Usabilidade

Segundo os standards ISO 9241-11 (Guidance on Usability, 1998), usabilidade é a amplitude de uso de determinado produto por seus usuários, de modo que possam realizar tarefas de maneira efetiva, eficiente e satisfatória num contexto definido.

Quando relacionada ao uso de uma interface digital, usabilidade refere-se ao potencial de efetivação das ações que os usuários desejam realizar (encontrar informações, ler textos, comprar produtos, jogar jogos) a partir de seus modelos mentais.

É resultado do entendimento de como cada pessoa percebe, sente e compreende suas relações com as interfaces e com as informações que as interfaces apresentam.

■ O conceito inclui também o entendimento dos padrões de comportamento na busca e uso de informações, o atendimento às necessidades dos usuários e grupos de usuários, a compreensão de suas motivações e os processos de transformação subjetivos que se realizam através das informações e do uso.

■ O aperfeiçoamento estrutural da usabilidade de um web site ou aplicativo online se reflete diretamente na melhoria da qualidade da experiência do usuário e no aperfeiçoamento dos seus processos de decisão – tanto em relação às ações que realiza quanto em relação às informações que seleciona –, refletindo na positivação da percepção da marca associada à interface.

■ Um dos aspectos mais importantes no projeto de web sites, a usabilidade inclui fatores, como: qualidade do layout, funcionalidade dos recursos interativos, arquitetura da informação (facilidade de deslocamento e de localização das informações), conceito editorial (tratamento de textos, imagens, vídeo, áudio para publicação), aderência às tecnologias e dispositivos digitais.

Por sua amplitude, este assunto foi diluído neste site de acordo com os diferentes assuntos abordados.

Concentramos nesta seção apenas alguns aspectos gerais que dão poder ao usuário para decidir sobre a sua ação no âmbito definido pela interface web.

Questões importantes

→ Autonomia orientada – para que o usuário tenha controle sobre sua ação num site ou plataforma online, um ambiente adequado de uso facilita a navegação e a realização de tarefas sem necessidade de apoio ou suporte.

→ Antecipação da experiência – quando o usuário aprende facilmente a estrutura de informações e as funcionalidades disponíveis, sabe o que vai encontrar antes de selecionar o conteúdo de um site, bem como antes de usar uma ferramenta.

→ Consistência funcional e de produtividade – os usuários memorizam facilmente os modelos aplicados e os aplicativos respondem à mesma ação aprendida pelos usuários com os mesmos resultados, em qualquer momento, em qualquer tela, com poucos erros e mal-entendidos.

■ Os contextos culturais dos stakeholders do projeto e dos usuários do canal.

Benefícios da usabilidade de um site para o usuário

◊ Empoderamento para o uso da interface – o usuário se sente no controle das suas ações e das suas impressões subjetivas.

◊ Satisfação com a experiência de uso e com o veículo de modo geral, em decorrência do controle e da percepção crítica das ações.

Benefícios da usabilidade de um site para a organização que o publica

◊ Estabelecimento de uma cultura voltada para o público (interno e externo).

◊ Maior conhecimento das necessidades/comportamentos dos clientes em relação ao produto oferecido e à interface.

◊ Maior número de vendas e visitas, melhoria da imagem geral do canal, devido à maior satisfação do cliente na visita ao site ou uso de serviço.

◊ Maior fidelização de clientes antigos e atração de clientes novos.

◊ Maior retorno sobre o investimento, em decorrência do aperfeiçoamento da marca em contexto online (web fixa ou móvel).

◊ Estabelecimento de referências necessárias ao permanente aperfeiçoamento da experiência de uso.

Benefícios da usabilidade de um site para o desenvolvedor

◊ Diminuição do tempo de desenvolvimento, com a consequente redução de custos devido à necessária normatização da qualidade do projeto e do produto decorrente da implementação de políticas de aperfeiçoamento.

◊ Diminuição do tempo de suporte, devido à menor incidência de pedidos pelos usuários.

◊ Redução de custos e de treinamento da equipe de suporte ao público devida a problemas de uso.

Referências sobre usabilidade
→ Livro: Coordinating user interfaces for consistency, de Jakob Nielsen. Morgan Kaufmann Publishers, San Francisco, 2002
→ Livro: Homepage usability – 50 websites deconstructed, de Jakob Nielsen. New Riders Publishing, 2001
→ Investing in usability: Testing versus training (Boxes and Arrows)
→ Livro: Designing web usability, de Jakob Nielsen. New Riders Publishing, 2000 (Edição traduzida: Projetando websites. Editora Campus, 2000)
→ Livro: The elementos of user interface experience – user-centered design for the web, de Jesse James Garret. New York: New Riders, 2003
→ Livro: Prioritizing web usability, de Jakob Nielsen e Hoa Loranger. New York: New Riders, 2006.

Mais sobre o assunto (links externos)
→ eCommerce ROI: Why usability ALWAYS beats advertising, de W. Craig Tomlin (Useful Usability, acesso em 24.8.2009)
→ Use it, site de Jakob Nielsen
→ Heurísticas para avaliação de usabilidade de portais corporativos (Documento elaborado por Cláudia Dias, extraído de sua dissertação de Mestrado, acesso em 2.11.2008)
→ Cartilha de usabilidade para sítios e portais do Governo Federal, editada pelo Comitê-Técnico de Gestão de Sítios e Serviços On-line do Governo Eletrônico
→ Guia de Usabilidade dos Serviços Públicos, Portal do Estado de São Paulo
→ Tá difícil, blog de Mercedes Sanchez sobre a usabilidade de interfaces, objetos, serviços difíceis de usar.
→ International standards for HCI and usability standards related to usability (acesso em 27.10.2005)
→ Referências (Interface web) sobre usabilidade – site FactorW.com, de Walmar de Andrade
→ First principles of interaction design, de Bruce Tognazzini

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