Arquitetura da informação
Arquitetura organizacional
Arquitetura da informação dos usuários
Web sites institucionais correm o risco de atender melhor ao público interno ligado ao seu projeto e à sua atualização do que ao público externo a que se destinam. Para evitar que isto aconteça, é importante sensibilizar a equipe de projeto sobre as necessidades do cliente final e fortalecê-la contra as pressões no sentido contrário.
Tomemos como exemplo o caso fictício de uma organização não-governamental dedicada à atualização de professores do ensino fundamental. A organização desenvolve atividades como cursos, oficinas, seminários, publica livros e apostilas, promove dinâmicas com equipes a pedido das instituições de ensino.
As atividades internas são intensas, uma numerosa equipe se mobiliza para produzir o conteúdo necessário às atividades-fim. Esta equipe se mobiliza também para obter recursos públicos e de patrocinadores que lhes permitam oferecer serviços a baixo custo para escolas com poucos recursos.
O site desta organização publica conteúdo para públicos heterogêneos: os usuários dos serviços, os contratantes dos serviços (gerentes e administradores de instituições de ensino) e os patrocinadores das atividades.
Os três segmentos têm interesses distintos e por isto a estrutura de informações do veículo precisa atender a todos. Os usuários finais precisam conhecer a programação de atividades, os contratantes precisam saber se esta programação é adequada às suas equipes e se os preços dos produtos são convenientes. E os patrocinadores precisam ter a sua marca associada a ações positivas para a melhoria da qualidade do ensino fundamental no país.
Para atender aos interesses de todos, que informações deveriam ter mais destaque e mais visibilidade na interface do web site desta organização?
A priorização dos clientes
■ Cada stakeholder dá uma resposta diferente a esta pergunta, com base no seu ponto de vista do problema. Mas a aproximação de baixo para cima, de fora para dentro, do cliente para a instituição e daí para a direção da instituição, parece a que atende melhor aos interesses de todos.
Na medida em que os clientes finais são atendidos e ficam satisfeitos, também o ficam as gerências das instituições servidas, assim como os patrocinadores e todas as camadas da organização que presta os serviços.
Se pensamos no sentido contrário, nem sempre todos os interessados poderiam ficar obrigatoriamente satisfeitos. O objetivo da organização que presta os serviços pode não ser a satisfação dos clientes dos clientes finais. A percepção de bons resultados pode se basear na qualidade dos produtos ou dos resultados financeiros e em decorrência, pode esconder clientes desapontados e mal atendidos.
■ Para aumentar as garantias de satisfação dos usuários finais, é importante fazer, durante o preparo da arquitetura da informação ou da conceituação do web site, não só a pesquisa e o entendimento dos usuários e das situações de uso do web site, como também a sensibilização dos stakeholders internos sobre as características e necessidades destes clientes.
Somente quando a equipe de projeto e os agentes internos realmente se colocam no lugar dos clientes e se preocupam com o atendimento das suas legítimas necessidades informacionais, funcionais, comerciais, o web site resultante se compromete com o interesse dos usuários.
No caso da organização citada, as informações sobre os cursos, seminários, publicações e dinâmicas de grupo seriam priorizadas sobre as informações institucionais e de patrocínio. Poder-se-ia publicar também textos de apoio aos cursos para os professores e uma comunidade para a troca de ideias do público especializado.
Esta sensibilização pode ser feita através da construção de cenários e personas, da apresentação de pesquisas sobre a audiência, de conversas em conjunto com representantes dos públicos-alvo, da confecção de painéis de ideias sobre os usuários (ver O público e suas demandas - Atividades relacionadas). Deve preceder a etapa da elaboração da arquitetura da informação propriamente dita.
■ Depois do lançamento do site, o acompanhamento dos acessos e padrões de uso, bem como a avaliação dos requisitos de qualidade, permitem verificar a acertividade das decisões de projeto, bem como o ajuste da estrutura para atender a cada segmento.
Assuntos relacionados
► O público e suas demandas - Atividades relacionadas
► Priorização de segmentos
► Construção de personas
► Dados sobre o público-alvo
► Relacionamento site-usuário
► A configuração técnica do usuário
► Gestão dos stakeholders
Referências sobre a arquitetura da informação centrada no interesse ds usuários
► The knowledge-model driven enterprise (acesso em 11.2004)
► Enterprise IA methodologies (Boxes and Arrows, acesso em 8.5.2007)
Glossário (termos utilizados):
► Stakeholders - Pessoa ou organização cujos interesses (financeiros ou não) são afetados por um projeto. Os stakeholders tanto podem ser afetados positiva quanto negativamente pelos efeitos do projeto, durante ou depois da sua elaboração. Muitos projetos têm numerosos stakeholders e o primeiro passo para o gerenciamento da sua influência e o levantamento minucioso destes agentes.