Muitas vezes uma agência digital é chamada para redesenhar um website ou aplicativo e verifica, no meio do projeto, que as necessidades do cliente são mais abrangentes que o pedido inicial. Para evitar a perda de tempo e de recursos, bem como a perda do trabalho já realizado, é importante mudar o enfoque do projeto.
Imaginemos o seguinte quadro:
Um empresário tem um negócio na área de educação, mais precisamente, uma pequena universidade com apenas dois cursos. As atividades desta organização envolvem um universo de colaboradores internos (alunos, professores, funcionários, gestores), colaboradores externos (pessoas ligadas às atividades de ensino, fornecedores, parceiros), alunos em prospecção.
O empresário está descontente com o website existente, porque a organização está crescendo, começando a tornar-se referência na sua área de formação e o canal não reflete o novo posicionamento organizacional. Assim, resolve pedir ajuda a uma agência digital e solicita o redesenho do site.
Diferença entre demanda e diagnóstico
A agência digital é contratada para fazer o projeto e, depois de fazer um diagnóstico inicial, se vê diante da seguinte situação: a demanda do empresário e, consequentemente, sua perspectiva de investimento, estão focadas no aperfeiçoamento do website – do layout, da estrutura de informações, da usabilidade da interface, em suma, da interlocução do veículo com as comunidades às quais se relaciona.
No entanto, a agência verifica que a situação é mais complexa: a universidade precisa de um site que, além de servir para publicar informações especializadas, funcione também para:
■ Fazer o demonstrativo da administração das contas dos alunos, com a publicação do controle de mensalidades, notas, históricos escolares, etc.
■ Fazer o demonstrativo da administração do capital humano e estrutural da organização.
■ Virtualizar o ambiente acadêmico, com a disponibilização de sites/blogs para os professores, fóruns temáticos e comunidades virtuais para os alunos, diretórios centralizados para a publicação de conhecimento relacionado às atividades desenvolvidas.
■ Integrar diversas bases de dados, com acessos discriminados, para a recuperação de informações e conteúdo em vários contextos e formatos.
■ Consolidar a atuação das faculdades nas comunidades mais amplas da sociedade, como instituições de referência em conteúdo relativo às suas áreas de atuação
Negociações
Ao explicitar estas demandas, a agência se vê diante da necessidade de conversar com seu cliente e stakeholders sobre a diferença entre o produto solicitado e o projeto que, constatou, deveria ser efetivamente implementado.
É uma conversa delicada, pois deve afastar a impressão que a agência está aproveitando o pedido inicial para vender novos produtos, ou produtos mais caros. Além do mais, a organização, mesmo aceitando o diagnóstico, pode não ter recursos para implementar todas as funcionalidades necessárias. E neste caso, o diagnóstico serviria apenas para deixar a equipe interna frustrada com o que não vai realizar, em vez de entusiasmada com as novas perspectivas que o projeto vai abrir.
Neste momento, é importante a agência digital deixar claro que o diagnóstico procura, acima de tudo:
■ Defender os interesses do cliente, atendendo às suas necessidades em relação ao projeto proposto inicialmente.
■ Prevenir-se de, mais adiante, quando o redesenho do produto estiver avançado, precisar refazê-lo sob uma perspectiva de negócios mais ampla.
■ Justificar e criar efetivamente retorno para os recursos (financeiros, humanos, tecnológicos, de tempo) investidos no projeto.
Modelos flexíveis, ágeis
Cabe à agência contratada propor uma mudança na perspectiva do cliente em relação ao projeto, para que seja realizado de acordo com o dimensionamento necessário.
Uma estratégia possível é demonstrar as restrições do produto digital, ou seja, através do desenho de uma estratégia online abrangente, rever as ações necessárias,fazer um a projeção aproximada da realização, do orçamento.
Outra ação possível é dividir imediatamente o produto inicial em vários suprodutos, com planejamentos, orçamentos e execuções próprios, integrados a um planejamento estratégico mais amplo, e estabelecer em linhas gerais como vão ser os sprints seguintes.
Assim que o primeiro subprojeto chegar a um determinado estágio, as duas partes avaliam os resultados e verificam os próximos produtos a desenvolver. Neste caso, novo planejamento é elaborado, o escopo, os prazos e recursos são reavaliados, e a realização do projeto se mantém flexível.
► Por exemplo, do projeto inicial pode constar a descrição geral da estratégia, com o planejamento de todos os produtos já dentro da nova visão. Neste caso, o redesenho pode seguir linhas gerais como:
■ Pesquisas gerais e específicas da experiência dos usuários que atravessem todas as etapas da realização.
■ Arquitetura de informações, layout, usabilidade da interface permeáveis à inclusão os resultados das pequisas a serem implementados.
■ Sistema de gerenciamento de conteúdo flexível à integração com novas bases de dados.
■ Preparo dos stakholders para a integração do produto aos futuros processos de comunicação e administração, bem como aos novos processos aimplementar.
A agência pode propor a realização do projeto inicial e deixar o cliente até escalar novos fornecedores para as etapas seguintes – embora, sob todos os aspectos, nenhuma das partes ganhe muito com isto.
Possivelmente o desdobramento em miniprojetos terá efeitos sobre os custos iniciais, e é importante que as partes estejam cientes que estes custos são menores que a reelaboração do produto em etapas mais avançadas, pois a criação e o desenvolvimento será estimado em bases mais realistas. E como cada novo produto abre novas soluções, com grandes chances de serem melhores do que as previstas, o resultado final pode ser muito melhor do que o previsto inicialmente.
De acordo com o novo modelo, o redesenho do produto passa a fazer parte de um conjunto articulado de ações que implicam em mudanças culturais dentro da organização baseada em sua visão estratégica de curto, médio e longo prazo.
Sua implementação em segmentos representa não só uma conveniência operacional e financeira como é também uma estratégia de adaptação orgânica e participativa das equipes, permitindo o envolvimento gradual de diversos setores e o enriquecimento do resultado com diferenças e especificidades.
O processo de criação e implementação do produto online se articula assim com as pessoas para as quais, em última e (primeira) análise, é projetado, bem como atende às demandas dos gestores de maneira afinada com os seus objetivos e sua visão.
(Atualizado em 20.4.2020)