O comércio eletrônico integra tecnologias online com processos comerciais, realizando transações, negociações, otimização da logística de produção e distribuição, bem como a facilitação das trocas de produtos, serviços, capitais, informações e conhecimento.

Os processos comerciais online são integrados por um conjunto de atividades multidisciplinares como planejamento estratégico, mapeamento de processos, marketing, logística, controle de estoque, tecnologias digitais, design, controle de qualidade, edição, vendas, atendimento ao cliente, pós-venda.

A estrutura distribuída e integrada destas atividades permite que, na sucessão de encadeamentos e intermediações até o cliente final, o produtor possa também vender e distribuir seus produtos, mantendo muitas vezes relações diretas com o consumidor (B2C) e com outras organizações (B2B).

Para os clientes, o acesso direto aos fornecedores traz vantagens no preço dos produtos e comodidade para o acesso às mercadorias, o que lhes permite trocar o atendimento presencial pelo tratamento mediado por dispositivos e programas. Para atender às necessidades do fluxo de informação e de valores entre fornecedores e com os clientes, as soluções tecnológicas devem prover recursos como:

Possibilidade de oferecer tantos produtos quanto necessário

Recurso de busca de produtos da maneira mais simples possível

 Compra com o mínimo de etapas (para evitar o abandono da compra no meio do processo), com custo operacional baixo

Possibilidade de oferecer descontos na taxa de entrega baseadas no total da compra, bem como formas de pagamento variadas e flexíveis

Suporte ininterrupto (24 horas/7 dias por semana)

Variações de layout adaptadas às necessidades dos consumidores (inclusive com uso de páginas em HTML, não dinâmicas, mais facilmente indexadas pelas ferramentas de busca), considerando as possibilidades que os canais online oferecem de estabelecer relações personalizadas com os clientes

No entanto, até 2020 o brasileiro usava pouco a Internet para transações e trabalho, apontou a TIC Domicílios 2019. O levantamento mostrou que apenas 39% dos usuários da Rede no Brasil fizeram compras online ao longo de 2019, o que mostra um caminho a ser desbravado no ecommerce brasileiro. Vale observar que a pesquisa foi feita de outubro a março deste ano, e acabou antes da pandemia de Covid-19. (Convergência Digital, acesso em 28.5.20)

Para viabilizar funcionalidades como estas, entre os recursos técnicos utilizados estão:

Servidores de poste adaptado ao fluxo previsto, com ferramentas de análise de acesso

Ferramentas de controle e garantia de segurança

Ferramentas de gestão de conteúdo

Bancos de dados para controle de estoques

Data warehouses

Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning)

SCM (Supply Chain Management)

Ferramentas de gestão de contabilidade

Guias e ferramentas de administração de tráfego

Infra-estrutura de redes de serviço ao consumidor

Sistemas de administração de relação com clientes – CRM (Customer Relationship Management), com sistemas de vendas cruzadas (cross-selling, up-selling)

Gerenciamento de emails e campanhas de marketing via mala direta online

Equipamentos de armazenagem de dados e backup.

Entre os processos críticos do comércio eletrônico está a logística, gestão do fluxo de produtos e informações desde o fornecimento de matéria-prima até a venda ao consumidor, que resulta em benefícios estratégicos e operacionais, aumento da velocidade da compra à entrega, aperfeiçoamento da segurança das transações, maior flexibilidade das soluções, melhores custos e mais qualidade.

A atividade envolve também relações complexas entre valor baseado em produto X valor baseado em conhecimento e soluções tecnológicas fragmentadas X soluções tecnológicas integradas.

A adoção um processo de vendas através da internet apresenta vantagens sobre os modelos convencionais na medida em que reduz a estrutura de administração dos bilhetes, torna em muitos casos desnecessária a instalação de lojas físicas e facilita o processo de aquisição pelo usuário final.

No entanto, a maior parte das empresas do Brasil ainda não usava vendas pela internet em 2020. Pesquisa mostrou que para 42% das empresas, o comércio online ainda representava até 10% do faturamento total; para 22%, 10% a 30% do faturamento, e para 36% de 30% a 100%. 39% das empresas afirmaram que faziam negócios on-line e 38% possuíam site próprio. Entre as que afirmaram realizar negócios online, 47% faziam vendas, 12% compras e 41% vendas e compras. Ainda dentro dessa parcela das empresas, 39% realizavam negócios por veículos próprios (e-mail + site), e 61% usavam sites de terceiros. Entre as maiores dificuldades para fazer negócios on-line, 18% apontaram a falta de conhecimento sobre o comércio digital, 16% sentiam dificuldades de comunicação para atingir seu público-alvo, além da escassez de mão de obra qualificada (15%). (Convergência Digital, dados da empresa de soluções de comércio eletrônico Boa Vista com 350 empresas no Brasil entre janeiro e fevereiro de 2020 sobre a representatividade das vendas on-line)

De qualquer modo, a automatização não tem dispensado totalmente a procura e as preferências dos consumidores pelas lojas físicas: muitas compras que começam com pesquisa pela internet são completas em estabelecimentos físicos. Por isto, há ainda muitos comerciantes que procuram a web para divulgar seus produtos para segmentos específicos de públicos, e estabelecem uma combinação entre as estratégias de venda pela web e presencial.

(Atualizado em 28.5.2020)

 

Referências

Unlocking the power of data in sales, Charles Atkins, Maria Valdivieso de Uster, Mitra Mahdavian, Lareina Yee (McKinsey, acesso em 21.4.2017)

Internet comercial (Ministério da Ciência e Tecnologia e Secretaria de Política de Informática)

Livro: Delivering happiness: a path to profits, passion and purpose, Tony Hsieh. NewYork: Business Plus – Hachette Book Group, 2010

Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico – acompanha a produção de inteligência ligada à economia digital

e-bitInforma

Comitê Executivo de Comércio Eletrônico – promove o desenvolvimento e a disseminação do comércio eletrônico no Brasil

Livro: Selling successfully online – over 120 top tips for running an ecommerce website, de Chris Barling e Bruce Townsend

Livro: Empresa turbinada pela web, de David S. Pattruck. Editora Campus