Preparo das soluções de comércio | |
Processo de compra online | |
As páginas que consolidam o processo de compra são críticas para os sites de comércio. Nelas acontece a maior parte dos problemas (e desistências) dos consumidores durante as compras. A descrição destes processos ajuda a aperfeiçoá-los. Pesquisa citada por MarketingSherpa em 2007 com 1923 consumidores online mostra que 52.1% abandoraram o processo de compras, sem completá-lo. Estudo de Craig Goldwyn em 2003 apontava um abandono das compras online de 75%. Os principais motivos alegados eram: os altos preços de entrega, a comparação com preços mais baixos em outros sites, mudança de planos, a decisão de comprar o artigo mais tarde, o alto preço da compra. O passo a passo do processo de compras inclui os seguintes processos: ◊ Escolha do produto. Ao escolher o que vai comprar, o comprador acrescenta a mercadoria ao seu "carrinho" ou cesta de compras. A interface deve favorecer o deslocamento rápido e irregular entre as páginas de produtos e a volta ao carrinho, para a reavaliação dos produtos escolhidos. Deve também sinalizar claramente quando um item é adicionado ao carrinho, sem necessariamente levá-lo a uma página com todos os itens adquiridos. Em compras de muitos itens, como as feitas em supermercados, a mudança de página torna o processo muito longo e trabalhoso. ◊ Decisão sobre a realização da compra. Depois de selecionar o(s) produto(s) e incluí-los no carrinho de compras, o consumidor decide se realmente vai realizar a compra para receber a(s) mercadoria(s) que escolheu. O carrinho deve mostrar claramente cada produto selecionado, os preços de cada um e o valor total da compra do conjunto de itens (se mais de um item for selecionado), bem como os valores de postagem e transporte. Se o consumidor desistir de uma compra e quiser tirar um item do carrinho, deve encontrar facilmente um botão para "Retirar item" ou "Retirar do carrinho", ou "Apagar produto" em vez de precisar preencher o campo de quantidade de produtos com um zero e validar a escolha com um "Enter". O site deve prover também o recurso de arquivar os produtos selecionados, de modo que o usuário possa voltar em outra hora para efetivar a aquisição. ◊ Escolha de embalagem. Em muitos sites, o comprador pode escolher uma embalagem de presente para a mercadoria e enviar ao presenteado uma mensagem personalizada num cartão. ◊ Revisão da compra. Antes de formalizar o pagamento, o usuário deve poder rever cada etapa do processo de compras, para verificar se não cometeu algum erro, ou suas escolhas e as quantidades solicitadas. A interface deve, sempre que possível, apontar erros de digitação ou pedir a confirmação de dados preenchidos de maneira não-convencional. ◊ Confirmação da compra pelo usuário. O botão "Comprar" deve ter a mensagem identificada claramente, para que o consumidor saiba exatamente que está tomando a decisão de adquirir o produto naquele momento. ◊ Confirmação da compra pelo vendedor. As respostas às ações (digitação de dados, submissão dos formulários, resposta de que a transação foi processada) deve ser rápida o suficiente para que o comprador receba uma resposta à sua ação e se certifique que foi bem sucedida. Sistemas lentos, que não comportam o volume de trânsito real, especialmente em datas especiais e em promoções especiais, podem acarretar na perda de oportunidades de vendas e na redução das expectativa de faturamento. Check outs lentos permitem que o impaciente usuário pense mais sobre as suas compras feitas por impulso e tenha mais tempo para reconsiderá-la. É claro que esta chance de desistir pode ser proveitosa para o cliente, mas a imagem de ineficiência do sistema pode ser mais danosa à organização do que a gratidão do usuário por não efetivado a compra impensada. ◊ Se houver erro, o envio de mensagens de erro (do sistema ou do usuário) deve ser claramente explicado. Deve ser oferecida uma maneira de resolver rápida e facilmente o problema, seja através do retorno ao formulário, seja através do suporte tecnológico fácil de localizar. ■ Para a modelagem de processos e a criação de interfaces de compra e venda de produtos consistentes, é necessário observar o comportamento dos usuários em diversas situações de uso e acesso. E, durante e depois do desenho da solução, esta deve ser testada exaustivamente para a avaliação dos aspectos e variáveis que afetam positiva e negativamente a experiência de compra de produtos e serviços. O entendimento do uso real da interface só se efetiva neste momento, em que as decisões de projeto são ajustadas às demandas legítimas e às necessidades reais dos usuários. Assuntos relacionados Referências bibliográficas Mais informação sobre o assunto | |
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Atualizado: 28.6.2008
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