Páginas de apoio ao usuário
Perguntas frequentes (FAQ, Frequently asked questions)
As "Perguntas frequentes" de um site supostamente publicam respostas a perguntas que os usuários gostariam de fazer, evitando que a equipe de suporte tenha que respondê-las repetidas vezes. Para que tenham verdadeira utilidade, as perguntas e respostas publicadas nesta seção precisam ser realmente úteis.
Para descobrir as perguntas mais solicitadas, é importante:
▪ Manter contato permanente com a equipe de suporte e de atendimento.
▪ Consultar as estatísticas de atendimentos (quando houver) e dos sistemas de CRM.
▪ Consultar as palavras-chave mais procuradas no site e verificar se correspondem a conteúdo que pode estar publicado no próprio site e não foi encontrado.
▪ Consultar os emails enviados a partir da página de contato.
■ Se a lista de perguntas e respostas for muito longa, um índice de assuntos principais ajuda os usuários a encontrar mais rapidamente a informação que estão procurando.
■ Uma lista (não muito longa) de links com as perguntas no alto da página, que apontem para textos localizados na parte de baixo, também ajuda os usuários a encontrar mais rapidamente as respostas para as suas dúvidas.
■ É importante, depois de publicar as listas de perguntas e respostas, monitorar os itens mais procurados e procurar aperfeiçoar a redação e a abordagem do assunto, de modo a prover ajuda verdadeira às pessoas que a solicitam.
Acompanhe a seguir o percurso para obter informações sobre o Sicaf. É uma tarefa lenta e trabalhosa para o usuário do site. A imagem abaixo mostra a tela inicial. ► Telas seguintes
■ A publicação de perguntas não-frequentes diminui a confiança dos usuários, que perdem tempo e esforço procurando (e não encontrando) respostas para as suas dúvidas.
