A gestão da logística das relações do comércio online inclui planejamento, execução e controle, que garantem a integridade e a entrega dos produtos aos clientes. Prevê desde a origem de cada produto até a venda ao consumidor e, mesmo que apoiada sobre a realização dos processos operacionais, tem como base a estratégia de negócios e a visão da experiência do cliente de cada organização envolvida.

Mais investimentos em logística é outra tendência do e-commerce. Em 2020, tivemos grandes anúncios e isso deve seguir em 2021. A experiência do cliente no e-commerce está intimamente ligada à sua experiência com a entrega. (Stelleo Tolda, fundador do Mercado Livre, InfoMoney)

Indiretamente, a gestão da cadeia logística integrada, ou Supply Chain Management (SCM), é responsável pelo tempo que decorre entre a compra e a entrega de um produto, pela maior ou menor confiança do consumidor no fornecedor, pela flexibilidade das soluções para atender às demandas de cada cliente, pela oferta de melhores custos e de mais qualidade de serviço.

Para se ter uma ideia da importância dos processos de logística em relação à confiança do consumidor online, em uma pesquisa com aproximadamente 700 profissionais de negócios, apenas 15% disseram que sua organização é atualmente muito eficaz em proporcionar uma experiência relevante e confiável ao cliente (53% disseram que eram um pouco eficazes e 32% disseram que não são muito eficazes). Harvard Business Review, 2018

A gestão da cadeia logística é baseada na coordenação e integração de funções e processos em parceria entre as empresas envolvidas, para fornecer ao cliente serviço e produtos de qualidade a custos competitivos. Seus principais objetivos são:

■ Otimizar as compras –aquisição de produtos para revenda ou de matéria-prima para confecção do produto final com preços viáveis à sua revenda ou transformação.

■ Identificar adequadamente os produtos – internamente, com códigos criados dentro da empresa, ou com códigos de barra padrões enviados nas embalagens, que têm a vantagem de serem encontrados pelo Google.

■ Endereçar adequadamente os produtos – com identificação de ruas, blocos e prateleiras do estoque, para que, à medida que os produtos forem cadastrados, sejam guardados em seus endereços, de modo a economizar tempo na sua localização.

■ Reduzir as perdas – com a eliminação de funções/ atividades duplicadas, com a centralização de estoques em pontos estratégicos do processo de distribuição.

■ Comprimir os tempos de ciclo – de modo que quanto mais rápida seja a entrega, mais rápido o pagamento. Além disso, quando o fluxo de informações e produtos é rápido e sincronizado, a cadeia inteira responde aos clientes com um mínimo de estoque.

■ Reduzir os estoques – os varejistas usam cada vez mais tecnologias de VMI (Vendor Managed Inventory, ou Gestão de Estoques de Vendas) para o gerenciamento da cadeia de suprimentos. Estas permitem a fornecedores e clientes monitorar remotamente a reposição automática do inventário de produtos, reduzindo estoques e estreitando a relação entre produção, compras, vendas e demanda.

■ Gerar respostas flexíveis – ter capacidade de atender a pedidos especiais (como tamanhos de roupas, configuração de equipamentos, variedade de produtos, frequência de entregas), de modo eficiente, com baixo custo – é importante avaliar quanto o cliente está disposto a pagar por esse diferencial.

■ Reduzir o custo unitário – é necessário um nível balanceado entre a performance desejada pelo consumidor e os custos praticados.

■ Embalar adequadamente os produtos – a embalagem pode alterar as dimensões das encomendas e influenciar o valor do frete, eventualmente aumentando o custo e diminuindo a margem de lucro. A embalagem está ligada à experiência do usuário, é um ponto de contato direto: deve ser segura para proteger o produto e visualmente agradável, para agregar valor à marca.

■ Reduzir o prazo de entrega – para manter os prazos de entrega em limites aceitáveis para os consumidores, levando em conta o tipo de produto, é necessária uma ferramenta para gestão dos fretes, bem como diversos parceiros de entrega (Correios, transportadoras), com ou sem contrato ou integração. Inclui também o rastreio por SMS e email para o cliente.

■ Reduzir o custo de entrega – o uso de processos como o de consolidação de volumes é aplicado nas vendas com mais de um produto, ou ” vendas compostas”, em que vários volumes de compra são agrupados num único volume. Processos como este são usados para otimizar as dimensões das embalagens e reduzir custos.

■ Informar o cliente – todos os estágios do processo de compra precisam ficar transparentes, para que o cliente tenha confiança no serviço. O acompanhamento do percurso dos produtos é cada vez mais feito com o uso da tecnologia RFID (Radio Frequency Identification, ou Identificação por Radiofrequência), através da qual um microchip armazena dados sobre cada produto e se comunica por meio de ondas de rádio com um aparelho de leitura. A etiqueta do produto é atualizada a cada processo, fornecendo informações sobre seu armazenamento e locomoção até o cliente.

Funções ou processos envolvidos da cadeia logística integrada

■ Planejamento da produção

■ Suprimentos

■ Gestão de materiais

■ Gestão da produção

■ Gestão do armazenamento e da estocagem

■ Gestão da distribuição

■ Processamento de pedidos

■ Gestão de transportes

■ Gestão de marketing e vendas

■ Gestão de serviços a clientes

■ Gestão da experiência do usuário

Benefícios da SCM bem gerenciada

■ Rapidez no atendimento às necessidades do mercado (menor ciclo de desenvolvimento, produção e distribuição)

■ Desenvolvimento e lançamento no mercado do “produto certo” na “hora certa”

■ Menores estoques ao longo de toda a cadeia

■ Menores custos de capital de trabalho

■ Rapidez na resposta aos pedidos dos clientes

■ Aumento da satisfação dos consumidores

■ Aumento da competitividade e da participação no mercado

■ Geração de valor para os acionistas

■ Geração de conhecimento para avaliação dos resultados obtidos

Empresas como Dell e Hewlett Packard são exemplos de empresas em que a SCM representa uma poderosa arma competitiva. Esses fornecedores de equipamentos de tecnologias digitais gerenciam grandes quantidades de informações de diversos fornecedores para avaliar sua capacidade de produção, de se adaptar a novos produtos ou a novas localizações, bem como a mudanças na participação.

Na Americanas.com, as 1.700 unidades físicas da Lojas Americanas atuam como mini hubs no país. A varejista entrega 41 milhões de pedidos ao ano – cerca de 33% em até 24 horas. Por meio da plataforma de logística Ame Flash, a B2W conecta entregadores independentes (com motocicletas ou bicicletas) e possibilita a entrega de produtos em até duas horas. O app, atualmente, conta com 22.000 entregadores cadastrados. Veja , publicado em 25.11.2020

A abordagem busca mobilizar os fornecedores de menor porte que atuam dentro dos limites dessas empresas de maneira colaborativa (trazendo ideias/ processos inovadores), de modo a estimular o compartilhamento e a criação de recursos.

Com a gestão de informações da cadeia de logística, as empresas maiores podem evitar redundâncias nos sistemas dos parceiros, de modo que não seja necessário desenvolver a mesma solução tecnológica em diversos pontos.

Referências

→ Livro: Delivering happiness: a path to profits, passion and purpose, de Tony Hsieh. NewYork: Business Plus – Hachette Book Group, 2010