Mapeamento de processos (projetos web)

Processos são atividades de rotina que ajudam os colaboradores de uma organização a realizar seu trabalho sem necessidade de repensar o papel de cada etapa em relação ao todo.

Sua aplicação sistêmica aumenta a disponibilidade das equipes para a realização de tarefas criativas, na medida em que se pode melhorar o uso do tempo, evitando o retrabalho, as omissões, esquecimentos, erros e imprecisões.

■ O projeto de um site ou portal muitas vezes acompanha mudanças profundas dentro da organização que o planeja. São mudanças que exigem a redefinição e o mapeamento dos processos internos de diversas partes da cadeia de valor.

■ O site ou portal neste caso está relacionado diretamente aos processos de negócio da organização, não constituindo apenas um veículo de divulgação de informações e atividades.

-> Exemplos:

▪ Portais corporativos ligados a atividades de pesquisa e gestão do conhecimento

▪ Portais de vendas de serviços e produtos

Portais com este perfil tendem a acompanhar os processos de trabalho dos colaboradores diretos e indiretos, e incluir os clientes nos processos de decisão sobre seus produtos e serviços. Mantêm estruturas operacionais pouco verticalizadas, com perfil inovador e maleável.

■ As atividades relacionadas à modelagem de processos incluem (a numeração segue a ordem o seqüenciamento de atividades da elaboração da estrutura):

◊ H1. Avaliar os processos existentes, realizados através do site antigo ou offline, que precisam ser atualizados no portal novo. É necessário também verificar como criar valor e reduzir custos a partir dos processos novos, para garantir o apoio dos patrocinadores e dos colaboradores

◊ H2. Avaliar a necessidade de novos processos para a realização dos objetivos do novo web site, como as funcionalidades associadas às ações do usuário e os processos que serão realizados de maneira "invisível", sem que o usuário note

◊ H3. Propor e desenhar processos baseados nas novas necessidades, incluindo os processos de gerenciamento das novas funções, os papéis e responsabilidades dos colaboradores e as mudanças no organograma organizacional

◊ H4. Apresentar e homologar os processos propostos

◊ H5. Conquistar aliados entre os stakeholders para a implementação das mudanças

◊ H6. Realizar as mudanças propostas

◊ H7. Acompanhar os novos processos no tempo e aperfeiçoá-los permanentemente

■ Quanto maior a complexidade do projeto, mais detalhada deve ser a sua documentação, para garantir a consistência da sua execução e garantir que novos colaboradores possam aprender rapidamente as ações e suas regras, padrões de trabalho, expectativas em relação à sua atuação.

Novas funcionalidades

■ O projeto de processos novos para uma mídia online pode incluir tanto os processos internos de uma organização quanto os processos realizados pelos usuários, relacionados a funcionalidades como:

◊ O oferecimento de produtos e serviços para aquisição online (comércio eletrônico).

◊ A atualização regular do site pelos colaboradores (incluindo o preparo dos conteúdos, sua edição e publicação).

◊ O atendimento personalizado de clientes, baseado nas informações coletadas ou nas solicitações explícitas.

◊ A automatização de processos, como o envio de respostas ou o processamento de pedidos de compras.

◊ A participação (e o cancelamento da participação) de colaboradores ou clientes em grupos de discussão, chats, conferências.

◊ A indexação de conteúdo por equipe dedicada para a realização de busca interna (de informações, produtos, pessoas).

◊ A realização de treinamentos online.

◊ A coleta sistemática e a análise de informações sobre clientes e a concorrência.

◊ O registro de resultados do próprio projeto, com a publicação de comunicados, arquivos, resultados para os integrantes das equipes.

■ Num site com processos específicos realizados pelos usuários - como "comprar", "conversar", "aprender" -, os diagramas destes processos devem ser acompanhados do percurso do usuário nas páginas relacionadas aos processos, para facilitar a percepção dos percursos e etapas, como no exemplo abaixo.

■ Por sua natureza repetitiva (que demanda pouca criatividade e inteligência) e necessidade de precisão, processos como os representados acima devem ser automatizados, com o auxílio de tecnologias e ferramentas dedicadas.

Os processos precisam estar associados não só às tecnologias necessárias à sua implementação, como também à funcionalidade e ao design da interface.

■ Os colaboradores diretamente envolvidos em cada processo precisam saber como o seu trabalho se alinha aos objetivos gerais do projeto e ao conjunto geral de processos, e devem ser preparados para as mudanças durante o redesenho.

Muita resistência das equipes afetadas pelas mudanças tem origem na percepção da mudança, e não nos novos processos em si. O treinamento e a discussão aberta sobre a novas necessidades ajudam a atenuar comportamentos coletivos e individuais reativos.

Assuntos relacionados
► Planejamento : Atividades da Elaboração da estrutura (seqüenciamento)
► Gerenciamento e compartilhamento do ativo de conteúdos
► Acompanhamento dos resultados
► Conceituação
► Desenvolvimento das equipes responsáveis pela atualização e pelo atendimento ao público
► Avaliação : Atividades relacionadas A aderência do site aos objetivos estratégicos
► Planejamento estratégico
► Comércio eletrônico (e-commerce) : Relacionamento personalizado

Referências bibliográficas (Elaboração da estrutura de web sites)
► Modelagem de processos Parte 1, de Paulo Josef Hirsch (apostila do Centro de Referência em Inteligência Empresarial, Crie/ Coppe/UFRJ)