências bibliográficas (Planejamento de projeto de web site)
► Much ado about sex and web sites... or why it´s still important to know who your users are (Human Factors International, acesso em 26.8.2005)