Um canal digital pode ser projetado para que o contato com os usuários seja tão ativo e inovador que os leve a reinventar a própria ação e o ambiente. No entanto, é preciso compreender a fundo os processos de criação dos usuários para propor ferramental através do qual estes aperfeiçoem sua experiência de uso e estabeleçam uma experiência participativa legítima e pessoal.
Quando a interface web atende tanto a necessidades objetivas e subjetivas das pessoas que a utilizam e com elas estabelece um diálogo personalizado, estas tendem a sentir que podem controlar e recriar a experiência de uso.
Para isto, a interface precisa viabilizar a realização tanto das tarefas para as quais foi projetada quanto daquelas que os usuários não reinvidicam objetivamente, mas que vão descobrindo enquanto utilizam.
Para traçar o perfil dos usuários, é preciso consultar as estatísticas de acesso e de atendimento aos consumidores, cruzar dados, colher informações em blogs e comunidades, delinear personas, conversar com pessoas que compraram os produtos ou similares, realizar testes e pesquisas enfim, conhecer o cliente em diferentes perspectivas.
É importante também ver como as pessoas falam, como se vestem, se comportam, se divertem, como cuidam da saúde, como se relacionam, como se identificam e se diferenciam nas suas comunidades, como falam e se expressam; ver as culturas destes grupos, sua formação escolar, seus interesses, suas atividades (Ver Demandas do público).
Mas como estas informações levam à criação de interfaces que coloquem os usuários no controle criativo da sua experiência de uso e estabeleçam uma conexão diferenciada com a plataforma digital?
Fazer o que os outros fazem não garante o sucesso
Poderíamos enumerar aqui algumas regras deduzidas da observação de canais bem-sucedidos em seu relacionamento com o usuário. Estudos de casos ajudam a compreender o que deu certo e o que não deu, embora não revelem obrigatoriamente as condições necessárias para repetir seu resultado.
Por exemplo, não podemos dizer que a experiência de buscar uma informação no Google é bem sucedida porque:
■ A interface carrega rapidamente nos principais browsers.
■ Permite realizar buscas de maneira fácil e
intuitiva.■ Os resultados são gerados rapidamente e atendem às expectativas na maioria das vezes.
■ A interface é agradável, simpática e às vezes muda para homenagear um evento importante.
■ A busca se adapta automaticamente ao lugar onde estamos.
■ Os algoritmos estão sempre sendo aperfeiçoados, o que nos garante uma ferramenta confiável e comprometida com o nosso interesse.
■ O nosso interesse (de usuários finais) está acima
do interesse dos acordos comerciais com outras empresas.■ Associamos a imagem da empresa a inovação empreendorismo, pesquisa, conhecimento.
Não podemos afirmar que, se projetamos e realizamos uma ferramenta com o mesmo grau de eficiência do Google, seguimos passo a passo os requisitos acima, trabalharmos a estratégia e imagem para favorecer a criatividade e a inteligência dos clientes, teremos um produto tão bem sucedido funcional e comercialmente.
A compreensão dos processos de recepção e criação do usuário vai além das estatísticas, das pesquisas de mercado, dos estudos de caso, da engenharia reversa. É preciso atuar de modo crítico e criativo sobre o produto em projeto e sobre as condições da sua chegada ao mercado.
Quando projetamos uma interface de mídia social, ou participativa, em que o usuário carrega suas fotos, marca-as com tags, publica textos e comentários, está realmente exercendo sua criatividade ou está obedecendo candidamente as demandas do próprio sistema? Como fazer sistemas ou plataformas que os usuários possam usar de maneira crítica, para recriá-lo continuamente?
Poderíamos enumerar inúmeros aspectos que influenciam a criatividade e a participação ativa dos usuários de interfaces web, mas vamos nos ater aqui especificamente a apenas dois:
■ Tecnologia e conceito – A relação conceitual entre as tecnologias empregadas no projeto web e os objetivos comerciais editoriais, institucionais do website.
■ Contexto e subjetivação – A composição de um ambiente favorável aos processos de criação e a articulação do pensamento do usuário e da sua experiência de uso.
A rigor a afinidade conceitual dos recursos tecnológicos aos objetivos do site faz parte da composição do contexto do canal online. Ou seja, a criação de um ambiente favorável inclui os aspectos tecnológicos e funcionais da interface. Mas vamos manter os dois aspectos separados para evidenciar sua autonomia.
Referências
→ On creation and consumption, Jon Kolko (interactions, setembro-outubro de 2009, acesso em 9.9.2009)
→ De usuário a co-criador, Frederick van Amstel (Webinsider, acesso em 31.7.2008, não mais disponível no endereço acessado)
→ Livro: As leis da simplicidade – vida, negócios, tecnologia, design, de John Maeda. São Paulo: Novo Conceito, 2007