A gestão da logística das relações do comércio online inclui planejamento, execução e controle, que garantem a integridade e a entrega dos produtos aos clientes. Prevê desde a origem de cada produto até a venda ao consumidor e, mesmo que apoiada sobre a realização dos processos operacionais, tem como base a estratégia de negócios e a visão da experiência do cliente de cada organização envolvida.

Indiretamente, a gestão da cadeia logística integrada, ou Supply Chain Management (SCM), é responsável pelo tempo que decorre entre a compra e a entrega de um produto, pela maior ou menor confiança do consumidor no fornecedor, pela flexibilidade das soluções para atender às demandas de cada cliente, pela oferta de melhores custos e de mais qualidade de serviço.

Para se ter uma ideia da importância dos processos de logística em relação à confiança do consumidor online, em uma pesquisa com aproximadamente 700 profissionais de negócios, apenas 15% disseram que sua organização é atualmente muito eficaz em proporcionar uma experiência relevante e confiável ao cliente (53% disseram que eram um pouco eficazes e 32% disseram que não são muito eficazes). Harvard Business Review, 2018

A gestão da cadeia logística é baseada na coordenação e integração de funções e processos em parceria entre as empresas envolvidas, para fornecer ao cliente serviço e produtos de qualidade a custos competitivos. Seus principais objetivos são:

Otimizar as compras –aquisição de produtos para revenda ou de matéria-prima para confecção do produto final com preços viáveis à sua revenda ou transformação.

Identificar adequadamente os produtos – internamente, com códigos criados dentro da empresa, ou com códigos de barra padrões enviados nas embalagens, que têm a vantagem de serem encontrados pelo Google.

Endereçar adequadamente os produtos – com identificação de ruas, blocos e prateleiras do estoque, para que, à medida que os produtos forem cadastrados, sejam guardados em seus endereços, de modo a economizar tempo na sua localização.

Reduzir as perdas – com a eliminação de funções/ atividades duplicadas, com a centralização de estoques em pontos estratégicos do processo de distribuição.

Comprimir os tempos de ciclo – de modo que quanto mais rápida seja a entrega, mais rápido o pagamento. Além disso, quando o fluxo de informações e produtos é rápido e sincronizado, a cadeia inteira responde aos clientes com um mínimo de estoque.

Reduzir os estoques – os varejistas usam cada vez mais tecnologias de VMI (Vendor Managed Inventory, ou Gestão de Estoques de Vendas) para o gerenciamento da cadeia de suprimentos. Estas permitem a fornecedores e clientes monitorar remotamente a reposição automática do inventário de produtos, reduzindo estoques e estreitando a relação entre produção, compras, vendas e demanda.

Gerar respostas flexíveis – ter capacidade de atender a pedidos especiais (como tamanhos de roupas, configuração de equipamentos, variedade de produtos, frequência de entregas), de modo eficiente, com baixo custo – é importante avaliar quanto o cliente está disposto a pagar por esse diferencial.

Reduzir o custo unitário – é necessário um nível balanceado entre a performance desejada pelo consumidor e os custos praticados.

Embalar adequadamente os produtos – a embalagem pode alterar as dimensões das encomendas e influenciar o valor do frete, eventualmente aumentando o custo e diminuindo a margem de lucro. A embalagem está ligada à experiência do usuário, é um ponto de contato direto: deve ser segura para proteger o produto e visualmente agradável, para agregar valor à marca.

Reduzir o prazo de entrega – para manter os prazos de entrega em limites aceitáveis para os consumidores, levando em conta o tipo de produto, é necessária uma ferramenta para gestão dos fretes, bem como diversos parceiros de entrega (Correios, transportadoras), com ou sem contrato ou integração. Inclui também o rastreio por SMS e email para o cliente.

Reduzir o custo de entrega – o uso de processos como o de consolidação de volumes é aplicado nas vendas com mais de um produto, ou ” vendas compostas”, em que vários volumes de compra são agrupados num único volume. Processos como este são usados para otimizar as dimensões das embalagens e reduzir custos.

Informar o cliente – todos os estágios do processo de compra precisam ficar transparentes, para que o cliente tenha confiança no serviço. O acompanhamento do percurso dos produtos é cada vez mais feito com o uso da tecnologia RFID (Radio Frequency Identification, ou Identificação por Radiofrequência), através da qual um microchip armazena dados sobre cada produto e se comunica por meio de ondas de rádio com um aparelho de leitura. A etiqueta do produto é atualizada a cada processo, fornecendo informações sobre seu armazenamento e locomoção até o cliente.

Funções ou processos envolvidos da cadeia logística integrada

Planejamento da produção

Suprimentos

Gestão de materiais

Gestão da produção

Gestão do armazenamento e da estocagem

Gestão da distribuição

Processamento de pedidos

Gestão de transportes

Gestão de marketing e vendas

Gestão de serviços a clientes

Gestão da experiência do usuário

Benefícios da SCM bem gerenciada

Rapidez no atendimento às necessidades do mercado (menor ciclo de desenvolvimento, produção e distribuição)

Desenvolvimento e lançamento no mercado do “produto certo” na “hora certa”

Menores estoques ao longo de toda a cadeia

Menores custos de capital de trabalho

Rapidez na resposta aos pedidos dos clientes

Aumento da satisfação dos consumidores

Aumento da competitividade e da participação no mercado

Geração de valor para os acionistas

Geração de conhecimento para avaliação dos resultados obtidos

Empresas como Dell e Hewlett Packard são exemplos de empresas em que a SCM representa uma poderosa arma competitiva. Esses fornecedores de equipamentos de tecnologias digitais gerenciam grandes quantidades de informações de diversos fornecedores para avaliar sua capacidade de produção, de se adaptar a novos produtos ou a novas localizações, bem como a mudanças na participação.

Na Americanas.com, as 1.700 unidades físicas da Lojas Americanas atuam como mini hubs no país. A varejista entrega 41 milhões de pedidos ao ano – cerca de 33% em até 24 horas. Por meio da plataforma de logística Ame Flash, a B2W conecta entregadores independentes (com motocicletas ou bicicletas) e possibilita a entrega de produtos em até duas horas. O app, atualmente, conta com 22.000 entregadores cadastrados. Veja , publicado em 25.11.2020

A abordagem busca mobilizar os fornecedores de menor porte que atuam dentro dos limites dessas empresas de maneira colaborativa (trazendo ideias/ processos inovadores), de modo a estimular o compartilhamento e a criação de recursos.

Com a gestão de informações da cadeia de logística, as empresas maiores podem evitar redundâncias nos sistemas dos parceiros, de modo que não seja necessário desenvolver a mesma solução tecnológica em diversos pontos.

Referências

Livro: Delivering happiness: a path to profits, passion and purpose, de Tony Hsieh. NewYork: Business Plus – Hachette Book Group, 2010