Relacionamento com o usuário

Quanto maior o grau de interlocução do público com a equipe editorial ou de suporte de um site, maiores as chances das pessoas se sentirem bem atendidas e retornarem a este site. A eficiência destas trocas contribui também para aumentar a confiança dos compradores online, aumentando as chances da criação e manutenção de relacionamentos comerciais bem-sucedidos. ► Exemplos

■ Usuários bem tratados tendem a voltar e a recomendar o site para os amigos.

-> Por exemplo, os vendedores habituais no site de leilões ebay sabem que a recomendação de pessoas que compraram anteriormente as suas mercadorias constituem um patrimônio importante. A empresa dedica bastante tempo aperfeiçoando os canais de relacionamento e aumentando a lista de depoimentos positivos - comentários negativos atrapalham bastante os negócios.

■ Os relacionamentos podem se estabelecer a partir do fornecimento de informações sobre produtos ou serviços a venda, a partir do acompanhamento pós-venda de um produto, ou do suporte técnico sobre alguma funcionalidade do próprio site (como o preenchimento de um formulário, por exemplo).

■ Devido à sua importância para o negócio, a troca de informações com a equipe do site deve ser estimulada e as perguntas dos clientes e usuários respondidas ou encaminhadas para pessoas que saibam respondê-las. ► Exemplo

A equipe deve ser preparada para entender a importância de cada cliente para o negócio. A atualização em tecnologias e o estímulo motivacional dos integrantes devem ser permanentes, para que o contato com o cliente permita um troca de informações prazeirosa e produtiva.

A motivação é importante para que os atendentes se comprometam com os clientes, procurando atendê-los de maneira cordial e amigável. Os problemas e solicitações devem ser atendidos sempre que possível.

Investimentos no relacionamento

■ Muitas empresas possuem também softwares de relacionamento e estratégia de negócios, como sistemas de CRM (Customer Relationship Management), Inteligência Competitiva (para avaliar as ações semelhantes no ambiente de negócios) e email marketing. Ferramentas tecnológicas como estas ajudam a sistematizar o relacionamento com os clientes e a ampliar o seu alcance.

O investimento em software no entanto, deve correponder a uma ação ampla e integrada aos objetivos estratégicos da empresa. Seu uso não deve ficar restrito a alguns setores e colaboradores, mas incluir toda a estrutura funcional da organização, para atender às demandas dos clientes desde o momento da solicitação de um produto, serviço ou informação até o seu fornecimento, e mesmo depois deste.

-> Segundo pesquisa da Navita Tecnologia, os consumidores na web são em geral mal atendidos e ficam insatisfeitos com os serviços que recebem. O atendimento foi considerado "regular" em cerca de 48,16% das empresas pesquisadas; "ruim" ou "péssimo" em 39,50% e apenas 12,34% foi considerado "satisfatório". Nenhuma das empresas analisadas alcançou pontuação máxima na qualidade do atendimento via SAC online. (B2B, 30.8.2007)

■ A satisfação do usuário em relação a estas ações e investimentos precisa ser avaliada através de metodologias e ferramentas como as de análise das estatísticas de acesso, que avaliam a relação entre a procura por atendimento pelo público num determinado período e o número de acessos.

Normalmente, a pouca procura pelos canais de relacionamento está relacionada a um número de acessos abaixo da expectativa.

A permanente avaliação da arquitetura da informação e da usabilidade do site também procura atender os usuários de forma a aperfeiçoar o relacionamento com a interface.

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