Arquitetura da informação

Modelos mentais dos usuários

Os caminhos dos usuários novos

Todos os dias, como usuários da internet, temos que apreender, com mais ou menos dificuldade, a estrutura de informações de sites novos. No entanto, há os usuários novos de sites para os quais todos os sites são novos: as pessoas que todos os dias começam a usar a internet.

No Brasil, estes usuários são cada vez mais numerosos. E nos últimos 2 anos, os usuários que começam a acessar a rede pertencem em maior número às classes B e C - nas classes A e B, pouco menos de 75% das pessoas já têm acesso residencial à internet. (Tic Domicílios, 2008)

Esta mudança é possível porque mais pessoas hoje têm acesso a diversos tipos de conexões e a equipamentos de baixo custo. Mas demanda cada vez mais aos projetistas web a criação de sites com estruturas de navegação para usuários não habituados a ler, sem muito conhecimento de inglês (muito utilizado em rótulos de links), não adestrados aos modelos mentais e códigos da internet, convencionados e consolidados desde 1995 (início oficial da web brasileira para público aberto).

-> Os novos usuários brasileiros da web podem achar difícil selecionar um link com o rótulo "FAQ", para tirar dúvidas, por que não entendem que se trata de uma abreviação de “Frequently asked questions”. Perde-se assim uma chance de atendê-los. Também não fica claro o significado de palavras e expressões como “browser”, “newsgroup”, “login”, “home page”, “newsletter”.

■ Termos de amplo uso nos departamentos comerciais e de marketing, podem ficar igualmente obscuros.

-> O usuário pode evitar, por desconhecimento, selecionar links com rótulos como “SAC”, por exemplo. Uma rápida busca em ferramentas de busca retorna três significados para esta sigla: "Serviço de Atendimento ao Cidadão", "Serviço de Atendimento ao Consumidor" e "Serviço de Atendimento aos Cegos". O editor do site precisa ter um cuidado especial de explicar o significado destes termos cifrados a cada visitante novo.

■ Em sites de comércio e de serviços para público amplo, o oferecimento de subcategorias bem visíveis na página principal ajuda o público a entender melhor o significado dos rótulos.

-> A página Principal do site de vendas Submarino, por exemplo, mostra na coluna à esquerda as subcategorias mais procuradas, para facilitar localização de produtos.

Em sites com muitas categorias como os sites de varejo, a estrutura mais extensa nos primeiros níveis permite que os visitantes novos conheçam bem todas as ofertas, em detrimento da estrutura mais fechada, que revela suas camadas na medida em que os visitantes se aprofundam no site. A estrutura em que os níveis mais altos têm maior destaque visual que os mais baixos facilita o deslocamento entre as camadas.

■ A oferta de diversos caminhos ou atalhos para chegar às informações permite também que o usuário adapte melhor seu modelo mental à navegação. No entanto, a estrutura deve se manter consistente em cada uma das alternativas de percursos.

A navegação não deve depender do uso de “trilhas de localização” (breadcrumbs), que são elementos da interface usados pelos usuários mais experientes.

Entre o espaço físico e o virtual

■ Quanto mais intuitivo o deslocamento, mais facilmente o visitante encontra o que procura, ao modo como procuramos um produto numa loja de departamentos no mundo real. Podemos não conhecer a loja, mas pela proximidade dos tipos de produtos, acabamos achando o que queremos. Muitas vezes ignoramos a sinalização, na medida em que o apelo das mercadorias é mais forte.

-> Há casos, no entanto, em que a sinalização e as dicas de navegação são tão importantes quanto as dicas visuais e os atalhos. Os sites de alguns museus organizam as informações muitas vezes baseados na disposição dos objetos à mostra no espaço físico, não-virtual. Neste caso, a sinalização online mantém a identidade "física" com o museu e diferencia claramente cores e fundos, tipologias, setas, botões, itens (bullets), necessária para a interface web.

■ Há outras situações em que a identidade cultural e a afinidade afetiva com o espaço físico influenciam fortemente o deslocamento e a localização do que se procura online.

-> Quando caminhamos por um mercado popular, por exemplo, em que na maioria dos casos não há qualquer sinalização e a organização das lojas é muitas vezes informal, as compras e a interlocução com as pessoas são feitas baseadas num acordo tácito entre as partes.

O conhecimento prévio das pessoas (ou de amigos das pessoas), a indicação de um comprador, ou o encontro, a conversa casual têm papel importante na busca e no encontro das informações, produtos.

E no entanto, mesmo com a disposição labiríntica, os mercados populares estão sempre cheios de gente disposta a andar pelas vielas muitas vezes apertadas e desconfortáveis! Por que? Porque se identificam com o lugar, as pessoas, o preço mais baixo (na maioria das vezes), as mercadorias, o ritual de compra. Existiria um equivalente a estes mercados no mundo virtual? Talvez precise existir, para dar vazão a este público.

■ Como estruturar as informações, neste caso? Como criar caminhos numa estrutura aparentemente caótica sem que os usuários se possam se perder e se sintam bem à vontade? Ainda não temos muitas respostas, a não ser criar links para a página Principal, mapas do site e trilhas de localização em todas as páginas, por exemplo. Questões mais subjetivas, como afinidade pessoal e coletiva, criação de entropia, ainda precisam ser respondidas.

Temos muito que aprender, e possivelmente experimentar. Esta perspectiva nos desafia a construir uma web acessível, fácil de usar, que mantenha o usuário no controle da sua experiência, e com ambientes nos quais as pessoas naveguem identificadas em profundidade com a estrutura de informações. E expressem especificidades que só encontramos nas nossas culturas locais.

Assuntos relacionados
► Conceituação : Conhecimento do público e avaliação das necessidades
► Navegação
► Estrutura do site
► Usabilidade : Antecipação da experiência
► Projeto de layout : Composição e balanço visual dos elementos em contexto
► Interface : Trilha de navegação ("breadcrumbs")

Referências (Criação de modelos de web sites)
► How can I make my website's structure more navigable? (Digital Web, acesso em 15.6.2006)
► The Interactive effects of website delay, breadth, and familiarity (WebSiteOptimization.com, acesso em 29.11.2006)
► Depth vs. breadth (Human Factors International, acesso em 18.6.2005)

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