Gestores e proponentes trabalham com colaboradores externos e representantes de clientes para atender o escopo de um projeto. Muitas vezes a expectativa de uma das partes pode se tornar maior do que foi acertado no contrato, e os contratados ficam com dificuldade para manter o andamento do trabalho, comprometendo os recursos dedicados ao projeto. É importante que todos saibam enfrentar as mudanças que acontecem à medida que mais conhecimento é obtido sobre o produto.
Alguns clientes não têm uma visão muito clara sobre a necessidade de serviços indispensáveis ao projeto de mídia digital, às vezes por desconhecimento do processo de criação e produção, às vezes pela percepção incompleta do produto. Por isto, tendem a achar que o desenvolvimento não precisa incluí-los, o que pode ser influenciado pela pressão para reduzir os custos. No meio do projeto, podem se surpreender não só com a demanda pelos serviços omitidos no contrato como também com o fato da empresa contratada não tê-los registrado no escopo. A inserção, no contrato ou plano de trabalho, de ressalvas sobre “o que o projeto de mídia digital cobre e não cobre”, ou o que está fora do escopo do projeto, esclarece para as partes envolvidas os produtos que serão desenvolvidos e os processos sujeitos a limitações. A omissão de ressalvas pode significar que está implícita a realização dos serviços não citados no contrato, o que nem sempre acontece.

Se um cliente faz negociações muito rigorosas em relação aos valores de serviços de projeto, e o preço total dos serviços fica abaixo das estimativas iniciais, o fornecedor pode precisar registrar que não proverá relatórios em etapas intermediárias, que o produto final não terá busca avançada ou imagens em 3D, ou ferramentas participativas, ou especificações finais, que a equipe do cliente não será treinada. A gestão das expectativas ajuda a assegurar que nenhuma parte envolvida no projeto vai sair desapontada no final.

Listamos abaixo alguns aspectos a considerar no estabelecimento de ressalvas na declaração de escopo de projetos de mídias digitais, ou em contratos relacionados a estas atividades. Sua menção varia a cada caso, baseada no produto a desenvolver, na metodologia de gestão e desenvolvimento (ágil? em cascata?), no ambiente de realização (as partes estão na mesma empresa? em empresas diferentes?), nas características do cliente (tem perfil criativo? é uma empresa com relações verticais?), no relacionamento entre contratante e contratada (às vezes a realização de alguns serviços pode ficar implícita, baseada na realização de outros projetos de mesma natureza).

Algumas ressalvas na declaração de escopo ou contrato de projetos de mídia digitais

Número de reuniões presenciais ou remotas a realizar. Em projetos curtos ou com prazos apertados (a maioria), muitas reuniões podem significar atrasos ou aumentos significativos no custo do desenvolvimento, já que os desenvolvedores podem estar envolvidos na produção de atas e relatórios em vez de códigos e testes de usuários, além de precisar dedicar parte do tempo às reuniões. Neste caso, a explicitação do número de reuniões ou a ocasião em que serão realizadas permite melhor uso do tempo.

Pode ser necessário também observar que reuniões adicionais incorrem em horas de preparo e deslocamento que consomem tempo de desenvolvimento do produto e serão cobradas à parte do valor formalizado.

Horário do atendimento telefônico e de respostas a chamadas online ou por e-mail. Em casos em que o cliente e sua atividade não estão condicionados pelo horário comercial entre 8 e 18 horas, de segunda a sexta-feira, pode ser necessário explicitar que o atendimento terá caráter excepcional fora deste horário e destes dias, e ficar sujeito a cobrança adicional.

Modo de aprovação dos produtos do projeto. Ver se os processos de aprovação dos produtos das etapas serão realizados presencial ou remotamente, de modo que o cliente saiba de antemão se o modelo é adequado a seu perfil e possa aceitá-lo ou não.

O cliente pode aceitar a aprovação remota de fluxogramas e diagramas de processo, mas preferir discutir presencialmente os layouts, que implicam em percepções mais subjetivas, difíceis de explicitar em mensagens de textos ou conferências online.

Autoria e edição para mídias online do conteúdo a ser publicado na mídia digital, inclusive anúncios. Caso o cliente seja o responsável pelo provimento do conteúdo a ser publicado, o simples envio de arquivos como textos, vídeos, imagens, não é suficiente, estes devem estar formatados e prontos para publicação online.

Textos devem ser preparados e revisados; imagens devem ser enviadas no formato da publicação online. Vídeos devem ser compactados e preparados para transmissão em tempo real sem grandes demoras de download.

Prazos de entrega do conteúdo, de contratação de serviços de terceiros e outros fornecedores, de aprovação dos produtos. O impacto da sua não-observância no prazo final do projeto. Projetos com cronogramas rígidos ou datas de entrega urgentes e irrevogáveis podem ser prejudicados com a demora de entrega de conteúdo pelos agentes responsáveis, ou pela dificuldade de aprovação dos produtos das etapas.

Nestes casos, é importante também especificar as informações do cliente necessárias à entrega do produto no prazo estipulado.

Publicação do site em língua portuguesa. Em casos em que o produto precise de visibilidade internacional, é importante explicitar que o desenvolvimento será realizado para cada idioma, o que pode, inclusive, demandar a criação de arquitetura da informação, conteúdo e infra-estrutura diferenciadas.

Serviços ou informações técnicas de responsabilidade do cliente. Caso o ambiente de hospedagem por exemplo, seja controlado pelo cliente, este é o responsável pelo provimento de informações necessárias à publicação e atualização do site. Também se aplica à integração de bancos de dados internos a serviços web.

Confidencialidade das informações providas pelo cliente, especialmente crítico em caso de produtos novos ou originais, com proteção de direitos de autoria ou sob forte concorrência em sua área de atividade.

Direito de uso e autoria de ferramentas usadas no produto final, aplicável quando um fornecedor ou o cliente desenvolveu um produto de autoria protegida.

Processos internos a implementar ou alterar. Caso o cliente seja responsável pela atualização do conteúdo ou suporte técnico, por exemplo, deve se preparar para realizá-los e manter sua qualidade, ou o resultado do projeto pode ficar comprometido.

Caso a parte proponente aplique metodologias ágeis de gestão de projeto e o cliente não estiver familiarizado com estes procedimento, pode ser importante incluir algumas observações sobre os direitos e deveres dos stakeholders levando em consideração práticas ágeis.

Registrar possíveis ajustes no orçamento (e nas taxas aplicadas) caso seja necessário realizar tarefas urgentes, durante a noite ou em finais de semana. A cobrança adicional, além de cobrir os custos adicionais com a equipe, deixa claro que a demanda bem planejada dos pedidos pode significar uma economia razoável nos custos dos serviços.

O valor das taxas urgentes pode chegar ao dobro, ou mesmo ao triplo, das aplicadas em dias e horários comerciais regulares.

Realização remota da gestão e do desenvolvimento. Caso seja necessário realizar uma tarefa internamente, esta declaração deve estar formalizada em contrato, com a explicitação das devidas condições comerciais. Caso seja pedido que um colaborador do cliente acompanhe presencialmente o desenvolvimento, isto também deve ficar explicitado deste o início.

Atualização do produto depois de formalizado o encerramento do escopo inicial. A atualização de sites com ou sem ferramentas de gerenciamento de conteúdo pode se confundir com o ajuste do conteúdo relacionado ao acabamento do produto. Às vezes a empresa contratada pode se ver fazendo ajustes que na verdade já fazem parte da rotina de manutenção. Neste caso, a ressalva explicita as características do processo de atualização, a natureza do serviço e, caso se aplique, o valor dos serviços de atualização.

Tempo de acompanhamento e realização de ajustes depois do lançamento. Esta ressalva é especialmente crítica para ambientes web que dependam da realização de tarefas pelo público. O acompanhamento do uso durante algum tempo permite o aperfeiçoamento do produto para atender a necessidades não previstas dos usuários finais.

Dependendo da sua amplitude, as ressalvas podem ser apresentadas ao longo da proposta ou do contrato, ou ficar localizadas ao final do texto principal, como observações para a realização. Caso se refiram à realização de produtos adicionais, não cobertos pela proposta de projeto, sua descrição não precisa excluir de maneira definitiva estes produtos, mas deixar claro que seu desenvolvimento acarreta tempo, conhecimento e competências não previstas. Na prática, sua mobilização implica em valores adicionais aos declarados na proposta inicial. É preciso achar um equilíbrio entre o excesso de mudanças e a extrema rigidez na manutenção do escopo inicial. Manter ou não o escopo durante a realização do projeto não significa que não haja envolvimento entre as partes para que o projeto seja feito da melhor maneira. Pelo contrário, é uma garantia de que cada um se mantém em seu respectivo papel e que cada integrante sabe como contribuir para a realização do produto final. (Publicado em 7.2.2010. Atualizado em 18.1.2017)
 

Referências

The dirty dozen roadmap roadblocks, de Bruce McCarthy (User Interface Engeneering, acesso em 20.9.2015)

Serviços úteis

Contratos digitais (acesso em 15.1.2008) – modelos de contratos com cláusulas e estruturas prontas, adaptáveis às necessidades de cada cliente, inclusive o layout http://www.internetlegal.com.br/legis/ – as leis municipais, estaduais e federais sobre a publicação de websites a ser consultadas para a elaboração de projetos de websites de órgãos públicos (sugestão de André Luiz P. Domarques de Menezes, da http://www.dmd2.com.br)