Comunicação e interlocução

Atividades relacionadas - gestão da comunicação e interlocução na Gestão de equipes - projeto web

Gestão de emails

Emails fazem parte da rotina de trabalho de projetistas de web sites e são registros das práticas de projeto. No entanto, a gestão da grande quantidade de mensagens que chega todos os dias pode demandar tanto tempo e gerar tal ansiedade que acaba atrapalhando a realização de outras tarefas. Algumas práticas já amplamente adotadas ajudam a organizar o tempo de envio e resposta e a potencializar a produtividade desta ferramenta:

■ Responder rapidamente as mensagens que demandam ações ou decisões imediatas. Se a resposta puder ser adiada é porque não precisa ser respondida de imediato.

■ Separar um horário do dia para responder as mensagens que não demandam respostas imediatas. Estes emails podem exigir maior tempo de articulação e reflexão e por isto é melhor dedicar-lhes um horário mais calmo, como o início ou o final do dia de trabalho.

Pode-se assim reduzir o stress de ter que responder logo a todas as mensagens (realmente não é necessário, se fosse, o remetente se comunicaria por outro veículo, por telefone ou SMS, por exemplo).

Pesquisa da MailerMailer publicada em junho de 2009 mostra que apenas 29,64% dos emails publicitários são abertos em menos de 2 horas; 74,5% das mensagens são abertas em 24 horas. (1)

■ Estabelecer uma periodicidade definida para checar os emails e manter obediência a esta política, a não ser que uma mensagem esperada esteja precisando de resposta imediata.

-> Por exemplo
Checar as mensagens de uma em uma hora melhora a qualidade da atenção na realização de outras tarefas.

■ Desativar os avisos sonoros avisando que chegou nova mensagem, para diminuir a ansiedade de checar cada nova mensagem.

■ Se o tempo é um fator importante, usar o telefone para conversar ou marcar reuniões, em vez de enviar emails.

■ Evitar entregar os produtos de etapas importantes do projeto por email, bem como longos relatórios. Estes devem se possível, ser entregues ou apresentados presencialmente, de preferência com uma seleção das conclusões mais importantes. A apresentação não só ritualiza a finalização da etapa e valoriza seu produto, como também evita carregar a caixa postal com mensagens de diversos integrantes com opiniões cruzadas e discordantes, a cujo consenso é mais fácil chegar pessoalmente.

Também as entrevistas e questionários devem ser respondidos pessoalmente sempre que possível. As respostas por email são mais facilmente filtradas pela auto-imagem dos respondentes e omitem a informação provida pelos sinais da linguagem corporal. O mesmo vale para os diversos tipos de testes da interface. De qualquer forma, se inevitável, é melhor realizar testes remotamente do que não realizá-los.

■ Se não conhecer bem o remetente do email, é prudente cumprimentá-lo no mesmo tom da mensagem recebida. A saudação deve ser adaptada para cada pessoa. Uma mensagem padronizada pode parecer muito formal para quem se conhece bem e, pelo contrário, muito familiar para quem não é muito próximo.

■ Reler cada mensagem mais de uma vez antes de enviar, tanto para corrigir erros de português quanto para verificar se está clara e não leva a segundas interpretações. Muitas vezes respondemos as mensagens de maneira acelerada e semelhante à maneira como falamos. Este modo de escrever ajuda a manter a espontaneidade e a expor ideias, às vezes complexas. No entanto, a releitura e a revisão ortográfica tornam o texto mais fácil de ler e entender.

■ Antes de enviar as mensagens importantes, depois de reler, esperar um pouco e ler ainda outra vez. Às vezes uma releitura algum tempo depois de preparar um email permite uma visão distanciada do texto e a verificação dos seus sentidos mais finos.

■ Deixar a caixa de entrada limpa, para que apenas as mensagens mais importantes se destaquem. As mensagens vindas de listas de discussão ou de pessoas específicas devem ser direcionadas para pastas dedicadas, de forma que sejam checadas independentemente dos horários de trabalho.

A organização dos emails recebidos e enviados em pastas costuma seguir os modelos mentais de cada usuário (a não ser que a empresa estabeleça políticas neste sentido), mas é importante que facilite a localização das informações. A criação de muitas camadas de pastas e subpastas às vezes dificulta a recuperação das mensagens, em detrimento da estrutura ficar logicamente correta.

■ Apagar as mensagens sem importância e guardar em caráter permanente todas as mensagens relacionadas a assuntos profissionais (estas mensagens não devem ser apagadas ou, se necessário o apagamento por motivos técnicos, devem ser copiadas para um arquivo permanente). O arquivamento deve ser feito de forma que as mensagens sejam facilmente recuperáveis a qualquer momento.

■ Não responder as mensagens relacionadas a processos em andamento geridos por outras pessoas, para não criar ruído e opiniões cruzadas. A intervenção só é bem-vinda se realmente ajudar a resolver impasses e a melhorar a qualidade dos resultados.

A observação se refere ao fato de que existem processos dos quais devemos estar cientes mas não precisamos necessariamente participar.

■ Não enviar emails para discutir assuntos polêmicos, na medida em que a ausência de linguagem corporal pode levar a mal-entendidos.

■ Não assinar newsletters novas sem se certificar que vai ter tempo para lê-las. Mesmo que os informes não sejam lidos sempre vão demandar um tempo para checar se são dispensáveis e para apagá-los.

■ Criar um endereço específico para receber e enviar mensagens pessoais, diferente do email profissional. Fica mais fácil assim separar os assuntos, bem como proteger a sua privacidade. Muitas pessoas também criam emails específicos para o recebimento de newsletters e correspondência comercial privada (como a oferta de lojas ou de fornecedores).

■ Usar filtros anti-spam, para evitar mensagens indesejadas. Estas funcionalidades são normalmente oferecidas pelo provedor de acesso à internet e mesmo pelo programa de email. No entanto, se não estiverem disponíveis, é importante instalar um programa que as disponibilize.

É também sempre importante ressaltar que, caso não haja estrutura tecnológica dedicada na empresa, deve-se checar todas as mensagens recebidas com um programa antivírus atualizado, para garantir a segurança não só do seu equipamento, quanto do equipamento das pessoas que recebem as suas mensagens.

Texto criado em 18.6.2009.

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► Emails em HTML
► Blogs
► Wikis
► Inteligência coletiva (conceito baseado na Web 2.0)

Mais informação sobre o assunto (links externos)
1) Email marketing metrics report, PDF, 38 páginas (acesso em 8.7.2009)
► Film director reminds us to edit our e-mails (CNetNews, acesso em 22.6.2009)
► Falta de comunicação é principal razão de falhas em projetos (IDGNow, acesso em 8.6.2006)

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