Objetivos do projeto (briefing)
Atividades relacionadas
Conversas informais (com grupos e pessoas da organização)
As conversas informais servem de ponto de partida para o entendimento dos objetivos do site, a elaboração da anamnese do quadro institucional e o estabelecimento de estratégias de ação. Funcionam melhor em estruturas horizontais, menos hierarquizadas e podem influenciar a interlocução do site com os usuários, as funcionalidades da interface, a estruturação das informações, o uso de tecnologias.
Apesar de mais informais que questionários estruturados, os bate-papos devem cobrir todas as informações necessárias à estruturação de um diagnóstico preciso. São realizados de um para um (um interlocutor por vez) ou com grupos de tomadores de decisões estratégicas.
Os cargos que os colaboradores ocupam variam de empresa para empresa, mas os gestores diretamente envolvidos no projeto do site devem ser consultados em caráter prioritário.
É necessário também conversar com representantes da equipe de vendas e marketing (se não fizerem parte da equipe de projeto), para que articulem, a partir da sua experiência, as necessidades dos clientes em relação à apresentação dos produtos, ao layout da interface, às embalagem de postagem de produtos vendidos, ao atendimento.
Escuta atenta e ativa
■ O começo pelo básico, como a solicitação de uma análise dos clientes, do mercado e de resultados econômicos esperados para o site, ajuda a obtenção de informações úteis.
As pessoas nem sempre expressam claramente o que querem ou precisam, pode ser necessário voltar várias vezes ao mesmo assunto, ou fazer outros encontros, para chegar a opiniões mais claras.
Caso o entrevistado seja excessivamente formal, para criar um clima inicial mais lúdico, pode-se pedir que fale rapidamente (em até 30 segundos) com 25 palavras ou menos, o que espera do projeto, porque este é importante, como pode ser explicado para uma pessoa que não o conheça ("elevator pitch", de Don Reinertsen - 1).
Em alguns casos, pode ser útil aplicar técnicas que ajudem a manter o fluxo da conversão, como repetir as últimas palavras quando o entrevistado hesitar em continuar ("— O site vai precisar ser menos institucional." "— Menos institucional..."). O entrevistado pode assim se sentir estimulado a continuar a desenvolver o assunto.
■ A escuta atenta e ativa abre espaços para que os entrevistados articulem seu pensamento e expressem seus sentimentos. Permite que o entrevistador descobra detalhes subjetivos, emoções e ideias ocultas nas palavras e na linguagem corporal de quem fala. Inclui não só atenção direcionada ao interlocutor, como também a demonstração clara da escuta e do entendimento do que está sendo dito, sem pré-julgamentos que atrapalhem a percepção de sutilezas.
Conflitos e discordâncias sobre os objetivos de projeto podem ser atenuados através de perguntas ou abordagens que evidenciem os pontos positivos e negativos de cada questão, para que opiniões isoladas não atrapalhem a formação de consensos.
São barreiras à explicitação dos objetivos do projeto:
◊ As discordâncias internas sobre do projeto ou como é conduzido.
◊ A distância funcional, cultural (e às vezes física) entre os stakeholders e a equipe de projeto.
◊ A dificuldade de descrição, pelos entrevistados, de detalhes importantes dos resultados esperados.
◊ A falta de confiança dos entrevistados nos entrevistadores (devido a experiências anteriores, defesas pessoais ou características da própria cultura corporativa em relação ao projeto).
Pode-se atenuar dificuldades como estas através da positivação das observações de cada interlocutor para a realização do projeto.
■ É necessário, durante ou depois da conversa, o registro de ideias e decisões tomadas (se for o caso), para facilitar a argumentação sobre a implementação de mudanças ao longo do desenvolvimento.
As anotações devem ficar visíveis para os interlocutores durante a interlocução direta, para que estes possam mesmo corrigi-las com seus comentários "você não entendeu direito, este modelo é assim assim". Anotações com caneta preta de ponta grossa em post-its espalhados pela mesa no decorrer da conversas ajudam a estabelecer consenso sobre os assuntos tratados.
Estes registros devem ser analisados, editados e distribuídos para todos os colaboradores envolvidos no planejamento estratégico.
■ Algumas observações e sugestões podem ser incorporadas ao escopo do projeto desde a fase inicial do projeto – mesmo que sejam alteradas durante o desenvolvimento.
Assuntos relacionados
► Especificações do produto – Consistência do layout e do tratamento editorial
► Acompanhamento da aderência dos resultados a objetivos, prazos, custos
Referências sobre conversas informações com os stakeholders
1) Livro: Designing for interaction – Creating innovative applications and devices, de Dan Saffer. Berkeley: New Riders, 2010
► Livro: Storytelling for user experience – crafting stories for better design, de Whitney Quesenbery e Kevin Brooks. New York: Rosenfeld Media, 2010
► Do you see what I see? (GanttHead, acesso em 2.11.2008)
► Know thy organization (Projects@Work, acesso em 5.8.2008)
► Gather trust, then requirements (Projects@Work, acesso em 24.12.2005)
