O número de consumidores online brasileiros que fazem compras online passou de 9,5, em 2007, para 51 milhões de pessoas em 2013 (19). No entanto, o processo de compras online ainda precisa ser aperfeiçoado, como mostram as pesquisas abaixo. A ordenação dos casos descritos segue a ordem de inserção, que começou em 2007.
Dados do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça mostram que de 2004 a 2010 o sistema nacional de defesa do consumidor recebeu 21,5 mil reclamações, especialmente por conta da não entrega ou atraso das compras, que envolveram principalmente produtos de informática, computadores e celulares (12) . Veja abaixo o resultado de outras pesquisas realizadas com consumidores online no Brasil e no resto do mundo, desde 2006, e como a maioria mostra a insatisfação do público com o processo. As pesquisas mais recentes têm numeração mais alta.

No Brasil

 Pesquisa 23: Realizada até março de 2018 mostrou que aproximadamente um em cada cinco (19%) dos sites de e-commerce não estava seguro –  não possuía o certificado de segurança (SSL – Secure Socket Layer), que promove uma conexão segura utilizando a criptografia entre o servidor e os dados trafegados. Esta ferramenta é importante principalmente em casos de websites que transacionam dados pessoais e números de cartão de crédito, por exemplo, pois impede que as informações inseridas sejam roubadas por hackers. Quando avaliados todos os sites do Brasil, 30% deles não possuíam o certificado SSL. Foram analisados 4,3 milhões de sites com final .br em janeiro de 2018. O percentual entre sites de comércio eletrônico foi maior quando analisados endereços corporativos (76%), blogs (28%) e outros (46%). Até o final de abril de 2018, 45% dos sites que possuíam o certificado estavam com estes certificados vencidos e precisavam renová-los. Em 2017 houveram 1,964 milhão de tentativas de fraude no Brasil, alta de 8,2% em relação a 2016. O primeiro bimestre de 2018 totalizou 305 mil tentativas, ou seja, a cada 17 segundos um criminoso tentou roubar dados para efetivar uma fraude. (TIInside, dados de mapeamento da Internet brasileira da Serasa Experian, realizado pela consultoria BigData Corp e Indicador Serasa Experian de Tentativas de Fraude. Acesso em 13.5.2018) Pesquisa 20: Realizada em 2013, mostra avaliação da experiência de compra do comércio eletrônico no Brasil com uso de smartphones e tablets, segundo a performance, a compatibilidade e a usabilidade. Foram realizados mais de 1,7 mil testes nas principais lojas virtuais do país, com 80% do faturamento do mercado nacional. E utilizados os sistemas operacionais Android (versões 3.2.2 – 4.0.3 – 4.0.4), iOS (5 e 6) e Windows Phone. Os aparelhos usados foram Samsung Galaxy Tab (7’’e 10’’), iPad (2 e 3), iPhone 4S e 5, Samsung Galaxy SIII e SII e Nokia Lumia 800. Os sites nos tablets apareceram com 11% dos problemas críticos e os smartphones, 14%. Todos os sites testados apresentaram pelo menos um erro em dispositivo móvel que inviabilizou a compra e 12% dos erros impediam a compra. Origem dos erros críticos em compras por dispositivos móveis aconteceram:

 No checkout (69% ) Na busca (18%) no detalhe do produto (13%) Os principais problemas nos processos de compra foram:

 Identificação do usuário (21%) Uso do carrinho de compras (17%) Preenchimento de entrega/endereço (16%) Detalhamento do produto escolhido (13%) Busca (10%) O pagamento (8% de erros) Preenchimento da busca (8%) Confirmação da compra (6%) (IDGNow/UOL, pesquisa deviceLab, acesso em 13.3.2013, não mais disponível no endereço acessado) Pesquisa 19: Em 2012 cresceu o número de consumidores vítimas de crimes eletrônicos, 12,76% ante 8,48% registrados em 2011, segundo a 4° Pesquisa sobre o Comportamento dos Usuários da Internet, realizada pela FecomercioSP. Os homens são mais suscetíveis a fraudes do que as mulheres, 15,59% diz já ter sido vítima de um crime eletrônico enquanto 10,15% das mulheres afirmam o mesmo. Os problemas mais comuns da atividade foram:

A não entrega do produto comprado é o problema mais comum da atividade (28,13%) clonagem de cartão atinge 21,9% (empatados) Uso de dados pessoais e compras indevidas com cartão de crédito e o desvio de dinheiro da conta bancária (10,16%, ) – este último em 2011 era o crime eletrônico mais comum. (18) Pesquisa 18: Pesquisa da F-Secure divulgada em agosto de 2012 mostra que 84% dos consumidores online no Brasil não se sentiam seguros em fazer compras online, com receio de que, ao divulgar as suas informações do cartão de crédito, estas fossem furtadas por hackers. Também os sites dos bancos sofriam o problema da insegurança de seus clientes no momento em que estes efetuam transações via Internet. (17) Pesquisa 17: Pesquisa da Unisys entre fevereiro e março de 2012 mostrou que apenas 2% dos brasileiros confiavam totalmente nos sites de compras e internet banking – 82% preferiam ir pessoalmente a uma loja ou agência bancária ou realizar a transação por telefone. 8% disseram não se sentir seguros com transações online, mas assumiam o risco ao realizá-las. 5% responderam sentir-se seguros nas compras online ou internet banking depois de checar os procedimentos para evitar risco. 42% estão muito preocupados com a vulnerabilidade dos sites, em comparação com 54% há um ano. (16) Pesquisa 16: Na Fundação Procon de São Paulo, as reclamações contra portais de compra aumentaram 86% de 2010 a 2011 – de 23.571 para 43.978. Os três principais motivos de reclamação foram: a não entrega ou o descumprimento do prazo prometido, problemas com a desistência da compra e produtos entregues com defeito. (15) Pesquisa 15: Pesquisa com cerca de mil varejistas virtuais no Natal de 2011, que apontaram se o prazo de entrega prometido foi cumprido, mostrou que das lojas virtuais que ofereciam prazos mais longos, como até 30 dias úteis, apenas 10% cumpriram o prazo em aproximadamente 70% das encomendas. As que contavam com prazos mais curtos, de até cinco dias úteis, o índice de entrega subiu para 50%. O prazo de entrega mais comum no comércio eletrônico brasileiro foi de 3 dias úteis, e 65% das lojas entregaram os produtos dentro do prazo. Números levantados com o portal Reclame Aqui, registraram mais de 610 mil reclamações no e-commerce até o início de dezembro de 2011. Em 2010, esse número não superava as 160 mil reclamações (dados do projeto E-Commerce Brasil). (14) Pesquisa 13: Realizada pela Forrester Consulting com 1.048 compradores virtuais a partir de 18 anos em diversos lugares do mundo e diferentes graus de escolaridade, pesquisa mostrou que rapidez e facilidade de navegação foram principais exigências dos usuários. Um terço dos compradores que haviam abandonado recentemente uma compra disseram estar insatisfeitos com o site, 46% tiveram percepção negativa da companhia e 44% iriam compartilhá-la em comentários para amigos e família. Para 87% deles, o impacto de uma compra pela internet afetou a compra na loja física. Sobre compras pelo celular ou smartphone realizadas por 16% dos entrevistados, 27% as consideravam muito lenta. Um terço dos entrevistados disseram que gostariam de usar o celular como canal de compras no futuro. (9) Pesquisa 10: Realizada pela e-bit, empresa especializada em informações sobre o comércio eletrônico brasileiro em agosto de 2009, mostra um índice de satisfação dos clientes de 87,29%. (7) As opiniões foram coletadas logo após a realização de cada compra, pelo serviço de avaliação do desempenho e examinaram mais de 1.000 lojas virtuais conveniadas. O ranking de desempenho das lojas foi atualizado diariamente, de acordo com avaliações trimestrais dos dados fornecidos pelos consumidores. (5) Pesquisa 8: Realizada pela e-bit entre abril e outubro de 2007, mostra um índice de satisfação dos clientes entre 86% e 87%. Como na pesquisa 10, as opiniões foram coletadas logo após a realização de cada compra, pelo serviço de avaliação do desempenho e examinaram mais de 1.000 lojas virtuais conveniadas. O ranking de desempenho das lojas foi atualizado diariamente, de acordo com avaliações trimestrais dos dados fornecidos pelos consumidores. (5) Pesquisa 7: Segundo pesquisa da Navita Tecnologia em 2007, os consumidores na web eram em geral mal atendidos e ficavam insatisfeitos com os serviços que recebiam. O atendimento foi considerado “regular” em 48,16% das empresas pesquisadas; “ruim” ou “péssimo” em 39,50% e apenas em 12,34% foi considerado “satisfatório”. Nenhuma das empresas analisadas alcançou pontuação máxima na qualidade do atendimento via SAC online. (6) Pesquisa 6: No final de 2007, a fundação Pró-Teste testou 34 lojas online brasileiras e aprovou 3 delas. (2) Os principais problemas apontados nos sites testados foram:

A dificuldade do consumidor devolver o produto, porque este chegou defeituoso ou fora das especificações de compra, ou simplesmente porque desistiu da compra. O envio da compra para um endereço diferente do cadastrado pelo comprador. Muitas vezes o produto foi entregue em lugar errado e a nota fiscal não foi enviada ao comprador. A pesquisa não foi realizada diretamente com consumidores, mas a partir de requisitos estabelecidos pela Pró-Teste. Pesquisa 5: O site Reclame Aqui verificou, também em 2007, que consumidores online brasileiros tiveram prejuízo de 3 milhões de reais por não receberem os produtos comprados online. O prejuízo em todo Brasil pode chegar a 300 milhões de reais por ano. (3) As principais causas para estes problemas foram:

O excesso de confiança dos compradores nos vendedores, que os levou a adquirem os produtos sem avaliar a credibilidade dos fornecedores. O anúncio de produtos muito mais baratos que o normal, que estimula os consumidores a correrem mais riscos na compra. Pesquisa 1: Estatísticas do Núcleo de Informação e Coordenação do Comitê Gestor da Internet mostram que em agosto/ setembro 2006, 9,17% dos consumidores brasileiros tiveram problemas no processo da compra na internet. Estas dificuldades são especialmente críticas no Brasil, pois grande número de usuários faz compras online pela primeira vez.

No mundo

Pesquisa 22: 46% dos compradores do Reino Unido disseram que recebiam uma experiência de compras inconsistente dos varejistas quando faziam compras em vários canais, mostrou a pesquisa The Power of Omnichannel, divulgada pela Criteo em dezembro de 2017. 50% dos compradores afirmaram que os varejistas deveriam arquivar suas informações para enviar ofertas personalizadas, enquanto 38% gostariam que eles as usassem oferecer experiências como opções de entrega automatizada e registros de modos de pagamento preferenciais. No entanto, 18% dos compradores não quiseram que os revendedores armazenassem qualquer informação sobre eles, o que representou um obstáculo para o cruzamento de dados pelos varejistas que desejavam integrar o serviço de atendimento em todo o espectro de pontos de contato do consumidor. Os varejistas mostraram que entendiam a importância de conectar os canais veiculados: 72% relataram que estavam buscando ativamente, como prioridade comercial, uma estratégia de dados cruzados. Para permanecer relevantes, os varejistas deveriam abandonar as estratégias ortodoxas e alavancar os dados para oferecer uma verdadeira experiência de omnichannel personalizada (). (20) Pesquisa 21: Pesquisa realizada em 2014 pela em 27 países, incluindo o Brasil, mostrou que 52% das empresas financeiras e 46% das que operavam no e-commerce acreditavam que precisavam adotar medidas reforçadas para proteger transações financeiras de seus consumidores. As companhias de e-commerce foram as menos focadas em proteger operações financeiras – 16% disseram não estar interessadas em instalar soluções de segurança especiais contra fraudes on-line e 38% estavam dispostas a investir nessas ferramentas. No geral, 30% das empresas que trabalhavam com fluxos de caixa na Internet não forneciam e não planejavam fornecer proteção para os dispositivos de seus clientes durante as transações – mesmo este sendo o ponto mais fraco na cadeia de segurança e que poderia acarretar em perda de dinheiro para os consumidores e de lucros e reputação para as organizações. Além disso, 28% das companhias não se preocupavam com a instalação de software antifraude em dispositivos móveis dos clientes, enquanto 30% não tentavam proteger sua própria infraestrutura de informação contra fraudes. Em relação aos consumidores, três quartos esperavam que as empresas financeiras assumissem a responsabilidade pela segurança de seus dispositivos e 40% tinham certeza de que a empresa os reembolsaria em caso de perda de dinheiro. (Convergência Digital, pesquisa realizada pela Kaspersky Lab e pela B2B International, acesso em 24.9.2014) Pesquisa 15: Em uma análise de 100 websites de e-commerce nos EUA (divulgada em agosto de 2014) , a página inicial levou, em média, seis segundos ou mais para mostrar o conteúdo principal aos visitantes. Isso representa desaceleração de 27% em relação às métricas registradas em 2013. Apenas 14% dos 100 maiores websites de varejo ofereceram uma experiência otimizada ao usuários, de três segundos de tempo de acesso. E 17% dos websites levaram dez segundos ou mais, para se tornar interativos. O tempo médio para interagir diminuiu em 27% (de 4,9 segundos para 6,2 segundos), e o tempo médio de carregamento aumentou 49% (de 7,2 segundos para 10,7 segundos). Houve também aumento no tamanho médio de página. Em 2013, a página média continha 82 solicitações de recursos. Hoje, contém 100 solicitações. (Convergência Digital, estudo “State of the Union: Ecommerce Page Speed & Web Performance, Summer 2014″, feito pela Radware, empresa que mede e monitora o desempenho e composição de página dos 500 maiores websites de varejo dos EUA, acesso em 6.8.2014) Pesquisa 14: A satisfação dos consumidores online dos EUA em 2009 chegou ao seu mais alto grau de satisfação, com crescimento de 7% desde 2008. O site de varejo com mais alto grau de aceitação foi o da Amazon, com 87%. Macys, SonyStyle, Gap, The Home Shopping Network e Overstock tiveram maior aumento em um ano, de 10% ou mais. (11) Pesquisa 12: Quase um entre três consumidores britânicos não realizavam compras online, apontou pesquisa do Office of Fair Trading em maio de 2009. Destes, 30% disseram não confiar nos sites, 20% temiam pela segurança pessoal e 15% não confiavam nas empresas que vendiam online. Embora a confiança esteja aumentado, 72% dos consumidores online pesquisados afirmam que fazem ressalvas ao processo e 38% tem uma ligeira informação sobre os seus direitos. (10) Pesquisa 11: Pesquisa da ComScore no primeiro semestre de 2009 mostrou que a atividade do comércio eletrônico nos EUA caiu 1% em relação a 2008. Alguns motivos técnicos estão associados ao resultado, como a falta de ajuda por uma pessoal real (4 em 5 consumidores adultos, 77% do total); a dificuldade de encontrar uma pessoa real quando necessário (82% disseram que tentaram, mas não conseguiram); 52% dos que procuraram suporte online e não o encontraram desistiram da compra. Itens cuja compra mais demandou a presença de um vendedor foram imóveis, carros, seguros e computadores pessoais. (8) Pesquisa 9: Pesquisa da Paypal no primeiro semestre de 2008 com 350 empresas inglesas verificou que praticamente todas acreditavam não ser responsáveis por fraudes financeiras relacionadas ao processamento de pagamentos online. No mesmo estudo entrevistas com 1.000 consumidores mostraram que apenas 3% se dispõem a confiar em pequenas empresas online especialmente em relação ao pagamento e preferem marcas maiores e mais conhecidas. 81% dos consumidores alegam receio com a segurança das transações online. (7) Pesquisa 4: Para realizar a 2007 Retail Customer Experience Study, a Future Now entrevistou 300 varejistas online e concluiu que o site que ofereceu a melhor experiência aos usuários obteve pontuação 67 (para o máximo de 100), o que aponta para amplas possiblidades de aperfeiçoamento tanto para este como para todos os outros sites pesquisados. (6) Pesquisa 3: Nos EUA o abandono do carrinho de compras era um dos principais problemas do comércio eletrônico em 2007, chegando a 52,1% das compras (Marketing Sherpa, PDF, 06.2007). Em 2005 o abandono do carrinho de compras chegava a 59,8%. Pesquisa 2: Realizada pela Tealeaf e pela Harris Interactive em 2007, aponta que 42% dos consumidores desistiram da compra ou abandoram o site em que faziam compras inicialmente e procuraram um concorrente. (4) Apenas uma das pesquisas relatadas acima mostra satisfação dos compradores com o processo de compras online. Um possível motivo para esta satisfação é o fato desta pesquisa ser realizada pós-compra, ou seja, logo depois que o usuário enfrenta com sucesso o processo de compra. Neste caso, a satisfação do cliente está diretamente ligada ao fato de ter sido bem-sucedido no processo. Mas é uma conclusão de caráter especulativo, cuja metodologia pode ser examinada em comparação com a aplicada por outras empresas.
 

Fontes e referências

20) Retailers face cross-channel challenge amidst rising demand of personalised shopping experience, Sasha Fedorenko (Internet Retailing acesso em 25.12.2017) 19) Vendas Comércio Eletrônico – Brasil (e-Commerce.org, acesso em 5.9.14) 18) Estratégia falha e varejo perde vendas na Internet, de Ana Paula Lentino (Digitais do Marketing, acesso em 13.8.12) 17) Brasileiros não se sentem seguros ao comprar via web, de Ana Paula Lentino (Digitais do Marketing, acesso em 13.8.12) 16) Brasileiro mantém ‘pé atrás’ com vendas pela Internet  (Convergência Digital, acesso em 7.6.12) 15) Crescem queixas contra lojas virtuais (Estadão.com.br, acesso em 31.1.12) 14) Comércio eletrônico: Varejo assume atraso nas entregas (Convergência Digital, acesso em 19.12.11, não mais publicado) 13) Quase metade dos brasileiros acessa a internet, diz pesquisa (G1, acesso em 8.11.11) 12) Carta de Princípios será base de regulação para comércio eletrônico (Convergência Digital, acesso em 19.5.2010, não mais publicado) 11) The 2009 ForeSee results holiday e-retail satisfaction index (Foresee, acesso em 7.1.2010, não mais publicado) 10) UK consumers fear online shopping (WebProNews, acesso em 29.12.2009, não mais publicado) 9) Sem paciência (B2B, acesso em 11.11.2009, não mais publicado) 8) Poor customer service holding back e-commerce sales (WebProNews, 21.7.2009, não mais publicado) 7) Compras pela Web: Índice de aprovação chega a 87,29% (Convergência Digital, 14.9.2009, não mais publicado) 6) Navita conduz estudo sobre SAC em websites (B2B, 30.8.2007) 5) Índice de satisfação com e-commerce próximo a 90% (B2B, acesso em 21.9.2007) 4) Consumidores insatisfeitos com o e-commerce (B2B, acesso em 21.9.2007) 3) Consumidores têm prejuízo no e-commerce (B2B, 5.11.2007) 2) Teste reprova maioria das lojas eletrônicas (Plantão Info, 6.12.2007, não mais publicado) 1) Walmart.com to let customers review merchandise (Reuters, 18.7.2007, não mais publicado) E-Commerce usability, de Jakob Nielsen (Alertbox, acesso em 27.12.2011) 20 tips to minimize shopping cart abandonment, Part 1 (ClickZ)