Conceito editorial e comercial
Relacionamento site-usuário
O usuário como criador
Um web site pode ser projetado para que o contato com os usuários seja tão ativo e inovador que os leve a reinventar a sua própria ação e o conteúdo com que entra em contato. A compreensão em profundidade dos processos subjetivos de criação dos usuários permite a proposição de ferramental através do qual estes aperfeiçoem a sua interlocução com a interface e estabeleçam uma experiência participativa legítima e pessoal.
■ Quando a interface web atende tanto a necessidades objetivas e subjetivas das pessoas que a utilizam e com elas estabelece um diálogo personalizado, receptivo, estas sentem que podem controlar e recriar a sua experiência de uso.
Para isto, a interface precisa viabilizar a realização, de maneira satisfatória, tanto das tarefas para as quais foi projetada quanto daquelas que os usuários não reinvidicaram inicialmente, mas que vão inventando enquanto a utilizam.
■ O conhecimento em profundidade do cliente é um processo necessário para a criação de soluções diferenciadas. Para traçar este perfil genérico, pode-se consultar as estatísticas de acesso e de atendimento aos consumidores, cruzar estes dados, colher informações em blogs e comunidades, conversar com pessoas que compraram os produtos ou similares, realizar testes e pesquisas, enfim, conhecer o cliente em diferentes perspectivas.
É importante entender como as pessoas falam, como se vestem, como se comportam, se divertem, cuidam da saúde, como se relacionam, como se identificam e se diferencia nas suas comunidades, as culturas destes grupos, a sua formação escolar, seus interesses, suas atividades (Ver O público e suas demandas).
Mas como tudo isto leva à criação de interfaces que coloquem os usuários no controle da sua experiência de uso e ao mesmo tempo estabeleçam uma conexão diferenciada com o web site?
■ Poderíamos enumerar aqui algumas regras deduzidas da observação de sites bem-sucedidos sob o ponto de vista do relacionamento com o usuário, estudos de casos ajudam a compreender o que deu certo e o que não deu. Mas não nos dão obrigatoriamente condições para repetir o seu resultado.
-> Por exemplo, não podemos dizer que a experiência de buscar uma informação no Google é bem sucedida porque:
◊ A interface carrega rapidamente no nosso browser.
◊ Permite realizar buscas de maneira fácil e intuitiva.
◊ Os resultados são gerados rapidamente e atendem às expectativas do público na maioria das vezes.
E também porque:
◊ A interface é agradável, simpática, e às vezes muda para homenagear um evento importante.
◊ A busca se adapta automaticamente ao lugar onde estamos.
◊ Os algoritmos estão sempre sendo aperfeiçoados, o que nos garante uma ferramenta confiável e comprometida com o nosso interesse.
◊ O nosso interesse (de usuários finais) está acima do interesse dos acordos comerciais com outras empresas.
◊ Associamos a imagem da empresa diretamente a inovação, empreendorismo, pesquisa, conhecimento.
Ou seja, se conseguirmos projetar e realizar uma ferramenta com o mesmo grau de eficiência do Google, trabalharmos sua estratégia e imagem para favorecer, acima de tudo, a criatividade e a inteligência dos clientes, e seguirmos passo a passo os requisitos acima, isto não nos garante que o produto será tão bem sucedido comercialmente.
A compreensão dos processos de recepção e criação do usuário exige ir além das estatísticas, das pesquisas de mercado, dos estudos de caso.
■ Poderíamos enumerar inúmeros aspectos que influenciam a criatividade e a participação ativa dos usuários de interfaces web, mas vamos nos ater aqui especificamente a apenas dois:
◊ Tecnologia e conceito - A relação conceitual entre as tecnologias empregadas no projeto web e os objetivos comerciais, editoriais, institucionais do web site.
◊ Contexto e subjetivação - A composição de um ambiente favorável aos processos de criação e a articulação do pensamento do usuário e da sua experiência de uso.
■ A rigor a afinidade conceitual dos recursos tecnológicos aos objetivos do site faz parte da composição do contexto do web site. Ou seja, a criação de um ambiente favorável inclui os aspectos tecnológicos e funcionais da interface. Mas vamos manter os dois aspectos separados para evidenciar a sua autonomia.
Assuntos relacionados
► Comunidades online de clientes
► O público e suas demandas
Referências bibliográficas
► De usuário a co-criador, de Frederick van Amstel (Webinsider, acesso em 31.7.2008)
► Livro: As leis da simplicidade - vida, negócios, tecnologia, design, de John Maeda. São Paulo: Novo Conceito, 2007