O público e suas demandas
Pesquisas de usuários: observações
Há diversos modos de abordagem para o conhecimento do público de uma interface ou plataforma ou online a ser aplicados como parte de um programa estruturado. Pode-se aplicar um deles ou vários combinados, de acordo com os objetivos de cada projeto e seu produto. De modo geral, incluem observações, entrevistas e atividades. Observações são modelos de pesquisas pouco invasivos, em que os projetistas observam mais do que demandam informações ou ações dos usuários.
As observações do público incluem análises estruturadas sobre o comportamento dos usuários e suas atividades e são os métodos de pesquisa mais fáceis e baratos. Podem ser realizadas quando há poucos recursos para pesquisas presenciais, ou quando é preciso criar uma visão geral, contextual, do público-alvo. Podem ser realizadas também quando outras pesquisas retornam resultados insatisfatórios e é preciso confirmar seu resultado.
Na medida em que são estudos em que o produto nem sempre é usado diretamente, podem examinar questões mais amplas que a usabilidade da interface, como a marca a que o produto está associado ou comportamentos culturais de grupos mais amplos. (1)
Técnicas de observações em pesquisas de usuários incluem:
■ Mosca na parede ("fly on the wall") – Monitoramento dos usuários em ambientes virtuais e não-virtuais, como lojas, museus, aeroportos, ruas, conferências, sem qualquer interlocução direta. É um modelo mimético, em que o pesquisador procura entender o comportamento dos usuários, seu comportamento, suas convenções, modos de comprar mercadorias, de interagir com produtos. O uso de câmeras discretas, como as de telefones, ou gravadores de áudio, deve ser feito de maneira ética e respeitar a privacidade das pessoas.
■ Monitoramento online – É outra atividade invisível para o público. Inclui o acompanhamento das estatísticas de acesso, de resultados das buscas, principais palavras-chave sobre um assunto. Estas observações levam ao entendimento de comportamentos, hábitos e preferências online, sem suposições ou especulações.
Em caso de redesenho de uma mídia digital, a consulta a estatísticas genéricas ou de site/ aplicativo já existente provê informações úteis sobre o perfil tecnológico de segmentos amplos de usuários, como a velocidade média de conexão, navegadores e plataformas. (ver Avaliação dos resultados : Interpretação dos dados de acesso – web analytics)
-> No Brasil, por exemplo, as estatísticas de uso da internet no horário de trabalho consideram o alto percentual de clientes domésticos e os novos clientes, com pouca experiência de uso. Sites como o do Núcleo de Informação e Coordenação (Nic) (dados de 2005 a 2010) do Comitê Gestor da Internet no Brasil fornecem informações atualizadas sobre o perfil do usuário brasileiro em diferentes regiões.
Caso disponíveis, pode ser importante consultar sistemas de CRM associados ao produto ou ao atendimento ao cliente, para conhecer os hábitos de consumo, a frequência de acesso, trilhas mais navegadas. Pode-se também consultar os arquivos gerados nas chamadas telefônicas, chats, emails. Se disponíveis, pode-se consultar também pesquisas de opinião e de satisfação.
Estes métodos quantitativos exigem análises matemáticas, na medida em que são coletados muitas informações numéricas. São indicados para responder perguntas como "quantos" (dados financeiros ou demográficos, por exemplo). (1)
■ Sombra ("shadowing")– Acompanhamento de usuários ou potenciais usuários de um sistema ou mídia digital enquanto realizam atividades do dia a dia, como usar dispositivos, dirigir carros, escrever textos. Pode ser feito diretamente ou intermediado por câmera ou gravador de áudio. Tem um caráter mais pessoal do que as abordagens anteriores, e deve-se pedir permissão às pessoas observadas para registrar as suas atividades e suas declarações.
(Texto publicado em 23.10.2011)
Assuntos relacionados
► Atividades relacionadas (conhecimento do público online)
► Interpretação dos dados de acesso (web analytics)
► Gestão dos canais participativos
► Preparo de mídias sociais
► Arquitetura da informação dos usuários
► CRM (Customer Relationship Management, Gestão do Relacionamento com o Cliente)
Referências sobre o conhecimento do público de web site
► Livro: Designing for interaction – Creating innovative applications and devices, de Dan Saffer. Berkeley: New Riders, 2010
► Livro: Designing for the social web, de Joshua Porter. Berkeley, CA: New Riders, 2008
1) When to use which user experience research methods (Alertbox, acesso em 6.11.2011)
2) Field studies done right: Fast and observational (Alertbox, acesso em 6.11.2011)
► Design thinking for innovation (Ideaconnection, acesso em 23.10.2011)
► User research techniques: observing users (Learning Space, acesso em 6.11.2011)
► Recording ethnographic observations (Palojono, acesso em 23.10.2011)
Mais informação sobre o assunto (links externos)
► User observation, de Chris Bernard (apresentação, acesso em 21.11.2008)
► Survey design (Survey System, acesso em 21.11.2008)
► When to use which user experience research methods (Alertbox, acesso em 21.11.2008)
► User story mapping and use to user interface at Better Software's Agile Practices Conference (Boxes and arrows, acesso em 24.12.2006)
► Human centered design innovation, de Praima Chayutsahaki – PDF (Idemplyoee, acesso em 23.10.2011)
► 4 Detective tricks to find your customers in social media, de Jay Bae (Convince and Convert, acesso em 19.7.2010)
► How social are your customers, de Kaila Strong (Search Engine Watch, acesso em 19.7.2010)
► Step to the tune of your audience – deep demographic profiling (Search Engine Watch, acesso em 6.7.2010)
► The art and science of understanding users (Sitepoint, acesso em 22.4.2010)
► Case study of customer input for a successful product (AgileProductDesign, acesso em 13.1.2009)
► Extreme user research, de Daniel Lafreniere (Boxes and Arrows, acesso em 26.3.2008)
► Why companies monitor blogs (TechRepublic, acesso em 16.1.2006)
Ferramentas de apoio
► Flowtown – serviço que traça o perfil de clientes em redes sociais através do endereço de email (acesso em 19.7.2010)
► Rapleaf – serviço que permite o conhecimento do cliente através de dados demográficos, redes sociais, bancos de dados online e offline, como sistemas de CRM. Melhor para empresas maiores (acesso em 19.7.2010)
► Quantcast – serviço que provê diversos tipos de dados sobre clientes e seus segmentos em redes sociais: gênero, idade, educação (acesso em 19.7.2010)
► Groundswell – cria perfis sobre os clientes baseado em informações como idade, país, gênero (acesso em 19.7.2010)
