Os preços dos produtos no comércio costumam ser regulados pelas atribuições de valor dos consumidores, bastante heterogêneas. Ofertas diversificadas e informações (baseadas em conhecimento) aumentam os atributos de valor das mercadorias.
Muitos fatores combinados afetam a experiência do usuário e influenciam a valoração dos produtos e serviços oferecidos online. Entre os atributos de valor em atividades de comércio online estão:
■ Site íntegro, sem defeitos técnicos, carregação rápida das páginas e respostas automáticas de formulários cordiais, adequadas e precisas.
■ Possibilidade de uso em diversos dispositivos, responsividade. Oferta de opção de compra por aplicativo.
■ Possibilidade de interromper uma compra em um momento e retornar em outro momento para completá-la.
■ Facilidade de uso claramente visível desde a primeira impressão
■ Controle sobre a pesquisa de produtos/serviços, com o retorno dos produtos solicitados, ou aproximados.
■ Mecanismo de busca que corrija erros ortográficos, complete a ausência de preposições de caracteres (“água coco” no lugar de “água de coco”) e retorne também produtos relacionados, com rankeamento descrescente por ordem de importância.
■ Facilidade de encontrar o que se procura, seja pelas ferramentas de navegação, seja pela busca, seja pela oferta de links cross-selling e up-selling nas ofertas de produtos.
■ Presença de filtros para seleção de produtos como preço, marca, tipo, público.
■ Atalhos que facilitam a navegação.
■ Facilidade de salvar um produto para uma compra em outra ocasião, ou de acrescentar o produto a uma lista de desejos.
■ Facilidade de comparação de preços com outros sites, com posicionamento de produtos em marketplaces ou sites de comparação de preços e produtos.
■ Diferenciação clara por qualidade ou por preço consistente ao longo do tempo.
■ Presença e imagem offline da marca. Caso não haja lojas presenciais, outdoors, publicidade na TV, embalagens com identificação clara, são diferenciais.
■ Imagem confiável da empresa nas mídias sociais, blogs, sistes especializados.
■ Venda de produtos de marcas conhecidas, com controle de qualidade, especialmente para as marcas desconhecidas,
■ Informações claras e confiáveis sobre os produtos, especialmente produtos em que as especificações técnicas sejam importantes para a compra.
■ Boas fotos ampliáveis dos produtos e, quando pertinente, com vistas panorâmicas 360o ou 3D.
■ Várias opções de produtos e marcas.
■ Ofertas vantajosas em dadas especiai, como dia das Mães, Natal, Páscoa.
■ Fácil customização, quando aplicável, como na escolha de cor e tamanho de roupas. No caso de roupas, uma espécie de “provador” virtual, que colete medidas dos clientes e retorne sugestão de tamanho, são úteis para a decisão de compra.
■ Atenção visual direcionada para os itens mais importantes, embora seja necessário cuidado para não haver ordenação apenas começando pelos itens mais caros, quando houver similares mais baratos.
■ Avaliação e depoimento de clientes, especialmente em resenhas de livros, filmes, músicas.
■ Informações completas sobre as escolhas, especialmente produtos que exijam prazos especiais para confeção e entrega.
■ Garantias de que compras as compras, uma vez pagas, serão entregues e sujeitas à legislação de proteção do consumidor.
■ Possibilidade de escolher entre diversas formas de pagamento.
■ Possibilidade de escolher entre diversas formas e valores de entrega.
■ Possibilidade de escolher como devolver ou trocar os itens adquiridos.
■ Possibilidade de escolher como comprar os itens, caso haja opções presenciais.
■ Contador de itens e valores para o conumidor saber o quanto é gasto à medida que as compras são efetuadas.
■ Site seguro, com demonstrações de cuidado na coleta das informações do cartão de crédito e de compartilhamento de informações.
■ Ausência de erro quando o cliente desiste de um artigo que estava no carrinho de compras.
■ Faturamento correto.
■ Pedido correto, sem omissões ou trocas de itens, especialmente em compras que envolvem longas listas de pedido, como as de supermercados.
■ Confirmação do pedido tanto no site quanto por email.
■ Informações sobre a conta e sobre cada compra corretas.
■ Disponibilidade do produto pedido no estoque. Caso o produto não esteja disponível, deve ficar claro.
■ Veracidade e confiabilidade das informações fornecidas.
■ Número de telefone e contato de SAC para contatar a empresa.
■ Atendimento personalizado por diversos canais, como email, telefone, mídias sociais, aplicativos de mensagens, chat online.
■ Canal de queixas e auditoria facilmente visível.
■ Retorno direto ou indireto às queixas do cliente.
■ Serviço online de atendimento ao cliente em tempo real.
■ Ajuda ou resposta em caso de problema ou consulta.
■ Informações sobre o status do pedido, no site, em mala direta, ou caso solicitado, em aplicativo de mensagens.
■ Rapidez da entrega, de acordo com o indicado depois da compra.
■ Pontualidade da entrega ao cliente final.
■ Pesquisa pós-compra de satisfação, com campo para comentário livre.
■ Métricas consistentes que levem ao permanente aperfeiçoamento do site e da experiência do consumidor.
A avaliação dos atributos de valor e sua priorização determinam as soluções tecnológicas e sua articulação com o ambiente tecnológico da empresa em geral.
(Atualizado em 17.12.2020)
Referências
→ Livro: Delivering happiness: a path to profits, passion and purpose, de Tony Hsieh. NewYork: Business Plus – Hachette Book Group, 2010