Relacionamento com o usuário
Quanto maior o grau de interlocução do público com a equipe editorial ou de suporte de um site, maiores as chances das pessoas se sentirem bem atendidas e retornarem. A eficiência destas trocas contribui também para aumentar a confiança dos consumidores online, o que possibilita a criação e a manutenção de relacionamentos comerciais bem-sucedidos. ► Exemplos
-> Usuários bem tratados tendem a voltar e a recomendar o site para amigos e conhecidos. O ebay, por exemplo, dedica bastante tempo aperfeiçoando os canais de relacionamento e aumentando a lista de depoimentos positivos sobre seus serviços. Os vendedores habituais no site de leilões sabem que a recomendação de pessoas que compraram anteriormente as suas mercadorias constituem um patrimônio importante.
■ Os relacionamentos podem se estabelecer a partir da publicação de informações sobre produtos ou serviços à venda, ou a partir do acompanhamento pós-venda, ou a partir do suporte técnico para alguma funcionalidade do próprio site (como o preenchimento de um formulário, por exemplo).
■ Devido à sua importância para o relacionamento com o público, a troca de informações com a equipe do site deve ser estimulada e as perguntas dos clientes e usuários respondidas ou encaminhadas para pessoas que saibam respondê-las. ► Exemplo
Os atendentes precisam estar motivados para se comprometer com os clientes, procurando atendê-los de maneira cordial e amigável. Os problemas e solicitações devem ser atendidos sempre que possível.
A equipe que se mantém preparada e capacitada, entende melhor a importância de cada cliente. A atualização em tecnologias e o estímulo pessoal dos integrantes devem ser permanentes, para que os contatos resultem em trocas de informações prazerosas e produtivas.
Investimentos no relacionamento
■ Muitas empresas possuem softwares de relacionamento e estratégia de negócios, como sistemas de CRM (Customer Relationship Management), Inteligência Competitiva (para avaliar as ações semelhantes no ambiente de negócios) e email marketing. Ferramentas tecnológicas como estas ajudam a sistematizar o relacionamento com os clientes e a ampliar o seu alcance.
O investimento em software no entanto, deve correponder a uma ação integrada aos objetivos estratégicos da empresa. Seu uso não deve ficar restrito a alguns setores e colaboradores, mas incluir toda a estrutura funcional da organização, para atender às demandas dos clientes desde o momento da solicitação de um produto, serviço ou informação até o fornecimento, e depois deste.
-> Segundo pesquisa da Navita Tecnologia, os consumidores na web são em geral mal atendidos e ficam insatisfeitos com os serviços que recebem.
O atendimento foi considerado "regular" em cerca de 48,16% das empresas pesquisadas; "ruim" ou "péssimo" em 39,50% e apenas 12,34% foi considerado "satisfatório". Nenhuma das empresas analisadas alcançou pontuação máxima na qualidade do atendimento via SAC online. (B2B, 30.8.2007)
■ A satisfação do usuário é avaliada em relação a estas ações e investimentos, através de metodologias e ferramentas como as de análise das estatísticas de acesso, que verificam a relação entre a procura por atendimento pelo público num determinado período e o número de acessos.
Normalmente, a pouca procura pelos canais de relacionamento está relacionada a um número de acessos abaixo da expectativa.
A permanente avaliação da arquitetura da informação e da usabilidade do site também procura atender os usuários de forma a aperfeiçoar o relacionamento com a interface.
Assuntos relacionados
► CRM (Customer Relationship Management, Gestão do Relacionamento com o Cliente)
► Marketing online : Atividades relacionadas
► Pesquisas de satisfação (comércio eletrônico)
