O público e suas demandas

Análise das pesquisas de usuários

Atualizado em 27.4.2014

Fazer as pesquisas com usuários e organizar os dados não é suficiente para gerar bons resultados para um projeto de mídia digital. É preciso transformar os dados em informações úteis e criativas. Pode-se para isto aplicar diferentes métodos, de certa forma complementares, como análise, somatório e abstração. Examinamos aqui algumas práticas que facilitam o processo de análise.

A análise das informações, que se aplica ao entendimento geral dos dados da pesquisa de usuários, é um processo que lida com dados fragmentados e procura estabelecer relacionamentos entre eles. Estes relacionamentos, que variam de acordo com a natureza do conteúdo coletado, podem ser criados de diversas maneiras, como:

Categorização dos dados – Depois da organização e limpeza inicial, os dados da pesquisa a princípio se encontram todos visualizáveis em um mesmo ambiente, o que facilita sua análise. A partir daí, faz-se o ordenamento em categorias que ajudam a traçar caminhos para chegar a conclusões criativas.

Estas categorias podem ser criadas de acordo com as necessidades internas de cada projeto, como sugestões de melhorias, forças, fraquezas, experiências similares, recomendações, indicadores.

Podem também seguir, por exemplo, ordens pré-estabelecidas como propõe Dan Saffer (1):

Alfabética – para o agrupamento de informações da mesma espécie, como livros, nomes de pessoas, mercadorias
Numérica – quando se organiza elementos quantitativos, como dados estatísticos em ordem crescente ou decrescente
Cronológica – para sequências de processos, como compras online
Por frequência – agrupamento de elementos frequentes, como erros de uso, por exemplo
Por sujeito –ações realizadas pelo mesmo tipo de agente, como suporte técnico ou atendimento online

Saffer cita também os tipos de ordenação propostos por Saul Wurman em Information anxiety: localização, ordem alfabética, tempo, categoria e hierarquia. E o modelo conhecido como AEIOU, Actions, Environment, Interactions, Objects, Users (Ações, Ambiente, Interações, Objetos, Usuários).

Steve Batty desenvolve alguns padrões previsíveis para dados e objetos que também podem ser usados em agrupamentos informacionais :

Tendências (de mercado, layout, funcionalidades, ao longo de um período de tempo – progressão gradual de dados)
Repetições – valores que se repetem regularmente (erros de uso, jargões muito usados, buscas por informações, abandono de carrinho de compras), ou em ciclos (picos de acesso durante um mesmo dia, aumentos de vendas em uma época do ano)
Retorno (mensagens de erro, envio de mensagem sobre um processo realizado)
"Conjunto interdependente", ou cluster (conjuntos de layouts ou padrões de comportamentos coletivos relacionados a um tema)
Gap (situações em que não há dados disponíveis, como visitantes potenciais de um site que não o visitam, ou elevada taxa de saída de um site)
Caminhos – sequenciamento de atividades (como os usuários entram em um site e criam um grupo em uma rede social)
Crescimento exponencial – rápido aumento de valores (efeitos de campanhas publicitárias ou virais)
Retorno descrescente – rápida diminuição de valores (diminuição de cadastros de malas diretas, de participação em um grupo)
Cauda longa – padrões que começam majoritários, decrescem rapidamente, mas mantém uma longa incidência de valores baixos (padrões que se mantêm, embora não prioritários)

Listagem de pontos de contato ("touchpoint list") – Os pontos de contato dos usuários com uma marca ou interface permitem aos projetistas o exame dos momentos e locais em que são necessários, como serão elaborados, os principais problemas. (ver exemplo genérico – link externo)

-> O processo online de reservas em hotéis inclui desde a verificação do local, à seleção de faixa de preços, serviços oferecidos desde o check-in, condições de pagamento, depoimentos de outros clientes. Considera-se também as instalações físicas e de transporte, o formato e a profundidade do conteúdo a ser apresentado, links relacionados, malas diretas periódicas, aplicativos para o processamento dos dados do cliente, os dados de confirmação e retorno das operações realizadas, contatos presenciais, parceiros. Os pontos de contato com os clientes podem orientar o desenho dos processos e os requisitos da interface.

Diagrama de processos editorias - exemplo Modelagem de processos – Os diagramas originados permitem uma visão geral das etapas de realização de um processo ou macro-processo, podendo incluir seus agentes, pontos de contato e o local onde as tarefas serão realizadas. Se focados nas atividades dos usuários, podem originar listas de tarefas (task lists) que servem de referência para a modelagem de processos, como compras ou assinaturas, contempladas no resultado. Permitem verificar as diferenças entre o que o design de interfaces provê e o que os usuários realmente precisam, revelando novas possibilidades e abordagens de design.

Alinhamento de informações ou processos relacionados (alignment diagram) – Caso haja processos-problema e processos-solução (ou ferramentas-solução), pode-se alinhar os que têm mais afinidade entre si, para facilitar a visualização de oportunidades.

-> Por exemplo, para examinar um processo de busca de emprego, podemos alinhar de um lado informações de produtos que o mercado oferece aos candidatos, como anúncios de classificados online e impressos, endereços de sites, listas de discussões, anúncios de concursos públicos, cursos de preparação para concursos. E de outro lado, características e demandas dos candidatos, como impressões, opiniões, depoimentos, jargões e competências específicos de determinados tipos de profissões (ver exemplo – link externo).

Cruzamento entre objetivos e usuários representativos – Elaboração de diagrama com, por exemplo, cinco colunas: Objetivos, Processos, Conteúdo, Experiência subjetiva, Interface, Usuários – de preferência em quadro branco, para facilitar o posicionamento de elementos (notas com adesivo, recortes) que não se encaixem exatamente em nenhuma categoria e precisem ficam entre as colunas.

O diagrama pode ter tantas colunas quanto forem necessárias para o exame da questão focal do projeto. Pode-se, por exemplo, separar "Experiência do usuário" de "Experiência subjetiva", para melhor descrever cada um destes aspectos.

Nas linhas, são posicionadas as principais funcionalidades, recursos, características da interface que se mostraram necessárias ou importantes na pesquisa. Linhas com diferentes cores que liguem elementos "mais importantes" e "menos importantes" podem reforçar os relacionamentos críticos do projeto e ajudar a descartar os menos críticos.

A partir dos relacionamentos entre as cinco colunas com linhas coloridas, pode-se ter uma ideia conceitual geral do conjunto e examinar os produtos do projeto a definir a partir desta perspectiva. Os relacionamentos mais intensamente conectados permitem uma visualização geral das soluções críticas necessárias ao produto.

Modelos de análise como os descritos acima podem ser combinados e reinventados, o importante é que facilitem o agrupamento de elementos das pesquisas segundo critérios convenientes a cada tipo de projeto e produto. E retornem possibilidades de superação de condicionantes através de perspectivas inovadoras.
(Texto publicado em 4.12.2011)



Assuntos relacionados
Mapeamento de processos
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Referências sobre o conhecimento do público de website
Task analysis: the key UX design step everyone skips, Larry Marine (Search Engine Watch, acesso em 27.4.2014)
1) Livro: Designing for interaction – Creating innovative applications and devices, de Dan Saffer. Berkeley: New Riders, 2010
Alignment diagrams, James Kalbach (Boxes and Arrows, acesso em 4.12.2011)
77 Top customer touchpoints to innovate. and counting (#1-17) (Toni Newman, acesso em 4.12.2011)
Analysis, plus synthesis: Turning data into insights, de Lindsay Ellerby (UxMatters, acesso em 27.11.2011)
Patterns in UX research (Ideaconnection, acesso em 23.10.2011)

Mais sobre o assunto (links externos)
Deconstructiong analysis techniques, Steve Baty (Johnny Holland Magazine, acesso em 4.12.2011)
The art and science of understanding users (Sitepoint, acesso em 22.4.2010)

Programas autorais auxiliares para criação de painéis de ideias
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