Arquitetura da informação - Organização do conteúdo | |
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Arquitetura da informação dos usuários | ◄ |
Web sites institucionais correm o risco de atender melhor ao público interno ligado ao seu projeto do que ao público externo a que se destinam. Para evitar que isto aconteça, é importante sensibilizar a equipe de projeto sobre as necessidades do cliente final e fortalecê-la contra as pressões no sentido contrário. ■ Tomemos como exemplo o caso fictício de uma organização não governamental dedicada à atualização de professores do ensino fundamental. A organização desenvolve atividades como cursos, oficinas, seminários, publica livros e apostilas, promove dinâmicas com equipes a pedido das instituições de ensino. As atividades internas são intensas, uma numerosa equipe se mobiliza para produzir o conteúdo necessário às atividades-fim. Esta equipe se mobiliza também para obter recursos públicos e de patrocinadores que lhes permitam oferecer serviços a baixo custo para escolas com poucos recursos. ■ O site desta organização publica conteúdo para públicos heterogêneos: os usuários dos serviços, os contratantes dos serviços (gerentes e administradores de instituições de ensino) e os patrocinadores das atividades. Os três públicos têm interesses distintos e a estrutura de informações do veículo precisa atender a todos. Os usuários finais precisam conhecer a programação de atividades, os contratantes precisam saber se esta programação é adequada às suas equipes e se os preços dos produtos são convenientes. E os patrocinadores querem ter a sua marca associada a ações positivas para a melhoria da qualidade do ensino fundamental no país. Para atender aos interesses de todos, que informações deveriam ter mais destaque e mais visibilidade na interface do web site desta organização? A priorização dos clientes■ Cada stakeholder daria uma resposta diferente a esta pergunta, com base no seu ponto de vista do problema. Mas a aproximação de baixo para cima, de fora para dentro, do cliente para a instituição e daí para a direção da instituição, parece a que atende melhor aos interesses de todos. Na medida em que os clientes finais são bem atendidos e ficam satisfeitos, também o ficam as gerências das instituições servidas, assim como os patrocinadores e todas as camadas da organização que presta os serviços. Se pensamos no sentido contrário, nem sempre todos os interessados poderiam ficar obrigatoriamente satisfeitos. O objetivo da organização que presta os serviços pode não ser a satisfação dos clientes dos clientes finais. A percepção de bons resultados pode se basear na qualidade dos produtos ou dos resultados financeiros e, em decorrência, pode esconder clientes desapontados e mal atendidos. ■ Para aumentar as garantias de satisfação dos usuários finais, é importante fazer, durante o preparo da arquitetura da informação ou da conceituação do web site, não só a pesquisa e o entendimento dos usuários e das situações de uso do web site, como também a sensibilização dos stakeholders internos sobre as características e necessidades destes clientes. Somente quando a equipe de projeto e os agentes internos realmente se colocam no lugar dos clientes e se preocupam com o atendimento das suas legítimas necessidades informacionais, funcionais, comerciais, o web site resultante apresenta comprometimento com o interesse dos usuários. No caso da organização citada, as informações sobre os cursos, seminários, publicações e dinâmicas de grupo seriam priorizadas sobre as informações institucionais e de patrocínio. Poder-se-ia publicar também textos de apoio aos cursos para os professores e uma comunidade para a troca de idéias do público especializado. Esta sensibilização pode ser feita através da construção de cenários e personas, da apresentação de pesquisas sobre a audiência, de conversas em conjunto com representantes dos públicos-alvo, da confecção de painéis de idéias sobre os usuários (ver O público e suas demandas - Atividades relacionadas). Deve preceder a etapa da elaboração da arquitetura da informação propriamente dita. ■ Depois do lançamento do site, o acompanhamento dos acessos e padrões de uso, bem como a avaliação dos requisitos de qualidade, permitem verificar a acertividade das decisões de projeto tomadas, bem como o ajuste da estrutura para atender melhor a cada um dos segmentos focados. Assuntos relacionados Referências bibliográficas Glossário (termos utilizados): | |
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Avellar e Duarte Consultoria e Design
Atualizado: 5.6.2008
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