O público e suas demandas
Atividades relacionadas
Valorização da experiência de uso
Parte de uma estratégia experiencial ampla, que inclui todos os pontos de contato do público com uma marca, o desenvolvimento de um projeto online em torno dos interesses e necessidades dos usuários inclui uma abordagem que permeia desde a conceituação, a arquitetura da informação, o design da interface, o desenvolvimento tecnológico, o lançamento e a atualização do véiculo. Todos estes aspectos se somam para prover uma experiência de uso consistente e pregnante.
"A experiência do usuário é composta de todas as interações que uma pessoa tem com a sua marca, companhia ou organização. Isto pode incluir interações com o seu programa, web site, call-center, uma anúncio, um adesivo no computador de outra pessoa, um aplicativo móvel, sua conta do Twitter, seu email, e mesmo um encontro face a face. A soma do conjunto de interações ao longo do tempo é a experiência do usuário", define Joshua Brewer (2)
Segundo o designer Eston Bond editor do site Socialluxe, "não há um elemento-chave para traduzir a ideia de um aplicativo em alguma coisa compreensível para o investidor ou para a base de usuários; é o design do PRODUTO – a interrelação entre estética edição, complexidade da interface e latência perceptiva, conceituação básica e funcionalidade elementos intangíveis que desafiam qualquer melhor descrição - que definimos como 'experiência do usuário' que realmente assinala a proposta do aplicativo." (1)
Pode-se somar à observação de Bond que também o modo como a organização que publica o site realiza seus processos de negócios, desenvolve seus produtos e se relaciona com clientes e parceiros compõem o conjunto contextual que acompanha a experiência do usuário e a sistemática de projeto.
Nem sempre as interfaces online se mostram fáceis de usar e atendem às necessidades de uso dos seus usuários. Muitas mostram graves falhas operacionais e de funcionalidade. Entre as causas de falhas mais comuns estão:
◊ Desenvolvimento da interface com demasiada ênfase nos aspectos tecnológicos em detrimento dos aspectos humanos – culturais, conceituais editoriais, funcionais, afetivos diretamente relacionados aos usuários e seus contextos de uso.
Os novos usuários da internet nem sempre têm modelos mentais adaptados a tecnologias digitais e a interface muitas vezes não leva isto em conta – o que é especialmente crítico no Brasil, onde a cada dia entram grandes contingentes de novos usuários de computadores e da internet.
◊ Processo de desenvolvimento segmentado, em que a equipe de projeto não consegue ter uma visão holística do público, do produto, do produto em relação ao universo de interfaces e dispositivos da mesma natureza e das funcionalidades necessárias. Quando os colaboradores responsáveis pela pesquisa de público e de mercado não conversam com os responsáveis pela programação da interface, ou quando a equipe de suporte não conversa com os gestores do site, é provável que ocorram também problemas de comunicação com os usuários finais.
◊ Funcionalidade da interface e experiência de uso atendem mais às demandas dos gerentes e dos diretores das organizações do que do público (incluindo as configurações dos seus PCs e celulares). O site pode ficar muito bonito numa ampla tela de PC que o acessa num escritório de empresa de alta tecnologia, mas, por exemplo, não permite que o usuário encontre o que procura, não reage de maneira consistente para ações da mesma natureza e aparece desestruturado numa lan-house de uma cidadezinha no interior da Amazônia.
◊ Projetos com prazos (e orçamentos) tão apertados que não há tempo para fazer pesquisas de mercado, testes de usabilidade e reuniões entre os integrantes da equipe de projeto (muito menos para a realização de controle de qualidade que garanta a eficiência do produto depois da publicação).
■ Problemas como estes são prevenidos desde as etapas inicias do projeto quando a equipe de projeto se direciona para:
◊ Atender os interesses dos usuários e das suas ações durante o uso do site. O conhecimento, pela equipe de projeto, do perfil do usuário médio, de suas características, seus interesses gerais e específicos, desde as etapas iniciais do projeto, ajuda a centrar o projeto no público que acessa interface. Testes e workshops realizados regularmente mantém o interesse dos desenvolvedores, equipe editorial e de marketing no aperfeiçoamento contínuo do produto
◊ Medir e testar empiricamente o uso do veículo . É importante realizar testes intensamente desde a pesquisa de mercado e a estruturação do produto. A partir da observação do uso do site pelos usuários em diferentes ambientes online e offline, pode-se entender em detalhe as suas ações e preferências, traçar seus perfis com mais precisão e adaptar o veículo a cada dia para a demanda. Assim pode-se configurar componentes funcionais da interface que garantam a aderência do produto aos seus objetivos.
-> Por exemplo, se os usuários não estão chegando às camadas mais profundas de informações, testes presenciais de usabilidade ajudam a apontar os motivos, se está havendo problema no sistema de navegação ou em relação aos rótulos dos links.
◊ Estabelecer processos multidisciplinares de ação – há muitos fatores a considerar no desenho de interfaces online e a complementaridade de diferentes profissionais, com formações (edição, marketing, design, usabilidade, arquitetura da informação etc.) e percepções diferentes, se somam como competências necessárias ao projeto.
◊ Aperfeiçoar o produto continuamente a partir dos testes e dos processos iterativos do desenvolvimento – O aperfeiçoamento começa na realização do projeto e em condições ideais, se mantém depois do lançamento. É importante entender que interfaces que atendam a todos os tipos de públicos são praticamente impossíveis de desenvolver. Se estas atendem plenamente a segmentos bem definidos podem ser mais úteis e eficientes tanto para os usuários quanto para a consolidação da marca.
Texto publicado em 14.9.2008.
Assuntos relacionados
► O usuário como criador
► Arquitetura da informação dos usuários
► CRM
► CRM em web sites
► Testes
Referências
► 5 Signs of a great user experience, de Richard MacManus (ReadWriteWeb, acesso em 31.1.2012)
► The psychologist's view of UX design, de Susan Weinschenk (UX Magazine, acesso em 20.11.2011)
► What marketing executives should know about user experience, de Nick Myers (Cooper Journal, acesso em 31.8.2011)
1) Design for startups: The aesthetics of web apps in 6 questions, de Jolie O'Dell (ReadWriteStart, acesso em 13.9.2009)
► Livro: Handbook of Usability Testing – How to plan, design and conduct effective tests, de Jeffrey Rubin. New York: Wiley, 1994.
Mais informação sobre experiência do usuário web
► Global Experience Language (BBC – Gel, acesso em 1.12.2011)
► Livro: Storytelling for user experience – crafting stories for better design, de Whitney Quesenbery e Kevin Brooks. New York: Rosenfeld Media, 2010
► Printed books on user experience free to read online (The UX Bookmark, acesso em 5.5.2010)
► Where emotional design fails, de Donald Norman (jnd.org, acesso em 20.3.2010)
► Google user experience (Google – Corporate information, acesso em 1.12.2009)
► The experience imperative: a manifesto for industrial designers, de Ken Fry (Core77, acesso em 1.12.2009)
► Livro: Designing interactions, de Bill Moggridge, com a descrição de casos em que o projeto da experiência do usuário é um processo prioritário na criação de produtos
► Pleasure and pain, blog de Whitney Hess, sobre o projeto da experiência dos usuários
► UXMatters, revista online com estratégias de experiência do usuário
► Similarities between interaction designers and agile programmers, vídeo com Alan Cooper sobre a relação entre programação e designers da experiência do usuário (InfoQ, acesso em 22.7.2009)
► Otimizador de web site do Google, ferramenta que permite a designers e gestores testar o acesso a variações de páginas web com o mesmo endereço e verificar quais geram maior número de conversões
