Atividades relacionadas ao relacionamento com o público de mídias digitais:
■ Publicar links para contato (telefone, chat, email, whatsapp) e suporte ao usuário em todas as páginas do canal. Mas não basta a presença de links usáveis e acessíveis. É preciso que as respostas às mensagens venham rapidamente, sejam redigidas em linguagem clara e coloquial e atendam a necessidade dos seus emissores.
■ Dentro da área de contato, criar formulários diferentes para atender a diferentes necessidades dos usuários. Uma inscrição em concurso precisa pedir número de documentos como CPF e carteira de identidade.
É importante também prever que os usuários podem ter uma dúvida ou problema que não foi pensado pelo projetistas e editores do site, portanto é necessário incluir também um formulário ou modalidade de ajuda para atender a questões genéricas.
■ Incorporar sugestões dos usuários aos serviços de atendimento, em emails e pesquisas de opinião. Dar retorno sobre a ajuda.
Pesquisadores de duas universidades dos EUA publicaram em 2002 um texto no Journal of Consumer Research mostrando que a pesquisa em si influencia os consumidores e clientes, que tendem a se mostrar mais fiéis aos fornecedores que os entrevistaram. (1 -PDF)
A Editora Abril publicou, no site da VejaSP, um formulário para que os leitores reportem erros publicados em seu site, mas não explica ao potencial colaborador o destino das informações fornecidas, nem o retorno que receberá em caso de envio de contribuição.
■ Incluir cadastro ou perfil onde o usuário possa inserir seus gostos pessoais, para receber chamadas ou emails personalizados com anúncios ou conteúdo. Os formulários não devem muito longos, para o usuário não desistir do preenchimento antes de enviá-los.
■ Editar e distribuir mala direta online, com informações o mais personalizadas possível. É importante deixar o usuário livre para escolher se quer ou não receber os informativos, publicando em todas as páginas do site as mensagens de privacidade e de proteção de dados. A atitude ética na comunicação com o cliente estabelece uma relação de confiança e de consumo consciente.
Os usuários que se cadastram devem ser informados como seus dados serão utilizados, se serão ou não repassados para parceiros.
■ Inserir páginas com as perguntas frequentes do público, selecionadas das dúvidas mais atendidas por email e telefone, com respostas cuidadosas e completas, embora sintéticas.
■ Disponibilizar áreas de trocas de informação entre usuários. Blogs podem funcionar para algumas categorias profissionais ou de consumo e são cada vez mais populares entre CEOs.
■ Em sites de compra e venda de mercadorias, descrever detalhadamente os produtos ou informações sujeitos a aquisição, com preços, prazos e formas de pagamento visíveis.
Como os visitantes de sites de comércio vasculham muitos produtos, acabam ficando pouco tempo na página de cada um deles. Informações detalhadas em páginas de acesso opcional facilitam a navegação e suprem as necessidades das pessoas realmente interessadas em conhecer melhor os produtos a venda.
■ É importante também, em sites de compra e venda de mercadorias, oferecer atendimento pessoal aos clientes com necessidade de apoio, para que se possa compreender e resolver mais rapidamente as demandas.
Se o atendimento é oferecido em tempo real, os usuários se sentem mais seguros para tirar dúvidas sobre os produtos e as condições comerciais.
■ Simplificar os processos (de compras, comunicação) ao mínimo de etapas. Nenhum comprador gosta de perder tempo preenchendo formulários, que servem para alimentar as estatísticas sobre o site de comércio, mas não têm utilidade para ele.
A avaliação das estatísticas de perfil do usuário e dos acessos ao site podem ser formatadas para prover informações a partir de dados não explícitos nos campos dos formulários.
■ Atender rapidamente os pedidos de compra, com informação clara do tempo de postagem e acompanhamento online do status da entrega.
■ Oferecer opções de entrega personalizadas, como embalagens para presente, cartões, entregas mais rápidas.
■ Manter de modo geral, um bom relacionamento com os visitantes do canal, respondendo as mensagens, atendendo demandas especiais, esclarecendo dúvidas. Quanto mais rápida é a resposta, mais forte é o vínculo que se estabelece.
Enviar também mensagens confirmando a realização de compras ou o envio de pedido de suporte. Essas podem também agradecer a inclusão de um email em uma lista, ou enviar saudações ao novo membro de uma comunidade.
■ Realizar treinamento motivacional permanente da equipe de atendimento, tanto para atender a chamadas telefônicas quanto mensagens por email pu chat, que, além de representar uma interlocução formal com a empresa, exigem profundo conhecimento do negócio.
Mesmo que algumas respostas a perguntas frequentes possam ser padronizadas e reaproveitadas, o atendente deve saber avaliar cada situação e adaptar o texto para atender a demanda de cada cliente.
■ Publicar conteúdo novo e atualizar sempre o conteúdo antigo. Em sites de compra e venda de mercadorias, a renovação e a atualização dos produtos, bem como a oferta de descontos em ocasiões especiais levam o público a lembrar de um site e a procurá-lo regularmente. A oferta de ferramentas de opnião sobre os produtos, descontos, brindes e entrega gratuita, também atraem e fidelizam o público.
■ Treinamento da equipe de atualização do conteúdo para a indexação pelos buscadores (SEO), para manter os textos fáceis de localizar com expressões e palavras muito usadas nas buscas.
■ Checar a qualidade do atendimento ao usuário de acordo com requisitos pré-estabelecidos ou lista de referência já existente.
■ Manter permanente acompanhamento do uso e dos acessos, para verificar se as expectativas do público estão sendo atendidas. A observação em tempo real das ações, que geram dados qualitativos, pode ser tão útil quanto a coleta de dados quantitativos das estatísticas de acesso.
O Flickr começou como um site de game, até que seus criadores verificaram que a funcionalidade de fazer upload e aplicar tags a fotos era a mais popular. Esse incidente levou-os a transformar o site em uma ferramenta participativa para publicação de fotos. (2)
(Atualizado em 29.6.2014)
Referências
2) 7 Things your company gets wrong about user research (Wired, acesso em 29.6.2014)
→ Anatomy of an internal link, de Dave Davies (Search Engine Watch, acesso em 22.6.2012)
1) How surveys influence customers (PDF, 1 página), de Paul M. Dholakia e Vicki G. Morwitz (SocialText, acesso em 25.6.2009)
→ Q&A: Royal Mail’s Stephen Mitchell on online customer service (e-consultancy, acesso em 13.8.2008)
Programa para a realização de pesquisa online
→ One minute poll (acesso em 25.6.2009)
Programas de chat online
→ Meebo (acesso em 3.9.2009)
→ Tangler (acesso em 3.9.2009)
→ Olark (acesso em 3.9.2009)
→ Plugoo (acesso em 3.9.2009)
→ Mabber (acesso em 3.9.2009)