Comunicação e interlocução
Atividades relacionadas - gestão da comunicação e interlocução na Gestão de equipes – projeto web
Gestão de emails
Emails fazem parte da rotina de trabalho da maioria das pessoas. Para projetistas de web sites são, além de veículos de comunicação, registros das práticas de projeto. No entanto, a gestão da grande quantidade de mensagens pode demandar tanto tempo e gerar tal ansiedade que pode acabar atrapalhando a realização de outras tarefas. Algumas práticas ajudam a organizar o tempo de envio-resposta e a potencializar a produtividade desta ferramenta:
Configuração da conta
■ Configurar o nome por extenso no programa de envio, para que sempre fique registrado também por extenso na caixa de entrada dos destinatários.
■ Configurar tipologias e composição que identifiquem facilmente o remetente.
■ Inserir automaticamente uma assinatura com nome e informações comerciais no final de cada mensagem, que fiquem sempre facilmente localizáveis. (2)
■ Criar um endereço para receber e enviar mensagens pessoais diferente do endereço profissional. Fica mais fácil assim separar os assuntos e proteger a sua privacidade. Muitas pessoas criam também emails para o recebimento de newsletters e correspondência comercial privada (como a oferta de lojas ou de fornecedores).
■ Usar filtros anti-spam para evitar mensagens indesejadas, se este serviço não for oferecido pelo provedor de acesso à internet ou webmail. É sempre importante ressaltar que, caso não haja estrutura tecnológica dedicada na empresa, deve-se checar todas as mensagens recebidas com um programa antivírus atualizado, para garantir a segurança do equipamento.
Checagem da caixa postal
■ Estabelecer uma periodicidade definida para checar os emails e se ater a esta política, a não ser que uma mensagem esperada esteja precisando de resposta imediata.
-> Por exemplo, checar as mensagens de hora em hora melhora a qualidade da atenção na realização de outras tarefas.
■ Responder as mensagens que demandam retorno o mais rápido possível, para evitar que aos poucos fiquem relegadas ao conjunto de mensagens que ficam para ser respondidas depois e que acabam sem resposta.
■ Desativar os avisos sonoros avisando que chegou nova mensagem, para diminuir a ansiedade de checar cada nova mensagem.
Redação das mensagens
■ Prestar atenção sobre cada palavra escrita nas mensagens e comunicados, para evitar mal-entendidos. Por isto, as mensagens não podem ser escritas apressadamente, entre um compromisso e outro, ou num engarrafamento.
■ Se é preciso que o interlocutor envie alguma coisa, certifique-se de numerar todos os itens pedidos. O mesmo vale para uma lista de perguntas ou de dúvidas a esclarecer, pois a numeração facilita a identificação de cada item na resposta
■ Reler cada mensagem mais de uma vez antes de enviar, tanto para corrigir erros de português quanto para verificar se está clara e não leva a segundas interpretações. Muitas vezes respondemos as mensagens de maneira acelerada e semelhante à maneira como falamos. Este modo de escrever ajuda a manter a espontaneidade e a expor ideias, às vezes complexas. No entanto, a releitura e a revisão ortográfica tornam o texto mais fácil de ler e entender.
■ Depois de reler, esperar um pouco e ler outra vez antes de enviar as mensagens importantes. Às vezes a releitura algum tempo depois de redigir um email permite uma visão distanciada do texto e a verificação dos seus sentidos mais finos. É importante lembrar que em alguns casos uma mensagem é também um documento.
■ Deixar a caixa de entrada limpa, para que apenas as mensagens mais importantes se destaquem. As mensagens vindas de listas de discussão ou de pessoas específicas devem ser direcionadas para pastas dedicadas, de forma que sejam checadas independentemente dos horários de trabalho.
A organização dos emails recebidos e enviados em pastas costuma seguir os modelos mentais de cada usuário (a não ser que a empresa estabeleça políticas neste sentido), mas é importante que facilite a localização das informações. A criação de muitas camadas de pastas e subpastas às vezes dificulta a recuperação das mensagens, em detrimento da estrutura ficar logicamente correta.
Respostas às mensagens
■ Responder rapidamente as mensagens que demandam ações ou decisões imediatas.
■ Manter a mensagem respondida abaixo do texto de resposta, para que o assunto possa ser facilmente identificado pelo destinatário.
■ Procurar escrever mensagens curtas e objetivas, pois a maioria dos destinatários das mensagens não tem muito tempo para ler longas mensagens.
■ Separar um horário do dia para responder as mensagens que não demandam respostas imediatas. Estes emails podem exigir maior tempo de articulação e reflexão e por isto é melhor dedicar-lhes um horário mais calmo, como o início ou o final do dia de trabalho.
Pode-se assim reduzir o stress de ter que responder logo a todas as mensagens (realmente não é necessário, se fosse, o remetente se comunicaria por outro veículo, por telefone ou SMS, por exemplo).
Pesquisa da MailerMailer publicada em junho de 2009 mostra que apenas 29,64% dos emails publicitários são abertos em menos de 2 horas; 74,5% das mensagens são abertas em 24 horas. (1)
■ Em caso de viagem e de impossibilidade de responder todos os emails, redigir uma resposta automática com informações de quando vai voltar e quem pode responder pelas suas responsabilidades durante a sua ausência. Estas mensagem ajudam a atenuar a falta de resposta imediata para às mensagens.
Processos de trabalho
■ Em casos urgentes, usar o telefone para conversar ou marcar reuniões, em vez de enviar emails.
■ Evitar entregar os produtos de etapas importantes do projeto por email, bem como longos relatórios. Estes devem ser entregues ou apresentados presencialmente, de preferência com uma seleção das conclusões mais importantes. A apresentação não só ritualiza a finalização da etapa e valoriza o produto, como também evita carregar a caixa postal com opiniões cruzadas e discordantes, a cujo consenso é mais fácil chegar pessoalmente.
Também as entrevistas e questionários devem ser respondidos pessoalmente, sempre que possível. As respostas por email são mais facilmente filtradas pela auto-imagem dos respondentes e omitem os sinais da linguagem corporal. O mesmo vale para os diversos tipos de testes de interfaces web. De qualquer forma, se inevitável, é melhor realizar testes remotamente do que não realizá-los.
■ Apagar as mensagens sem importância e guardar em caráter permanente todas as mensagens sobre assuntos profissionais (se necessário apagá-las por motivos técnicos, pode-se antes copiá-las para um arquivo permanente). O arquivamento deve ser feito de forma que as mensagens sejam facilmente recuperáveis a qualquer momento.
■ Não responder as mensagens relacionadas a processos em andamento geridos por outras pessoas, para evitar criar ruído e opiniões cruzadas. A intervenção só é bem-vinda se ajudar a resolver impasses e a melhorar os resultados.
A observação se justifica pelo fato de que existem processos dos quais devemos estar cientes mas não precisamos necessariamente participar.
■ Não enviar emails para discutir assuntos polêmicos, a ausência de linguagem corporal pode levar a mal-entendidos.
■ Não assinar newsletters novas sem se certificar que vai ter tempo para lê-las. Mesmo que os informes não sejam lidos sempre vão demandar um tempo para checar se são dispensáveis e para apagá-los.
Texto criado em 18.6.2009.
Assuntos relacionados
► Estrutura das mensagens
► Atividades relacionadas – gestão da comunicação e da interlocução na equipe de projeto web
► Emails em HTML
► Blogs
► Wikis
► Inteligência coletiva (conceito baseado na web 2.0)
Mais informação sobre gestão de email
2) 8 things I wish everyone knew about email(Seth Godin, acesso em 23.4.2010)
1) Email marketing metrics report, PDF, 38 páginas (acesso em 8.7.2009)
► Film director reminds us to edit our e-mails (CNetNews, acesso em 22.6.2009)
► Falta de comunicação é principal razão de falhas em projetos (IDGNow, acesso em 8.6.2006)
