Emails fazem parte da rotina de trabalho da maioria dos profissionais. Para projetistas digitais são, além de veículos de comunicação, registros de práticas diárias. A gestão de grande quantidade de mensagens pelo computador ou pelo telefone pode demandar muito tempo e gerar uma ansiedade que acaba atrapalhando a realização das tarefas técnicas.

Pesquisa da empresa de recrutamento especializado Robert Half Technology, realizada nos EUA em 2017 com 2,5 mil diretores da área de tecnologia e mil funcionários de empresas que atuavam diariamente em escritórios mostrou que a maioria dos funcionários (53%) considerava o email a forma mais comum de comunicação interna até 2020. 45% o citaram como seu principal meio de comunicação cotidiano, seguido de mensagens pelo celular (28%) e conversas e reuniões presenciais (16%). O telefone foi a forma de comunicação menos usada (1%).(3)

Algumas práticas ajudam a organizar o tempo de envio e resposta e a potencializar a produtividade da ferramenta, como:

Configuração da conta

Mostrar o nome de envio por extenso, para que sempre fique registrado dessa maneira na caixa de entrada dos destinatários. O nome deve estar escrito por extenso e de maneira correta, com acentos e caracteres especiais, para que o interlocutor possa também escrever o nome correto na resposta.

Inserir automaticamente uma assinatura com nome e informações comerciais no final de cada mensagem, que tenham rápido download e sejam de fácil localização. (2)

Manter um endereço para receber e enviar mensagens pessoais diferente do profissional. Assim fica mais fácil separar os assuntos e proteger a privacidade. Muitas pessoas criam também endereços para receber newsletters e correspondência comercial privada (oferta de lojas, de fornecedores).

Usar filtros anti-spam para evitar mensagens indesejadas, se não for oferecido pelo provedor de acesso de email. Caso não haja estrutura dedicada na empresa, deve-se checar todas as mensagens recebidas com um programa antivírus atualizado, para garantir a segurança do equipamento.

Checagem da caixa postal

Responder o mais rápido possível as mensagens que demandam retorno imediato, para evitar que aos poucos fiquem relegadas às que ficam para ser respondidas depois e que acabam sem resposta. O retorno rápido também sinaliza, ao destinatário, que a mensagem foi priorizada.

Em horário de trabalho. desativar os avisos sonoros avisando que chegou nova mensagem, para diminuir a ansiedade de checar cada nova mensagem. Ou criar sinalização sonora específica para mensagens comerciais e pessoais.

Redação das mensagens

Redigir um Assunto, que resuma o conteúdo, pois muitas pessoas só abrem o email se for importante, e faz diferença se a mensagem será lida ou não pelo destinatário.

Manter as mensagens claras, curtas e objetivas, pois a maioria dos destinatários não tem tempo de ler longas mensagens. Se possível, desenvolver apenas um assunto por mensagem, pois às vezes fica difícil formatar uma resposta eficiente a vários tipos de demandas simultâneas.

Se estiver trabalhando na produção de vários produtos ao mesmo tempo, separar os emails por produtos ajuda a concentrar o foco nas questões de cada um.

Prestar atenção sobre cada palavra escrita, para evitar mal-entendidos. As mensagens mais importantes, não devem ser escritas com pressa, entre um compromisso e outro, ou em um engarrafamento. Evitar mensagens em MAIÚSCULAS, que soam como gritos para o interlocutor.

É sempre bom lembrar que depois que a mensagem for enviada, perde-se totalmente o controle sobre seu uso e seu encaminhamento para outras pessoas. Pode mesmo ser publicada em redes sociais. Se a mensagem não puder ser lida por algumas pessoas fora do contexto em que foi enviada, talvez seja melhor revê-la.

Se é preciso que o destinatário envie alguma coisa de volta, certifique-se de numerar os itens pedidos. O mesmo vale para uma lista de perguntas ou de dúvidas a esclarecer, pois a numeração facilita a identificar cada item para a resposta.

Reler cada mensagem antes de enviar, para corrigir erros de português e verificar se está clara e não pode levar a segundas interpretações. Muitas vezes respondemos as mensagens de maneira acelerada e semelhante à maneira como falamos. Esse modo de escrever ajuda a manter a espontaneidade e a expor ideias, às vezes complexas, mas a releitura e a revisão ortográfica tornam o texto mais fácil de ler e entender.

Em caso de uma mensagem muito importantes, depois de reler, espere um pouco e leia ainda outra vez antes de enviá-las. Às vezes a releitura algum tempo depois permite uma visão distanciada do texto e a verificação dos seus sentidos mais finos. É importante lembrar que em alguns casos uma mensagem é também um documento ou o registro de uma decisão.

Deixar a caixa de entrada limpa, com apenas as mensagens mais importantes. As mensagens vindas de listas de discussão ou de pessoas específicas devem ser direcionadas para pastas dedicadas, para checagem independentemente dos horários de trabalho.

A organização em pastas dos emails recebidos e enviados costuma seguir os modelos mentais de cada usuário (a não ser que a empresa estabeleça políticas nesse sentido), mas é importante que facilite a localização das informações. A criação de muitas camadas de pastas e subpastas às vezes dificulta o arquivo e a recuperação das mensagens, em detrimento da estrutura ficar logicamente correta.

Desabilitar a solicitação automática de confirmação de leitura. Caso necessária, peça a confirmação no texto da mensagem.

Respostas às mensagens

Adequar o tom da saudação. “Prezado senhor” pode ficar formal, enquanto o apenas primeiro nome, no caso de um um primeiro contato, pode ficar amigável demais. “Olá” tem uma neutralidade adequada, “oi” funciona para quem já se conhece. No final “atenciosamente”, para mensagens formais, “obrigado”, quando aplicável, ou “um abraço”, são aplicáveis na maioria dos casos. Fechar mensagens com “beijos”, “bjs” ou “abs”, fica restrito a pessoas que se conheça e com que já se mantenha um relacionamento profissional informal.

Responder rapidamente as mensagens que demandam ações ou decisões imediatas.

Manter a mensagem respondida abaixo do texto de resposta, especialmente quando faz parte de uma linha de assunto, para que o assunto possa ser identificado pelo destinatário e servir como referência.

Contextualizar as mensagens, para que fiquem compreensíveis sem ser preciso ler as mensagens anteriores. Textos com apenas “Você tem certeza que precisa disso?” ou “O que você acha?” podem não ser bem recebidas, especialmente se o receptor for uma pessoa muito ocupada, que tem que lidar com muitas mensagens por dia. Evitar também o excesso de emoticons.

Examine com cuidado se a resposta está dirigida a quem realmente interessa, pois eventualmente a mensagem foi enviada para um grupo de pessoas, mas a resposta deve ser enviada a apenas um segmento ou pessoa desse grupo.

Indicar “não é preciso responder”, se necessário. Ou, se a mensagem for dirigida a um conjunto de pessoas, especifique: “Por favor, respondam apenas para mim.”

Separar um horário do dia para responder as mensagens que não demandam respostas imediatas. Estes emails podem exigir maior tempo de articulação e reflexão e por isto é melhor dedicar-lhes um horário específico, como o início ou o final do dia de trabalho.

Pode-se assim reduzir o stress de ter que responder logo a todas as mensagens (realmente não é necessário, se fosse, o remetente se comunicaria por outro veículo, por telefone ou mensagem de texto).

Em caso de férias e de impossibilidade de responder os emails, redigir uma resposta automática com informações sobre quando vai voltar e quem pode responder pelas suas responsabilidades durante sua ausência. Estas mensagem ajudam a atenuar a falta de resposta imediata.

Processos de trabalho

Em casos urgentes, usar o telefone para conversar ou marcar reuniões, em vez de enviar emails.

Evitar entregar os produtos de etapas importantes do projeto por e-mail, bem como longos relatórios. Embora essa questão dependa de processos internos, produtos que exijam explicações devem ser entregues ou apresentados pessoalmente, de preferência com uma seleção dos itens importantes. A apresentação não só ritualiza a finalização da etapa e valoriza o produto, como também evita carregar a caixa postal com opiniões cruzadas e discordantes, de difícil consenso.

Também as entrevistas e questionários devem ser respondidos pessoalmente, sempre que possível. As respostas por email são mais facilmente filtradas pela auto-imagem dos respondentes e omitem os sinais da linguagem corporal. O mesmo vale para diversos tipos de testes de interfaces web. De qualquer forma, é melhor realizar testes remotamente do que não realizá-los.

Evitar enviar anexos para as pessoas que não precisam deles. Se estas devem ficar cientes da mensagem, podem recebê-la com encaminhamento separado. Se os arquivos forem muito grandes, é melhor substituir os anexos por links.

Apagar as mensagens sem importância e guardar em caráter permanente todas as mensagens sobre assuntos profissionais (se for necessário apagá-las por motivos técnicos, pode-se antes copiá-las para um arquivo permanente). O arquivamento deve ser feito para que as mensagens sejam recuperáveis.

Não responder as mensagens compartilhadas, mas relacionadas a processos relacionados a outras pessoas, para evitar criar ruído e opiniões cruzadas. A intervenção só é bem-vinda se ajudar a resolver impasses e melhorar os resultados.

A observação se justifica pelo fato de que existem processos dos quais devemos estar cientes mas não precisamos necessariamente participar.

Pense duas vezes antes de clicar “responder a todos”, pois ninguém quer ler mensagens enviadas quando não tem ligação com o assunto em pauta. As pessoas podem ignorá-las, mas, em alguns casos, recebem notificações nos smartphones ou avisos piscando na tela ou indicações sonoras, o que distrai a atenção. Responda a todos se achar que realmente todos precisam ler a mensagem. E cuidado para não responder a todos se pretende responder algo para apenas uma pessoa.

Não enviar e-mails para discutir assuntos polêmicos ou de cunho fortemente emocional, a ausência de linguagem corporal pode levar a mal-entendidos.

Não assinar newsletters novas sem se certificar que vai ter tempo para lê-las. Mesmo que os informes não sejam lidos sempre vão demandar um tempo para checar se são dispensáveis e podem ser apagados.

(Publicado em 18.6.2009. Atualizado em 9.8.2019)

 

Referências

Como diferentes culturas assinam emails – e quais as gafes mais comuns (BBC Brasil, acesso em 9.8.2019)

3)  E-mails e mensagens instantâneas dominam comunicação em escritórios (Valor Econômico, acesso em 2.8.2017)

Four email types that can drive you crazy (TechRepublic, acesso em 9.2.2012)

2) 8 things I wish everyone knew about email (Seth Godin, acesso em 23.4.2010)

1) Email marketing metrics report, PDF, 38 páginas (acesso em 8.7.2009)

Film director reminds us to edit our e-mails (CNetNews, acesso em 22.6.2009)