Mapeamento de processos (projetos web)
Atualizado em 19.6.2009Processos são atividades de rotina que ajudam os colaboradores de uma organização a realizar seu trabalho sem necessidade de repensar o papel de cada tarefa em relação ao todo no momento de realizá-la. Sua aplicação sistêmica aumenta a disponibilidade das equipes para realizar tarefas criativas, pois melhora o uso do tempo, evitando retrabalho, omissões, esquecimentos, erros e imprecisões.
■ O projeto de um site ou portal muitas vezes acompanha mudanças profundas dentro de uma organização. Estas mudanças podem exigir a redefinição e o mapeamento dos processos internos de diversas partes da cadeia de valor.
Caso isto aconteça, o site ou portal neste caso está relacionado diretamente aos processos de negócio da organização, não constituindo apenas um veículo de divulgação de informações e atividades.
->▪ Portais corporativos ligados a atividades de pesquisa e gestão do conhecimento e portais de vendas de serviços e produtos tendem a acompanhar os processos de trabalho dos colaboradores diretos e indiretos, e incluir os clientes em processos de decisão sobre produtos e serviços. Tendem a manter estruturas operacionais pouco verticalizadas, com perfil inovador e maleável.
■ Atividades relacionadas à modelagem de processos incluem (a numeração segue a ordem do sequenciamento de atividades da elaboração da estrutura):
◊ I1. Avaliar os processos existentes, realizados através do site antigo ou realizados offline, que precisam ser atualizados no portal novo. É necessário também verificar como criar valor e reduzir custos, para garantir o apoio dos patrocinadores e dos colaboradores.
◊ I2. Avaliar a necessidade de novos processos para realizar os objetivos do novo web site, desde as funcionalidades associadas às ações do usuário até os processos realizados de maneira "invisível", sem que o usuário note.
◊ I3. Propor e desenhar processos baseados nas novas necessidades, incluindo os de gerenciamento das novas funções; prever os papéis e responsabilidades dos colaboradores e as mudanças no organograma organizacional.
◊ I4. Apresentar e homologar os processos propostos.
◊ I5. Conquistar aliados entre os stakeholders para a implementação das mudanças.
◊ I6. Realizar as mudanças propostas.
◊ I7. Acompanhar os novos processos e aperfeiçoá-los permanentemente.
■ Quanto maior a complexidade do projeto, mais detalhada é a sua documentação, para garantir a consistência da sua execução e o rápido aprendizado das ações e regras, bem como os padrões de trabalho, as expectativas de cada um em relação à sua atuação.
Novas funcionalidades
■ O projeto de processos novos para uma mídia online pode incluir tanto os processos internos de uma organização quanto os realizados pelos usuários, relacionados a funcionalidades da interface. Estas funcionalidades podem ser:
◊ A compra de produtos e serviços (comércio eletrônico).
◊ A atualização regular do site pelos colaboradores (incluindo o preparo do conteúdo, sua edição e publicação).
◊ O atendimento de clientes, baseado nas informações coletadas ou nas solicitações explícitas.
◊ A automação de processos, como o envio de respostas ou o processamento de pedidos de compras.
◊ A participação (e o cancelamento da participação) de colaboradores ou clientes em grupos de discussão, chats, conferências.
◊ A indexação de conteúdo para a realização de busca interna (de informações, produtos, pessoas).
◊ A realização de treinamentos online.
◊ A coleta sistemática e a análise de informações sobre clientes e a concorrência.
◊ O registro de resultados do próprio projeto, com a publicação de comunicados, arquivos, resultados para os integrantes das equipes.
■ Num site com processos específicos realizados pelos usuários - como "comprar", "conversar", "aprender" -, os diagramas destes processos são acompanhados do percurso do usuário nas páginas relacionadas aos processos, para facilitar a percepção dos percursos e etapas, como no exemplo abaixo.
■ Por sua natureza repetitiva (que demanda pouca criatividade e inteligência) e por sua necessidade de precisão, processos como os representados acima devem ser automatizados, com o auxílio de tecnologias e ferramentas dedicadas.
Precisam estar associados não só às tecnologias necessárias à sua implementação, como também à funcionalidade e ao design da interface.
■ Os colaboradores diretamente envolvidos em cada processo precisam saber como o seu trabalho se alinha aos objetivos gerais do projeto e ao conjunto geral de processos e devem ser preparados para as mudanças durante o redesenho.
Muita resistência das equipes afetadas pelas mudanças tem origem na percepção da mudança, e não nos novos processos em si. O treinamento e a discussão aberta sobre a novas necessidades ajudam a atenuar comportamentos coletivos e individuais reativos.
Assuntos relacionados
► Planejamento : Atividades da Criação de modelos (sequenciamento)
► Gerenciamento e compartilhamento do ativo de conteúdos
► Acompanhamento dos resultados
► Desenvolvimento das equipes responsáveis pela atualização e pelo atendimento ao público
► Avaliação : Atividades relacionadas à aderência do site aos objetivos estratégicos
► Planejamento estratégico
► Etapas do planejamento estratégico
► Comércio eletrônico (e-commerce) : Relacionamento personalizado
Referências e fontes
► Modelagem de processos Parte 1, de Paulo Josef Hirsch (apostila do Centro de Referência em Inteligência Empresarial, Crie/ Coppe/UFRJ)
► Hone improvement, de Bob Tarne (Projects@Work, acesso em 29.8.2008)
► How to make reengineering really work, de Eugene A. Hall, James Rosenthal e Judy Wade (The McKinsey Quarterly, de 1994, acesso em 8.9.2008, mediante assinatura gratuita)