Gestão de equipes - projeto web
Gestão de stakeholders (projetos web)
Para que o produto atenda às expectativas e às necessidades dos seus usuários, os stakeholders do projeto web precisam compreender e legitimar, em sólida parceria com a equipe que realiza o projeto web, os resultados e as decisões tomadas sobre o produto.
De modo geral, é preciso envolver diretamente todas as pessoas afetadas pelo projeto numa dinâmica de forças multidirecional. Estes vetores atuam de cima para baixo (a partir da alta gerência), de baixo para cima (a partir da equipe de projeto, ou do cliente), de fora para dentro (a partir dos clientes e usuários finais), de dentro para fora (a partir dos colaboradores internos de diversos setores).
Os movimentos verticais são fundamentais para a obtenção de recursos e apoios políticos. Os movimentos laterais (entre pares e parceiros) promovem a explicitação do conhecimento produzido e a manutenção de uma cultura criativa e colaborativa.
A perspectiva de diferentes demandas permite uma visão das influências diretas que atuam sobre o projeto e facilita a quebra de barreiras prejudiciais ao cumprimento das metas.
■ Num projeto web, os stakeholders incluem:
◊ Patrocinadores - pessoas ou organizações que proveem os recursos necessários para a realização do projeto ("o orçamento está estourado, precisamos reduzir a equipe"). Podem ser várias organizações, incluir investidores de risco e instituições financeiras.
Como clientes da equipe de projeto, os patrocinadores têm um papel importante durante a realização do projeto. Na medida em que o andamento depende da sua aprovação, se não testam e aprovam os produtos de cada etapa, os problemas podem passar para as etapas seguintes e comprometer o resultado final. Quanto mais tempo demorar este processo, mais cara é a resolução posterior dos problemas.
◊ Clientes, representantes dos usuários do site ou sistema projetado. Podem ser externos, quando o site se dirige ao público em geral, ou internos, no caso de uma intranet ou portal corporativo. Não só compram produtos e serviços como consultam informações ("não consigo ler este texto", "a letra está pequena demais").
▪ Clientes cadastrados: Subgrupo do grupo de clientes que merece tratamento especial, por aderir voluntariamente ao web site, com incentivo, participação no conteúdo. Constitui um importante canal de divulgação do canal. Embora os clientes cadastrados não sejam participantes do projeto inicial, formam importante massa crítica para o aperfeiçoamento permanente do veículo depois do lançamento.
◊ Profissionais que atuam diretamente no desenvolvimento do projeto, como arquitetos da informação, analistas de sistemas, analistas de suporte, programadores, o gestor do projeto, ou o scrum master.
◊ Criadores de conteúdo (designers, editores, redatores, ilustradores, fotógrafos) - estes profissionais têm grande responsabilidade pela maneira pela qual os leitores recebem e avaliam o site, bem como pela forma como os buscadores indexam o conteúdo produzido.
◊ Fornecedores, empresas desenvolvedoras de programas, lojas de equipamentos, escritórios de criação.
◊ Dependentes - pessoas, departamentos ou organizações cuja atuação depende do resultado do projeto (o departamento de vendas pode depender do lançamento de um site de comércio da empresa, por exemplo).
◊ Mantenedores do site - pessoas, departamentos ou organizações responsáveis pela atualização, atendimento ao cliente, avaliação e manutenção depois do lançamento, incluindo o suporte técnico, os processos de logística integrada, a edição e atualização de conteúdo, o marketing, o atendimento ao usuário.
◊ Canais da mídia, blogs, pesquisadores, jornalistas, críticos e especialistas, ferramentas de busca - pessoas e canais que ajudam a divulgar o veículo, a criar e a manter a sua imagem pública.
Estes stakeholders, mais do que os gestores de processos estratégicos e operacionais, são os responsáveis pela aprovação ou rejeição de um projeto, seja qual for o seu objetivo, pois cada um tem uma perspectiva diferente do projeto e do seu resultado. Para os patrocinadores, o retorno sobre o investimento (ROI) pode ser o critério de avaliação mais importante; para o usuário final a estrutura de informações e a funcionalidade da interface estão entre os fatores mais críticos.
■ A gestão dos stakeholders inclui:
◊ A identificação destas pessoas, empresas e grupos diretamente afetados pelo projeto e seus resultados.
◊ A seleção e valorização daqueles cujas demandas podem interferir de maneira decisiva nos resultados, para que sejam continuamente atualizados e consultados sobre a velocidade de cada etapa.
◊ A identificação dos fatores críticos de cada um, para que sejam contemplados nos processos de comunicação interna e considerados na avaliação do produto. A identificação dos requisitos de projeto que afetam os stakeholders mais importantes permite à equipe a revisão permanente das especificações do projeto e dos seus requisitos.
-> Se por exemplo, o prazo de finalização de uma etapa é importante para um patrocinador e precisa ser priorizado, a equipe pode resolver subdividir a etapa em diversas tarefas (que contemplem requisitos não prioritários), para que os produtos prioritários sejam entregues na data prevista e, os não prioritários, finalizados em datas posteriores.
◊ A realização de reuniões periódicas com os envolvidos para evidenciar diferenças e resolver conflitos latentes ou explícitos.
◊ A gestão do fluxo de comunicação dos processos críticos, com uma abordagem sistemática de comunicação diferenciada para cada grupo de stakeholders. O provimento de informações segmentadas facilita o estabelecimento de cumplicidades e a colaboração entre os agentes.
◊ A sua presença nos testes de usabilidade da interface web, de modo a fazê-los entender as necessidades dos usuários finais e a tomar decisões que ajudem a atnedê-los. (1)
■ A disponibilidade de informações em repositórios de acesso rápido e o estabelecimento de políticas de comunicação (reuniões periódicas, comunicados e relatórios) que contemplem os interesses específicos de cada grupo, permitem a valorização dos diversos pontos de vista e a conciliação de interesses que se superpõem.
Este equilíbrio de forças conjunturais muitas vezes é o responsável pelo sucesso de um projeto, independentemente da realização bem-sucedida de todos os seus produtos tecnológicos, editoriais, mercadológicos, funcionais, estruturais.
Assuntos relacionados
► Relacionamento com o cliente (projetos web)
► Validação de produto do projeto
► Acompanhamento do desenvolvimento
► Arquitetura da informação dos usuários
► Exame de questão focal
► Objetivos das reuniões periódicas
Referências sobre gestão de stakeholders em projetos web
1) Involving stakeholders in user testing (Alertbox, acesso em 25.5.2010)
► Agile CRM (Gantthead, acesso em 24.6.2009)
► Your stakeholders are [here] (Projects@Work, acesso em 23.11.2008)
► Four to the core (Projects@Work, acesso em 14.8.2008)
► Staking it all on you (Projects@Work, acesso em 29.4.2008)
► Who are your site's stakeholders? (WebProNews, acesso em 12.1.2007)
► Great expectations (Projects@Work, acesso em 9.12.2006)
Glossário (termos utilizados):
► Stakeholders - Pessoa ou organização cujos interesses (financeiros ou não) são afetados por um projeto. Os stakeholders tanto podem ser afetados positiva quanto negativamente pelos efeitos do projeto, durante ou depois da sua elaboração. Muitos projetos têm numerosos stakeholders, e o primeiro passo para o gerenciamento da sua influência e o levantamento minucioso destes agentes.