Embora os processos de atendimento atravessem todas as etapas dos projetos de mídias digitais, seu posicionamento na etapa “Produção” se justifica devido ao alto grau de pressão dos clientes sobre os fornecedores internos e externos nesse momento, o que exige atenção especial às boas práticas.
Essas boas práticas relacionadas ao atendimento do cliente de projeto incluem:
■ Planejar a comunicação com o cliente desde a primeira conversa, com o registro das principais práticas, processos a adotar, bem como dos produtos a realizar, no plano de projeto. Conversar com o cliente para adequar os canais às suas condições estruturais e às da sua equipe, bem como à sua disponibilidade.
■ Explicitar a metodologia de gestão de projetos aplicada, seja ágil, seja em cascata. Registrar as etapas previstas, seus produtos, bem como relatórios e entregáveis. O uso de ferramentas de gestão facilita a comunicação das ações realizadas e a realizar.
Caso necessário, justificar a metodologia adotada, especialmente quando o cliente tiver uma participação ativa no desenvolvimento e na avaliação dos produtos, o que normalmente acontece, ou quando a metodologia adotada estiver diretamente relacionada à adotada na organização contratante.
No caso de projetos para organizações onde a cultura de projetos web não seja muito disseminada, é importante explicar detalhadamente cada etapa e as características dos seus produtos.
► Por exemplo, alguns clientes podem confundir wireframes interativos com o produto final, o que pode acarretar em diversos mal-entendidos sobre o layout e as funcionalidades do resultado. Se isto for passível de acontecer, é importante explicar antecipadamente as características de wireframes esua utilidade.
■ Estudar com cuidado a área de atividade específica de cada cliente, para viabilizar a interlocução sobre o papel do produto web para o negócio, bem como para que esta interlocução se estabeleça de maneira crítica e contribua para o aperfeiçoamento do produto e da experiência dos usuários. A imersão aprofundada no problema específico de cada cliente aproxima a equipe de projeto das soluções editoriais, comerciais, tecnológicas mais adequadas.
■ Tratar cada cliente e sua equipe com base nas suas especificidades, sem transpor situações de outros clientes ou projetos, nem citar situações ou características de outros casos, especialmente de concorrentes ou de organizações atuantes da mesma área de atividade.
Esse procedimento inclui:
■ A citação de outros clientes apenas para ilustrar a adoção de determinadas soluções (“implementamos tal tecnologia na empresa tal e está funcionando muito bem”) em contextos técnicos e sem a intenção de atribuir à outra empresa a autoridade sobre a decisão a tomar. É importante pesar bem se o caso citado se aplica realmente ao caso em questão.
■ O registro da privacidade das atividades desenvolvidas ou das informações do contrato de trabalho ou termo de abertura do projeto, para reforçar os laços de confiança entre as partes.
■ A inserção da identidade visual do cliente nos produtos do projeto, de modo a evidenciar sua especificidade.
■ A não divulgação de informações sobre o cliente ou do relacionamento com o cliente em canais de circulação pública, que possam afetar a imagem tanto da contratada quanto da contratante. A divulgação e apresentação de casos em congressos e seminários também precisa ter a aprovação explícita do cliente.
■ O não uso de frases-chavão como “estou aqui para entender as suas necessidades” ou “queremos ganhar um prêmio com seu site”, que não funcionam em todos os contextos ou têm eficácia relativa, pois igualam um cliente a todos os outros.
■ É importante preparar cada reunião e possíveis demandas . É possível assim manter a confiança sobre o assunto tratado e transmiti-la ao cliente.
■ Adequar a linguagem técnica ao grau de entendimento do interlocutor. Se o cliente não tiver perfil técnico e ignorar o que é HTML, CSS ou Flash, citar estas palavras junto com a devida explicação sobre seu significado.
É importante não infantilizar o cliente porque não entende a terminologia técnica adequada e respeitá-lo independentemente de conhecer ou não os termos mais ou menos conhecidos na área de projetos web.
■ Fazer anotações durante as reuniões e conversas telefônicas e enviá-las posteriormente por email à equipe e ao cliente, para consolidar o consenso sobre as decisões tomadas e ideias trocadas. A escrita não deve atrapalhar a interlocução e pode se resumir a palavras-chave, datas, nomes e cifras, a detalhar depois do encontro.
Se possível, mostrar as anotações ao cliente durante a reunião, para consolidar a informações e eventualmente esclarecer entendimentos equivocados.
■ Sempre responder às solicitações dos clientes, mesmo que seja preciso informá-lo que estas acarretam em mudanças ou aumento do escopo, passíveis de novas negociações ou de retrabalho de tarefas já realizadas.
A ausência de resposta pode criar um clima desagradável entre as partes. Caso não seja possível responder em prazo razoável, é melhor avisar o cliente sobre as suas limitações momentâneas, e que a resposta pode demorar um pouco.
■ Responder de maneira conveniente ao tratamento interpessoal proposto pelo cliente, sem cair no excesso de formalismo ou no extremo oposto, na excessiva informalidade.
Embora de maneira geral o atendimento deva ser formal, para refletir o acordo comercial, o tratamento fica mais fácil quando há uma adaptação mútua entre as partes. Se um gerente tem um estilo mais informal, pode-se atendê-lo no mesmo tom. No entanto, não se deve confundir relações comerciais com relações pessoais, mesmo em casos em que isto acontece. Um amigo insatisfeito como cliente pode facilmente se transformar em (pelo menos) um ex-amigo.
■ Usar os canais de comunicação que o cliente prefere, por conveniência ou por afinidade. Algumas pessoas preferem falar ao telefone, outras preferem trocar emails, outras preferem conversar através de programas de voz, ou SMS. Em caso de clientes novos, pode-se, nos primeiros encontros, perguntar a melhor forma de contato.
■ Prestar atenção sobre cada palavra escrita nas mensagens e comunicados, para evitar mal-entendidos. Por isto, as mensagens não podem ser escritas apressadamente, entre um compromisso e outro, ou em um engarrafamento.
Se é preciso que o cliente envie alguma coisa, certifique-se de pedir todos os itens numa lista numerada. O mesmo vale para uma lista de perguntas ou de dúvidas a esclarecer – a numeração facilita a identificação de cada item na resposta.
■ Não prometer o que não pode ser cumprido como prazos, valores, entregáveis. Estimar os produtos e processos de modo realista, e, caso seja necessário aumentar prazos e valores, justificar as mudanças através de um ajuste no escopo. Mudanças no escopo são comuns e não devem ser tratadas como transtornos – na maioria das vezes a percepção do produto final pelas partes envolvidas muda, bem como os modos de lidar com as novas abordagens.
Embora nem sempre seja bem aceito, em projetos grandes e complexos, pode-se adiantar ao cliente desde o início que o escopo deve mudar mais adiante, o que pode levar à adoção de um modelo de desenvolvimento baseado em pequenas iterações que finalizam produtos parciais e avançam em outras etapas em seu aperfeiçoamento (este modelo se beneficia dos métodos ágeis de gestão de projetos).
■ Embora faça parte das ressalvas do escopo ou do contrato, é importante enfatizar que o orçamento será ajustado (e as taxas aplicadas) caso seja necessário realizar tarefas urgentes, durante a noite ou em finais de semana. A cobrança adicional, além de cobrir os custos adicionais com a equipe, deixa claro que o prepro bem planejado e organizado dos pedidos pode significar uma economia razoável nos custos dos serviços.
■ Procurar perceber quando o cliente está, a priori, disposto a desvalorizar o produto a ser apresentado e, se possível, preparar-se para neutralizar esta recepção. Uma surpresa ou modo de apresentação surpreendente pode desarmar as posturas pré-estabelecidas e facilitar a interlocução sobre os produtos apresentados.
■ Caso o cliente comece a subir o tom em uma conversa e a se mostrar demasiadamente ansioso, pode-se contornar a conversa agressiva com “vamos ver o que podemos fazer sobre isto e daremos retorno”, de modo a encerrar a conversa e a possibilitar que ambas as partes pensem melhor sobre os termos da interlocução.
■ Reconhecer os erros cometidos e pedir desculpas, que normalmente são bem aceitas pelos clientes, desde que não se repitam demais ao longo do projeto.
É preciso também reconhecer os erros dos colaboradores, mas o gestor deve assumir a responsabilidade sobre eles e seus produtos. É importante não jogar a culpa em um colaborador, especialmente se este estiver ausente durante a constatação do erro.
■ Pedir ao cliente para aumentar sua disponibilidade no final das etapas do projeto, para que possa tomar decisões urgentes e compareça a reuniões não planejadas com antecedência.
■ Pedir ao cliente para emitir um breve parecer sobre o produto e sua realização no final do projeto, para ajudar a avaliação dos resultados pelas equipe de projeto.
As sugestões aqui publicadas não se propõem a esgotar o assunto, mas a abrir um espaço de anotações sobre o assunto.
(Publicado em 11.4.2010.)
Referência
→ Livro: Subject to change – creating great products and services for un uncertain world, de Peter Merholz, Brandon Schauer, David Verba e Todd Wilkens. Sebastopol, CA: OáReilly, 2008.