O público e suas demandas

Atividades relacionadas (pesquisas de usuários online)

No projeto da experiência do usuário de plataformas e mídias digitais, cenários são descrições do uso das interfaces e serviços online que se aproximam das situações que serão encontradas na realidade. As narrativas são tipificadas, genéricas, e geralmente protagonizadas por personas.

Os cenários podem ser construídos por um projetista. Ou coletivamente, por diversos stakeholders, para refletir diferentes visões do produto final: o dono do produto, ou representante do cliente final, descreve as circunstâncias que vão levá-lo a usar um produto, sua aproximação, suas expectativas; os arquitetos da informação mostram as expectativas sobre o conteúdo, as funcionalidades, e os percursos que os usuários com determinadas características vão percorrer; os designers esboçam modelos dinâmicos do uso, etapas, condicionantes; os desenvolvedores ficarão mais interessados nos modos como as tarefas vão ser executadas, tanto na interface quanto no backend.

A soma de visões complementares permite que todos entendam as diversas dimensões do produto, que recursos deve ter e façam uma ideia viva de como este pode causar uma boa impressão no público.

->Um exemplo de cenário é o uso de uma plataforma por uma pessoa que está acostumada a acessá-la todos os dias e recebe um comunicado de que o layout da interface mudou. É difícil fazer com que ele/a leia o email que descreve os novos usos e suas vantagens, é difícil que não reaja negativamente às mudanças ("o anterior era melhor"), que sinta vontade de experimente os novos recursos. Neste caso, o cenário precisa prever as principais situações da mudança, como cada persona pode reagir, as táticas que se pode adotar para provocar reações positivas às alterações.

Situações como estas permitem que a equipe de projeto construa imagens internas bem precisas do produto, sob o ponto de vista das pessoas que vão usá-lo, e diminuem os ciclo de consultas aos usuários.

Formatos

Os cenários podem ter formatos diversos, que variam de acordo com o clima, a cultura interna da equipe e de seus entregáveis, ou com a estrutura de processos do projeto. Alguns formatos:

◊ Narrativas orais – Durante uma reunião, seleciona-se um certo número de personas e cada stakeholder descreve como cada uma vai usar o produto final. Estas histórias fragmentadas, semelhantes à vida real, são anotadas por um dos presentes e geram uma história completa para cada persona.

-> Fizemos um projeto em que a equipe do cliente participou ativamente de todas as etapas da conceituação. Eram cerca de 12 pessoas que definiam o produto, em longas e divertidas reuniões. Ao serem solicitadas a descrever casos de uso da interface, os integrantes não foram receptivos às descrições funcionais, ficaram desconfortáveis, não entraram muito "no jogo", preferindo fazer descrições genéricas de várias situações possíveis. Estas descrições foram registradas, seus elementos depurados e depois reapresentados a todos como cenários. Estes foram afinal aceitos e homologados pelo grupo.

◊ Diagramas de fluxo – Podem ser criados por cada um dos stakeholders, ou ser resultado de um trabalho coletivo, com o registro mais ou menos realista da situação e das condições em que acontece a interação das personas com o site. Além das ações, também percepções e funcionalidades podem ser acrescentadas aos desenhos. Os resultados têm a forma de diagramas finalizados e resumidos, ou simples fotos dos registros desenhados em quadros brancos, distribuídas a todos ou disponibilizadas em local em que se possa facilmente consultá-las.

◊ Narrativas textuais – São registros escritos nas narrativas, que podem servir de referência para consultas e citações (na hora de justificar a opção por uma solução, por exemplo). Quando se tem muitas personas, pode ficar difícil lembrar o nome de cada uma, então é mais prático dar apelidos funcionais para cada uma, como "novato", "eventual", "fã", "líder", "exigente".

-> Francisca vende tecidos artesanais que ela mesmo tece num site que agrega diversas artesãs. Ao criar um novo modelo de tecido, ela estendeu e prendeu a peça numa parede alta e pediu a seu filho para fazer uma foto. Logo depois, ela se conecotu ao site e criou uma página nova para mostrar o padrão fotografado. Preencheu o formulário com o nome e a descrição do padrão, e deu destaque à página para que aparecesse na principal. Logo depois desconectou-se e procurou ver como a página aparecia no publicada no browser. Aproveitou e deu também uma olhada nos trabalhos novos das colegas.

Francisca não é uma usuária típica de internet, não passa muitas horas por dia navegando e nem está familiarizada com as funcionalidades das interfaces web. No entanto, ela sabe que este canal lhe traz boas perspectivas de vendas. Como facilitar seu acesso à publicação? Como fazer com que se sinta à vontade e não fique intimidada com as ferramentas técnicas?

◊ Storyboards – Não é preciso ter na equipe uma pessoa com facilidade para fazer registros gráficos, o desenho do passo a passo de diferentes situações de uso pode ser feito por qualquer um, com o uso de bonequinhos à base de linha e ponto. Estes modelos ajudam a compreender o problema e a esboçar soluções de desenhos da interface. Para facilitar a reprodução e a compreensão dos gráficos, recorrer algumas bibliotecas de ícones, como os disponíveis na IconLivrary.

Storyboards podem ser feitas também com sequências de fotos em que uma pessoa simula as situações de uso. Para optar por este modelo, a produção de imagens precisa ser realmente simples e necessária, para não gerar resultados lentos e trabalhosos.

Pode-se também examinar a construção de painéis de ideias no Pinterest em perfis de artistas, por exemplo. Paineis como o de Marilyn Frank, como o ilustrado ao lado, e de muitos outros são uma curiosa demonstração de folksonomia visual. Pode-se escolher alguns perfis e acompanhar os interesses dos seus autores (para fazer pesquisas de usuários), dos rótulos usados (para a classificação de ideias). E acima de tudo, para criar ambientes visuais, a partir de modelos mentais e processos de criação. (1)

◊ Modelos em vídeo – Semelhantes às fotos, permitem uma ambientação mais realista das situações e das condições da interação das personas com o site.

◊ Esboços (diagramas + desenhos combinados) – Como histórias em quadrinho, facilitam a ambientação das situações e das condições em que acontecem as ações e a interação do usuário com o site/ mídia digital.

◊ Simulação de uso em protótipos – A partir das personas e de um protótipo, simula-se várias situações de uso e registra-se os resultados em modelos semelhantes aos usados em testes de usabilidade, com a devida diferenciação (não devem ser confundidos com os usos dos testes verdadeiros). Estes cenários podem ser usados para complementar os testes com representantes reais dos usuários.

Muitas vezes a construção dos cenários, ou a narração das histórias, geram as percepções subjetivas e motivações necessárias ao trabalho da equipe de projeto, estabelecendo consenso sobre o uso vivo das interfaces e das suas funcionalidades. Neste caso, os registros e entregáveis resultantes servem apenas para facilitar as citações e justificativas e podem ser mantidos como simples esboços.

No entanto, em projetos em que os cenários são usados como referências durante toda a realização e citados a cada etapa, seus registros devem ser bem finalizados e fáceis de reproduzir, podendo inclusive constar do plano de projeto (ver exemplo de planilha).

Quando uma equipe cria cenários para vários projetos de mesma natureza, pode com o tempo construir uma biblioteca de diferentes modos de aproximação do público em relação a uma solução de design. Sutilezas de comportamento ficam assim documentadas, e, devidamente nomeadas, vão criando uma espécie de vocabulário interno sobre determinados tipos de ação.

Problemas dos cenários

◊ Em projetos em que não são feitas pesquisas de mercado ou testes de usabilidade, os cenários podem ser usados para tomar decisões importantes, mas há um grande risco das opções selecionadas não serem as melhores. E não há como sabê-lo antes do produto ser lançado e começar a vir o retorno do público. Por isto, os cenários não devem ser os únicos pontos de apoio para a tomada de decisão sobre o produto.

◊ Dependendo dos recursos disponíveis, o tempo e pessoas necessários para criar os cenários podem ser excessivos. Em projetos pequenos, pode ser suficiente construir uma lista de requisitos a partir de pesquisas com usuários e colaboradores da equipe interna.

◊ Os requisitos e recomendações do produto dos cenários podem não gerar os resultados esperados. Pode ser necessário adotar outro modelo de modelagem de informações, com perda de tempo e motivação pela equipe.

Como qualquer ferramenta usada para facilitar e apurar a criação ou redesenho de um produto ou mídia digital, a criação de cenários precisa ser considerada de acordo com as características e objetivos de cada projeto.
(Texto publicado em 15.1.2012)

Assuntos relacionados
→ Casos de uso (use cases)
→ Modelo conceitual – atividades relacionadas
→ Design centrado no usuário
→ Arquitetura da informação dos usuários
→ Implementação de CRM
→ Indicadores: modelagem
→ Relacionamento site-usuário
→ Seleção de usuários (para testes de usabilidade)

Referências sobre construção de personas para ambientes web
1) How 5 artists use Pinterest (ReadWriteWeb, 8.3.2012)
→ Livro: Storytelling for user experience – crafting stories for better design, de Whitney Quesenbery e Kevin Brooks. New York: Rosenfeld Media, 2010
→ Livro: Communicating Design: Developing web site documentation for design and planning, de Dan M. Brown. Berkeley: New Riders, 2007
→ Use of narrative in interactive design (Boxes and Arrows, 30.11.2004)
→ Lost in translation: IA challenges in distributing digital audio (Boxes and Arrows)

Mais sobre o assunto (links externos)
→ Personas e cenários (Luiz Agner, acesso em 25.6.2008)
→ Personas e cenários para antecipar o futuro (Usabilidoido, de Frederick van Amstel , acesso em 25.6.2008)

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