Todos os dias, os usuários habituais da internet têm que apreender, com mais ou menos dificuldade, a estrutura de informações dos novos sites que visitam. No entanto, há também usuários novos de sites para os quais todos os sites são novos: as pessoas que todos os dias começam a usar a internet.
No Brasil estes usuários são cada vez mais numerosos. E de 2006 a 2008 , os usuários que começam a acessar a rede pertencem em maior número às classes B e C – nas classes A e B, pouco menos de 75% das pessoas já têm acesso residencial à internet. (Tic Domicílios, 2008) Esta mudança é possível porque mais pessoas hoje têm acesso a diversos tipos de conexões e a equipamentos de baixo custo. No entanto exige dos projetistas web a criação de sites com estruturas de navegação para usuários não habituados a ler (em qualquer suporte), sem muito conhecimento de inglês (muito utilizado em rótulos de links), não adestrados aos modelos mentais e códigos da internet convencionados e consolidados desde 1995 (início oficial da web brasileira para público aberto).
Os novos usuários brasileiros da web podem achar difícil selecionar um link com o rótulo “FAQ” para tirar dúvidas, por que não entendem que se trata de uma abreviação de “Frequently asked questions”. Perde-se assim uma chance de atendê-los. Também não fica claro o significado de palavras e expressões como “browser”, “newsgroup”, “login”, “home page”, “newsletter”.
Termos de amplo uso nos departamentos comerciais e de marketing, podem ficar igualmente obscuros.
O usuário pode evitar, por desconhecimento, selecionar links com rótulos como “SAC”, por exemplo. Uma rápida busca em ferramentas de busca retorna três significados para esta sigla: “Serviço de Atendimento ao Cidadão”, “Serviço de Atendimento ao Consumidor” e “Serviço de Atendimento aos Cegos”. O editor do site precisa ter cuidado especial em explicar o significado destes termos cifrados a cada visitante novo.
Em sites de comércio e de serviços para público amplo, a publicação de subcategorias bem visíveis na página Principal ajuda o público a entender melhor o significado dos rótulos. -> A página Principal do site Submarino, por exemplo, mostra na coluna à esquerda as categorias genéricas mais procuradas, para facilitar localização de produtos. Em sites com muitas categorias como os de varejo, a estrutura mais extensa nos primeiros níveis permite que os visitantes novos conheçam bem todas as ofertas em detrimento da estrutura mais fechada, ou convexa, que revela suas camadas na medida em que os visitantes se aprofundam no site. A estrutura em que os níveis mais altos têm maior destaque visual que os mais baixos facilita o deslocamento entre as camadas. A oferta de diversos caminhos ou atalhos para chegar às informações permite também que o usuário adapte melhor seu modelo mental à navegação. No entanto, a estrutura deve se manter consistente em cada alternativa de percurso.
Recursos como as “trilhas de localização” (breadcrumbs) são recursos muito úteis para navegar entre camadas. No entanto, a navegação não deve depender estruturalmente do uso destas ferramentas, que são elementos da interface usados pelos usuários mais experientes.

Entre o espaço físico e o virtual

Quanto mais intuitivo o deslocamento, mais facilmente o visitante encontra o que procura, ao modo como procuramos um produto em uma loja de departamentos no mundo real. Podemos não conhecer a loja, mas pela proximidade dos tipos de produtos, acabamos achando o que queremos. Muitas vezes ignoramos a sinalização no alto das gôndolas, na medida em que o apelo das mercadorias é mais forte.
Há casos, no entanto em que a sinalização e as dicas de navegação são tão importantes quanto as dicas visuais e os atalhos. Os sites de alguns museus organizam as informações muitas vezes baseados na disposição dos objetos à mostra no espaço físico, não-virtual. Neste caso, a sinalização online mantém a identidade “física” com o museu e diferencia claramente cores e fundos, tipologias, setas, botões, itens (bullets), necessária para a interface web.
Há outras situações em que a identidade cultural e a afinidade afetiva com o espaço físico influenciam fortemente o deslocamento e a localização do que se procura online.
Quando caminhamos por um mercado popular, por exemplo em que em muitos casos não há qualquer sinalização e a organização das lojas pode ser muito informal, as compras e a interlocução entre pessoas são feitas baseadas em um acordo tácito entre as partes. O conhecimento prévio dos vendedores (ou de amigos dos vendedores), a indicação de um comprador, ou o encontro com um conhecido, a conversa casual, têm papel importante na busca e no encontro de informações e produtos. E mesmo com a disposição labiríntica, os mercados populares estão sempre cheios de gente disposta a andar pelas vielas muitas vezes apertadas e desconfortáveis! Por quê? Porque se identificam com o lugar, as pessoas, o preço supostamente mais baixo, as mercadorias, o ritual de compra. Existiria um equivalente a estes mercados no mundo virtual? Talvez precise existir, para dar vazão a este público. Neste caso, como estruturar as informações? Como criar caminhos em uma estrutura aparentemente caótica sem que os usuários se percam e se sintam à vontade? Ainda não temos muitas respostas, a não ser criar links para Página Principal, mapas do site e trilhas de localização em todas as páginas, por exemplo. Mas questões mais subjetivas, como afinidade pessoal e coletiva, criação de entropia, ainda precisam ser respondidas.
Temos muito que aprender e possivelmente a experimentar. Esta perspectiva nos desafia a construir uma web acessível, fácil de usar, que mantenha o usuário no controle da sua experiência e com ambientes nos quais as pessoas naveguem identificadas em profundidade com a estrutura de informações. E expressem especificidades que só encontramos em culturas locais. (Atualizado em 25.5.2010)   Referências How can I make my website’s structure more navigable? (Digital Web, acesso em 15.6.2006) The Interactive effects of website delay, breadth, and familiarity (WebSiteOptimization.com, acesso em 29.11.2006)