Planejamento
Comunicação e interlocução
Atividades relacionadas – gestão da comunicação em projetos web
■ Identificar o público-alvo da comunicação, para que cada pessoa receba ou ajude a criar comunicados adequados às suas necessidades.
■ Criar um modo de visualização simples e resumido da visão do produto e dos requisitos do projeto para cada público, em documento que se adapte à sua cultura. Este é o ponto de partida para a compreensão coletiva dos resultados a alcançar.
■ Priorizar a criação e a publicação de relatórios e comunicados entre as tarefas cotidianas, especialmente os relatórios que mantêm os clientes (e integrantes da equipe, em caso de equipes numerosas) informados sobre as atividades que foram e estão sendo desenvolvidas.
■ Usar os canais de comunicação mais adequados a cada situação e cada público:
◊ Reuniões presenciais diárias de 15 minutos permitem o alinhamento das expectativas do grupo de trabalho (a linguagem corporal facilita os comunicados verbais). O comparecimento dos integrantes da equipe às reuniões já sinaliza o seu comprometimento com o projeto.
Além das reuniões formais, encontros sociais informais fazem os relacionamentos mais espontâneos e as pessoas tendem a confiar mais umas nas outras.
◊ Reuniões para interlocução e avaliação sobre o status do projeto para componentes da equipe. Estes devem ser comunicados com antecedência da pauta de cada reunião e da sua duração estimada.
◊ Emails permitem a comunicação com diversos usuários simultâneos, em diferentes horários ou locais. No entanto, exigem que se explicite a versão mais atual das troca de ideias e que se sinalize os arquivos que contêm decisões importantes.
Cada membro da equipe precisa manter arquivos com todas as versões das mensagens trocadas, sem garantia de que realmente recebeu todas as mensagens emitidas sobre um assunto.
Decisões tomadas e arquivos trocados via email devem ficar registrados também no site/ wiki ou blog do projeto, para garantir e facilitar a colaboração na equipe. (ver também Gestão de emails)
Emails devem ser evitados em assuntos polêmicos ou delicados, pois a ausência de sinais corporais pode levar a erros de interpretação.
◊ Blogs, wikis, ferramentas de inteligência coletiva, feeds de RSS, registram a colaboração na equipe em tempo real e sem necessidade de emissão de grande número de emails. Disponibilizam informações e arquivos, permitem o registro das trocas de ideias, de boas práticas, de informações técnicas e permitem o acesso de audiências mais amplas, como a comunidade de clientes, parceiros e patrocinadores, bem como colaboradores que participam de outros projetos da mesma natureza na organização.
Estes canais podem também publicar os perfis dos participantes, calendários, tarefas e informações do dia-a-dia do projeto, que podem aí ser facilmente recuperadas. É importante escolher aplicativos com interfaces amigáveis, que as pessoas usem intuitivamente.
◊ Mensagens instantâneas (individuais) ou via Twitter (coletivas) permitem a comunicação em tempo real entre grupos e são emitidas de maneira resumida para divulgar assuntos urgentes. Por serem invasivas e gerarem dispersão, devem ser usadas quando é preciso divulgar informações com urgência.
Funcionam para enviar comunicados rápidos para o grupo, como combinar horários para reuniões ou pedir ajuda em tempo real para realizar uma tarefa ou tirar uma dúvida.
Os comunicados podem ser assinalados com # e um nome de assunto, para facilitar a documentação e recuperação.
◊ Conferências de áudio por sistemas de voz sobre IP (VOIP) facilitam o sentido de presença dos interlocutores e podem ser mais eficientes que as mensagens instantâneas. Permitem a inserção de interjeiçoes ("hum", "sei!", "beleza") e expressões de entusiasmo nas conversas.
◊ Videoconferências promovem reuniões entre pessoas situadas em locais diferentes, com o compartilhamento de arquivos, vídeos, apresentações, uso de quadros brancos.
◊ Conferências online permitem que a equipe verifique aplicativos e documentos, compartilhe apresentações e resolva pendências em tempo real.
■ Estruturar os comunicados, o tipo de conteúdo e as convenções para os documentos, para facilitar o acesso, a leitura, os processos e o arquivamento. É importante verificar o grau de formalidade, o grau de detalhamento, que a equipe está disposta a aceitar, bem como
◊ A regularidade das reuniões de equipe (para o compartilhamento de perspectivas, acompanhamento de processos), modo de realização, se presencial ou em ambientes virtuais.
Se forem presenciais, é necessário prever em que local serão realizadas; se forem virtuais, é preciso prever a infra-estrutura tecnológica para incluir todos os participantes.
◊ Como e onde as informações de projeto serão registradas e arquivadas (arquivos de trabalho, mensagens, atas de reuniões e registros de conversas), para que os diversos grupos, que muitas vezes se auto-organizam, tenham acesso às informações que precisam, e não só as relativas a suas áreas de atividade.
◊ A periodicidade da publicação do status do projeto (cronograma, custos, qualidade, produção de conteúdo, desenvolvimento tecnológico, desenho do layout), incluindo relatórios, métricas de desempenho e previsões, para permitir aos envolvidos uma visão geral.
O uso de ferramentas colaborativas para publicar estas publicações ajuda a garantir que todos os interessados as acessam sempre que necessário. Além disso, muda um pouco o padrão de comportamento baseado na receptividade passiva das informações - quando a informação está publicada, deve ser ativamente procurada e consultada pelo interessado.
Para facilitar a compreensão de todos os integrantes da equipe e stakeholders, é importante registrar e divulgar as decisões em linguagem que pessoas de áreas e atividades diferentes entendam. Conversas informais são eficientes e oportunas, mas devem também gerar registros para atualizar os integrantes que não estavam presentes.
■ Submeter o planejamento da comunicação e interlocução à aprovação dos stakeholders e clientes, para que o aperfeiçoem e aprovem.
Dependendo do tamanho da equipe, pode ser necessário fazer uma apresentação presencial, com a explicitação das tarefas de cada um, prazos, desafios, recompensas e o que cada um espera dos outros (especialmente se as pessoas não se conhecem bem).
Nesta apresentação, é importante deixar clara a importância da comunicação e da interlocução entre os integrantes, e que cada um será convocado a redigir e divulgar as atas das reuniões e os comunicados, bem como para atualizar planilhas e listas de checagem.
As pessoas não só devem ficar cientes do plano de comunicação e confortáveis com os seus processos, como entender que cada um é importante para mantê-lo e aperfeiçoá-lo.
O levantamento das informações e comunicações necessárias para cada integrante da equipe (quando serão emitidas, formato, responsáveis, retorno esperado) garante a distribuição adequada das informações para cada pessoa.
Quanto mais informação circular desde a etapa inicial, o projeto tende a fluir mais facilmente.
■ Registrar e divulgar formalmente o encerramento das etapas/ cliclos do projeto, valorizando e formalizando os resultados obtidos.
Pode-se aproveitar estas ocasiões para avaliar os processos de trabalho e aprender a partir dos erros e acertos. É importante identificar (e registrar) o que deu certo e o que não deu, para que as práticas futuras possam ser melhoradas.
É importante também deixar um tempo fora do trabalho formal para conversar e trocar ideias, seja na hora do café, em happy hours, churrascos nos fins de semana. Se as pessoas se relacionam bem fora do trabalho, aumentam as chances de trabalharem bem juntas.
■ Avaliar em cada ciclo a comunicação e interlocução e a sua efetividade, com o descarte de informações e processos desnecessários.
■ Registrar e divulgar formalmente o encerramento do projeto, para que não surjam demandas posteriores e, a partir destas demandas, expectativas não atendidas.
Outras atividades da comunicação
■ Se possível, aproximar o local de trabalho dos colaboradores, para que a comunicação e as trocas de ideias e informações fluam espontaneamente.
■ Estimular a criação de protótipos em todas etapas ou iterações do projeto, de modo a aperfeiçoar gradualmente o consenso sobre o produto final. Embora não sejam articulado como um produto de comunicação, os protótipos aperfeiçoam a visão comum sobre o produto entre os stakeholders.
■ Identificar os líderes e as pessoas mais comunicativas, nós importantes na rede de colaboradores para contatos internos e externos, e adaptar a comunicação e a interlocução às características destes indivíduos e dos grupos envolvidos no projeto (especialmente se já trabalham juntos).
■ Procurar estabelecer uma liderança legítima e confiável, para que as pessoas saibam quem pode orientá-las, resolver problemas e tomar decisões. A permanente comunicação da visão do produto final pelo cliente ou dono do produto (product owner) mantém a equipe unida em torno de objetivos comuns e inclui:
◊ O envio de resumos periódicos das atividades de cada ciclo, com referências às previsaões iniciais de tempo e orçamento.
◊ A realização reuniões no início e no final de cada clico para avaliar o status do projeto.
◊ A obtenção da aceitação formal do cliente para os produtos de cada etapa e para o produto final, para que este se comprometa com os resultados.
■ Comprometer toda a equipe com a criação e o arquivamento dos arquivos de comunicação do projeto, de modo que se consolide uma linguagem coletiva que todos compreendam e uma cultura interna de divulgação das atividades realizadas - tanto para o cliente quanto para outros colaboradores da mesma organização.
■ Planejar o que fazer em caso de crise no projeto e na comunicação de modo a manter a equipe coesa e informada.
■ Testar exaustivamente os produtos de cada iteração e comunicar o resultado a todos os integrantes da equipe, caso não estejam todos diretamente envolvidos com os testes.
Referências sobre atividades relacionadas à gestão da comunicação em projetos web
→ 5 ways to waste even more time on client reports, de Marc Poirier (Search Engine Watch, acesso em 6.4.2010)
→ The web-enabled stakeholder, de Andy Jordan (Gantthead, acesso em 10.11.2009)
Mais sobre o assunto (links externos)
→ Build stronger PPC client relationships through better communication, de Patricia Fripp (SearchEngineWatch, acesso em 12.1.2012)
→ Not-so-great communicator, de Patricia Fripp (Projetcs@Work, acesso em 18.7.2008)
→ Comunicação versus documentação em projetos, de Luiz Edmundo Machado (Webinsider, acesso em 18.7.2010)
→ Team adoption, project success (Projetcs@Work, acesso em 15.1.2008)
→ The project social network, Pt. II (Projetcs@Work, acesso em 8.12.2007)
→ Blogging your project (Projects@Work, acesso em 6.8.2006)
Programas de chat online
→ Meebo (acesso em 3.9.2009)
→ Tangler (acesso em 3.9.2009)
→ Olark (acesso em 3.9.2009)
→ Plugoo (acesso em 3.9.2009)
→ Mabber (acesso em 3.9.2009)
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