Relacionamento com o usuário
Atividades relacionadas (relacionamento com o usuário online)
■ Publicar links para contato e suporte ao usuário em todas as páginas do site. No entanto, não basta a presença de links usáveis e acessíveis. É preciso que as respostas às mensagens venham rapidamente, sejam redigidas em linguagem clara e coloquial e atendam a necessidade dos seus emissores.
■ Dentro da área de contato, criar formulários diferentes para atender a diferentes necessidades dos usuários. Uma inscrição num concurso precisa pedir número de documentos como CPF e carteira de identidade. ► Exemplo
É importante também prever que os usuários podem ter uma dúvida ou problema que não foi pensado pelo projetistas e editores do site, portanto é necessário incluir também um formulário ou modalidade de ajuda para atender a questões genéricas.
■ Incorporar sugestões dos usuários aos serviços de atendimento, em emails e pesquisas de opinião. Dar retorno sobre a ajuda.► Exemplo
Pesquisadores de duas universidades dos EUA publicaram em 2002 um texto no Journal of Consumer Research mostrando que a pesquisa em si influencia os consumidores e clientes, que tendem a se mostrar mais fiéis aos fornecedores que os entrevistaram. (1)
A Editora Abril publica, no site da VejaSP, um formulário para que os leitores reportem erros publicados no seu web site, mas não explica ao potencial colaborador o destino das informações fornecidas, nem o retorno que receberá em caso de envio de contribuição.
■ Incluir cadastro ou perfil onde o usuário possa inserir seus gostos pessoais, para receber chamadas ou emails personalizados com anúncios ou conteúdo. Os formulários não devem muito longos, para o usuário não desistir do preenchimento antes de enviá-los. ► Exemplos
■ Editar e distribuir mala direta online, com informações o mais personalizadas possível. É importante deixar o usuário livre para escolher se quer ou não receber os informativos, publicando em todas as páginas do web site as mensagens de privacidade e de proteção de dados. A atitude ética na comunicação com o cliente estabelece uma relação de confiança e de consumo consciente.
Os usuários que se cadastram devem ser informados como seus dados serão utilizados, se serão ou não repassados para parceiros.
■ Inserir páginas com as perguntas frequentes do público, selecionadas das dúvidas mais atendidas por email e telefone, com respostas cuidadosas e completas.
■ Disponibilizar áreas de trocas de informação entre usuários. Blogs podem funcionar para algumas categorias profissionais e são cada vez mais populares entre CEOs.
■ Em sites de compra e venda de mercadorias, descrever detalhadamente os produtos ou informações sujeitos a aquisição, com preços, prazos e formas de pagamento bem visíveis.
Como os visitantes de sites de comércio vasculham muitos produtos, acabam ficando pouco tempo na página de cada um deles. Informações detalhadas em páginas de acesso opcional facilitam a navegação e suprem as necessidades das pessoas realmente interessadas em conhecer melhor os produtos a venda.
■ É importante também, em sites de compra e venda de mercadorias, prover atendimento pessoal aos clientes com necessidade de apoio, de forma a que se possa compreender e resolver mais rapidamente as demandas de cada um.
Se o atendimento é oferecido em tempo real, os usuários se sentem mais seguros para fazer tirar dúvidas sobre os produtos e as condições comerciais.
■ Simplificar os processos (de compras, comunicação) ao mínimo de etapas. Nenhum comprador gosta de perder tempo preenchendo imensos formulários, que servem para alimentar as estatísticas sobre o site de comércio, mas não têm qualquer utilidade para ele.
A avaliação das estatísticas de perfil do usuário e dos acessos ao site podem ser formatadas de forma a prover informações a partir de dados não explícitos nos campos dos formulários.
■ Atender rapidamente os pedidos de compra, com informação clara do tempo de postagem e acompanhamento online do status da entrega.
■ Oferecer opções de entrega personalizadas, como embalagens para presente, cartões, entregas mais rápidas.
■ Manter de modo geral, um bom relacionamento com os visitantes do site, respondendo as mensagens, atendendo demandas especiais, esclarecendo dúvidas. Quanto mais rápida é a resposta, mais forte é o vínculo que se estabelece com o cliente.
Enviar também mensagens confirmando a realização de compras ou o envio de pedido de suporte. Estas podem também agradecer a inclusão de um email em uma lista, ou enviar saudações ao novo membro de uma comunidade.
■ Realizar treinamento motivacional permanente da equipe de atendimento, tanto para atender a chamadas telefônicas quanto mensagens por email, que, além de representar uma interlocução formal com a empresa, exigem profundo conhecimento do negócio.
Mesmo que algumas respostas a perguntas frequentes possam ser padronizadas e reaproveitadas, o atendente deve saber avaliar cada situação e adaptar o texto para atender a demanda de cada cliente.
■ Publicar conteúdo novo e atualizar sempre o conteúdo antigo. Em sites de compra e venda de mercadorias, a renovação e a atualização dos produtos, bem como a oferta de descontos em ocasiões especiais levam o público a lembrar de um site e a procurá-lo regularmente. A oferta de ferramentas de opnião sobre os produtos, descontos, brindes e entrega gratuita, também atraem e fidelizam o público.
Ferramentas como RSS ajudam a criar um público que acompanha regularmente as novidades editoriais e comerciais.
■ Treinamento da equipe de atualização do conteúdo para a indexação pelos buscadores (SEO), para manter os textos fáceis de localizar através de expressões e palavras muito usadas nas buscas.
■ Checar a qualidade do atendimento ao usuário de acordo com requisitos pré-estabelecidos ou lista de referência já existente. ► Exemplo de lista de indicadores (formato xls, 47kb)
Assuntos relacionados
► Contratação de agência web
► Malas diretas online
► Pesquisas de satisfação (comércio eletrônico)
► Interpretação dos dados de acesso (web analytics)
► Marketing online : Atividades relacionadas
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► Indicadores de qualidade - exemplo de lista de checagem
► CRM (Customer Relationship Management, Gestão do Relacionamento com o Cliente)
► CRM em web sites
► Implementação de CRM
Mais informação sobre o assunto
1) How surveys influence customers (PDF, 1 página), de Paul M. Dholakia e Vicki G. Morwitz (SocialText, acesso em 25.6.2009)
► Social CRM: Mapping social ID's, behavioral targeting & common profiles (SocialText, acesso em 24.6.2009)
► Managing the mob: What to do when things go wrong (e-consultancy, acesso em 25.6.2009)
► Q&A: Royal Mail's Stephen Mitchell on online customer service (e-consultancy, acesso em 13.8.2008)
Programa para a realização de pesquisa online
► One minute poll (acesso em 25.6.2009)
Programas de chat online
► Meebo (acesso em 3.9.2009)
► Tangler (acesso em 3.9.2009)
► Olark (acesso em 3.9.2009)
► Plugoo (acesso em 3.9.2009)
► Mabber (acesso em 3.9.2009)
