Objetivos do projeto (briefing)
Atividades relacionadas
Conversas informais (com grupos e pessoas da organização)
As conversas informais servem de ponto de partida para o entendimento dos objetivos do site, a elaboração da anamnese do quadro institucional e o estabelecimento de estratégias de ação. Funcionam melhor em estruturas horizontais, menos hierarquizadas e podem influenciar a interação do site com os usuários, as funcionalidades da interface, o modo de estruturação das informações, o uso de tecnologias.
Apesar de mais informais que os questionários, os bate-papos devem cobrir todas as informações necessárias à estruturação de um diagnóstico preciso. São realizados de um para um (um interlocutor por vez) ou com grupos de tomadores de decisões estratégicas.
Os cargos que os colaboradores ocupam variam de empresa para empresa, mas os gestores diretamente envolvidos no projeto do site devem ser consultados em caráter prioritário.
É necessário também conversar com representantes da equipe de vendas e marketing (se não fizerem parte da equipe de projeto), para que articulem, a partir da sua experiência, as necessidades dos clientes em relação à apresentação dos produtos, ao layout da interface, às embalagem de postagem de produtos vendidos ao atendimento.
■ O começo pelo básico, como a análise dos clientes, do mercado e de resultados econômicos esperados para o site, ajuda a obtenção de informações úteis. A escuta atenta abre espaços para que os entrevistados articulem seu pensamento e expressem seus sentimentos. Permite que o entrevistador descobra detalhes subjetivos, emoções e ideias ocultos nas palavras e na linguagem corporal de quem fala.
A escuta ativa inclui não só atenção direcionada ao interlocutor, como também a demonstração clara da escuta e do entendimento do que está sendo dito, sem pré-julgamentos que atrapalhem a percepção de pequenas sutilezas.
As pessoas nem sempre expressam claramente o que querem ou precisam, pode ser necessário voltar várias vezes ao mesmo assunto, ou mesmo fazer outros encontros, para chegar a opiniões mais claras.
Em alguns casos, pode ser útil aplicar técnicas que ajudem manter o fluxo da conversão, como repetir as últimas palavras quando o entrevistado hesitar em continuar ("— O site vai precisar ser menos institucional." "— Menos institucional..."). O entrevistado pode assim se sentir estimulado a continuar a desenvolver o assunto.
■ Conflitos e discordâncias sobre os objetivos de projeto podem ser atenuados através de perguntas ou abordagens que evidenciem os pontos positivos e negativos de cada aspecto, para que opiniões isoladas não atrapalhem a formação de consensos.
São barreiras à explicitação dos objetivos do projeto:
◊ As discordâncias internas sobre do projeto ou como é conduzido.
◊ A distância funcional, cultural (e às vezes física) entre os stakeholders e a equipe de projeto.
◊ A dificuldade de descrição, pelos entrevistados, de detalhes importantes dos resultados esperados.
◊ A falta de confiança dos entrevistados nos entrevistadores (devido a experiências anteriores, defesas pessoais ou características da própria cultura corporativa).
■ É necessário, durante ou depois da conversa, o registro das ideias explicitadas e decisões tomadas (se for o caso), para facilitar a argumentação sobre a implementação de mudanças ao longo do desenvolvimento.
As anotações devem ficar claramente visíveis para os interlocutores durante a interlocução direta, de modo que estes possam mesmo corrigir uma ou outra com seus comentários "você não entendeu direito, este modelo é assim assim". Anotações com caneta preta de ponta grossa em post-its espalhados pela mesa no decorrer da conversas ajudam a estabelecer consenso sobre os assuntos tratados.
Estes registros devem ser analisados, editados e distribuídos para todos os colaboradores envolvidos no planejamento estratégico.
■ Algumas observações e sugestões podem ser incorporadas ao escopo do projeto desde a fase inicial do projeto - o que não impede que sejam alteradas durante o desenvolvimento.
Assuntos relacionados
► Especificações do produto - Consistência do layout e do tratamento editorial
► Acompanhamento da aderência dos resultados a objetivos, prazos, custos
Referências sobre conversas informações com os stakeholders
► Livro: Storytelling for user experience - crafting stories for better design, de Whitney Quesenbery e Kevin Brooks. New York: Rosenfeld Media, 2010
► Do you see what I see? (GanttHead, acesso em 2.11.2008)
► Know thy organization (Projects@Work, acesso em 5.8.2008)
► Gather trust, then requirements (Projects@Work, acesso em 24.12.2005)