Dentro do ambiente organizacional, a legitimação das soluções de usabilidade ocorre se o público e os colaboradores aderem aos recursos oferecidos (de uso, edição, atualização), ou seja, se forem atraídos pelos efeitos positivos da utilização.

Os fatores culturais e subjetivos que influenciam a usabilidade da interface são criados pela atuação de pessoas, grupos, ou líderes, que consolidam o resultado de suas experiências em políticas de publicação online, linguagens multimídia, processos de criação dinâmica de conhecimento tácito e explícito, utilização de tecnologias.

Este conjunto de valores, crenças, comportamentos, são acompanhados de perto também por fatores políticos, que apontam para soluções de usabilidade que muitas vezes funcionam em função de vetores de forças que atuam em contextos específicos.

Por exemplo, em 16.1.2007 o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) publicou uma resolução que que previa penalidades para o “uso indevido” do correio eletrônico da organização por seus servidores. De acordo com a resolução, o grau de sigilo das informações enviadas por correio eletrônico e a identificação do documento como sigiloso passariam a ser de responsabilidade exclusiva do remetente.

Assim, as mensagens passaram a ser monitoradas sem que isto representasse violação de correspondência. Caso a administração do correio eletrônico verificasse que o conteúdo da mensagem não era institucional, poderia copiá-la – identificando o remetente e o destinatário – e encaminhá-la ao Oficial de Segurança da Informação do INSS. Para o INSS, as mensagens veiculadas por email são públicas devido à natureza pública da instituição (INSS vai monitorar e-mail de funcionários, Info, 16.1.2007).

Diante desta situação pode-se argumentar que algumas regras na titulação e identificação dos arquivos podem facilitar sua identificação/ recuperação e a consolidação da sua “legitimidade” no ambiente organizacional. Ou seja, o tratamento dos arquivos precisa ser adaptado para estes procedimentos.

A heterogeneidade das reações do público em relação a cada decisão reforça a necessidade de realização de testes de usabilidade e eventualmente de programas para o preparo do público (interno, no caso do INSS).

Testes do comportamentos de grupos podem ser realizados com a monitoração de diversos usuários ao mesmo tempo, em diferentes localizações, em comunicação entre si ou não.

Conversas formais com clientes ou grupos focais também provêm bom retorno sobre as soluções de usabilidade, embora gerem resultados diferentes dos descritos nos resultados financeiros e estatísticas de acesso. Eventualmente um site pode se mostrar rentável, mas seus usuários seriam melhor atendidos e estabeleceriam relações mais sólidas com o fornecedor se a interface fosse mais amigável.

As conversas revelam às vezes aspectos que podem não aparecer mesmo nos testes e também são úteis para que as equipes de gestão e atualização do site discutam as soluções adotadas com o público e negociem soluções que atendam suas necessidades tanto operacionais, quanto afetivas.

É importante também avaliar os formatos do conteúdo corporativo aberto, oferecido ao público. A receptividade dos textos publicados nas páginas Principais dos blogs corporativos, por exemplo, pode variar muito de acordo com a receptividade do público.

Jakob Nielsen, mostra que, pelo acompanhamento dos movimentos de olhos dos usuários ao ler diferentes exemplos destas páginas, a maioria tende a rastrear mais intensamente os resumos dos textos do que os textos completos. Mas também observa que, caso os textos tenham um conjunto amplo de leitores regulares, devem ser publicados integralmente na Principal para facilitar o acesso.

Os requisitos de usabilidade de um website estão fortemente ligados às identidades culturais e pessoais das pessoas que os publicam e das pessoas que os acessam. Estes traços, em contínua atualização, condicionam os relacionamentos que se estabelecem pelas interfaces web e influenciam diretamente as ações e emoções a elas associados.

(Atualizado em 9.8.2010)

 

Referências

Corporate blogs: Front page structure (Alertbox, acesso em 9.8.2010)
Livro: Coordinating user interfaces for consistency, Jakob Nielsen. Morgan Kaufmann Publishers, San Francisco, 2002

Why consistency is critical (SitePoint)

Enterprise usability, de Jakob Nielsen (Alertbox, acesso em 12.11.2005)

Digital divide: The three stages, de Jakob Nielsen, sobre questões de usabilidade a observar em relação à exclusão digital (Alertbox, 20.11.2006)

Lower-literacy users, de Jakob Nielsen, sobre a usabilidade na web para usuários pouco habituados a ler (Alertbox, 14.5.2005)

Heurísticas para avaliação de usabilidade de portais corporativos (Documento elaborado por Cláudia Dias, extraído de sua dissertação de Mestrado, acesso em 2.11.2008)

Tá difícil, site sobre a usabilidade de interfaces, objetos, serviços difíceis de usar. Contém fotos ilustrativas dos problemas e é alimentado pelo público

Use it, publicado por Jakob Nielsen, com informativo quinzenal