Algumas empresas dispõem da estrutura funcional e de competências necessária para realizar projetos de mídias digitais. No entanto, na hora de redesenhar uma plataforma web, as equipes podem ter dificuldade de encadear as ações necessárias. Nesta hora é útil contratar um especialista externo, ou coach, que atue em parceria para catalizar a realização das atividades e criar uma cultura interna adequada a um determinado tipo de projeto.

A situação inicial é mais ou menos assim: a organização há alguns anos contratou uma agência digital para projetar um portal. A agência trabalhou com a equipe de tecnologia da informação e de comunicação/marketing para criar o produto. O resultado foi bem sucedido e as equipes internas durante anos se especializaram e mantiveram o sistema funcional e atualizado.

Agora o ambiente web não atende mais ao negócio e precisa ser redesenhado. A equipe de TI não consegue se articular com os arquitetos da informação, designers e editores, os gerentes das áreas querem ser chamados a opinar, a equipe editorial não tem tempo para participar do projeto. Enfim, os recursos estão lá, falta um elemento articulador.

O especialista externo chega em um ambiente funcional, muitas vezes desconhecido, com a difícil missão de criar um ambiente online que reflita uma visão de consenso. Antes de mais nada, procura criar, com a equipe, uma visão geral para o produto. E a partir daí, define o escopo da sua atuação – pode participar tanto na realização do produto quanto na orientação dos profissionais sobre os processos a seguir e nas parcerias a estabelecer.

De modo geral, atua politicamente, como um apaziguador de conflitos e disputas entre pessoas e departamentos. Se a equipe de TI quer um sistema de gerenciamento de conteúdo de código aberto e a de marketing precisa de um sistema proprietário com recursos específicos, o coach procura fazer um trabalho d mediação, realizando encontros em que as partes exponham seus argumentos e procurem sair do impasse. Baseado na sua experiência, também opina, mas procura estabelecer pesos para os argumentos e criar referências que levem às melhores decisões.

Em caso de uso do método Scrum, como agente externo, o/a coach pode atuar como representante dos clientes, caso tenha perfil adequado, devidamente reconhecido pela equipe. Neste caso, como persona, conduz a orientação a partir da perspectiva de uso do produto. Esta perspectiva deve ser aceita desde o início do projeto pela equipe, pelos gestores e pela alta direção da organização.

Escopo da atuação

O coaching é um projeto dentro do projeto web, uma fina camada com etapas e métodos adaptados às condições ambientais e à natureza do produto. Deve ser formalizado por um contrato do qual constem as principais linhas mestras da ação, os parâmetros éticos, os modo de intervenção em diversas esferas, os canais de comunicação, as reuniões previstas, as metodologias e ferramentas, os momentos de início e final.

Desta maneira, todos os agentes envolvidos no projeto podem entender a sua função e fica mais fácil requisitá-lo dentro dos seus limites.

Em seu escopo devem também ficar claros os procedimentos contratuais para as mudanças de escopo, prazos, relações funcionais. Embora não se possa prever todas as mudanças possíveis, pode-se estabelecer procedimentos para quando acontecerem.

Práticas

O coach de projetos web pode atuar de diversas maneiras, como:

Como um estrategista, definindo as linhas mestras gerais do produto e acompanhando os produtos de cada etapa.

Junto ao Scrum master ou ao gestor do projeto, ajudando no planejamento das ações da comunicação, da estratégia de qualidade, da prevenção de riscos, da gestão do recursos e prazos; e orientando as ações e etapas a seguir, com a avaliação das ações realizadas e seus produtos.

Participando das principais reuniões de cada etapa ou ciclo do projeto, estabelecendo com a equipe os próximos passos, acompanhando por email o dia a dia, verificando a checagem dos objetivos de qualidade do produto.

Caso a equipe de projeto se responsabilize pela elaboração de pesquisas de mercado, pela arquitetura da informação e pelo layout, pode ser necessário realizar palestras ou workshops técnicos com profissionais destas áreas. Dependendo do âmbito do projeto, estes podem também atuar como coaches em atividades específicas.

A prática é permeada pelo cuidado em relação ao equilíbrio de forças internas, para que não ultrapasse os limites do escopo. Além de precisar ser um excelente ouvinte ativo, o coach precisa se manter acertivo e concentrado nos resultados, pronto para resistir às pressões dispersivas e às opinições muito subjetivas (“podíamos abrir o site com uma tela de impacto, como no site tal”).

Conquista aos poucos a confiança dos stakeholders do projeto em todas as camadas, comprometido com os resultados e a comunicação clara de suas ações. Sem procurar se estabelecer como dono da verdade ou presença indispensável em todos os processos, é também um aprendiz, à procura de soluções adequadas e surpreendentes.

A presença do coach pode tornar o tempo de realização do projeto web um pouco mais lenta, devido ao aprendizado da equipe interna e do agente externo, mas o tempo adicional é compensado pela formação profissional especializada e pelo estabelecimento de referências críticas com que o olhar de fora pode renovar a perspectiva interna em relação ao produto final. (Publicado em 20.6.2010)

 

Referências

Five strategies for winning over a client’s employees, Chip Camden (TechRepublic, acesso em 23.6.2010)

The halo effect, and other managerial delusions, Phil Rosenzweig, sobre a relação entre planejamento e resultados na gestão empresarial. (McKinsey Quarterly, acesso em 23.3.2007)